李长娣

(中山市中医院 悦来门诊部，广州 中山，528400)

随着中国医疗行业的发展日渐成熟和完善，不同医疗机构也同时面临着严峻挑战，不少医疗机构尝试通过优化服务以谋求生存。门诊是医院对外服务的重要部门，具有患者流量大和病情多样等特征[1]。门诊预检分诊是患者诊疗工作的开始，目的在于帮助患者正确就诊，提高就诊及时率[2]。但是门诊预检分诊失误情况频频发生，造成门诊患者无法及时获得临床诊疗处理，耽误临床救治，严重情况下将危及患者生命。故建议采取恰当的方法干预门诊预检分诊工作，以改进服务质量。持续质量改进是现阶段应用广泛的质量管理理论[3]，有研究[4]尝试采用改进护理服务，结果发现除了注重全面质量以外，更需重视护理服务质量管理的全程性和持续性，关注终末质量的同时也不可忽略过程管理和环节控制。本研究将持续质量改进对门诊预检分诊服务进行优化，成效显著。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2019年2～7月于中山市中医院门诊就诊的65例患者为对照组，另选取2019年8月至2020年 3月于中山市中医院门诊就诊的65例患者为观察组。对照组中，男41例，女24例；年龄25～63岁，平均年龄为(40.24±7.08)岁；观察组中，男38例，女27例；年龄25～65岁，平均年龄为(39.87±6.85)岁。两组间性别和年龄的差异均无统计学意义(P值均>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 常规门诊预检分诊 对照组患者均接受常规门诊预检分诊。按照“准备工作(包括提前10 min到岗和整理仪容仪表等)→接待患者(推行首问负责制)→预检分诊(根据病情询问结果为患者提供恰当就医信息)→指引就诊(包括维持挂号秩序和就诊环境，及视患者需求给予就诊服务等)”的流程进行。