何健薇，笪玲，杨建春

乡村民宿经营者情感劳动价值评估研究

何健薇1，笪玲1，杨建春2*

（1.贵州大学 旅游与文化产业学院，贵州 贵阳 550025； 2.贵州财经大学 工商管理学院，贵州 贵阳 550025）

情感劳动是乡村民宿经营中重要的无形资产，有效评估其价值对民宿以及乡村具有重要意义。基于情感劳动价值的抽象性，尝试运用层次分析法建立乡村民宿经营者情感劳动价值评估体系，并以贵州省肇兴侗寨为案例地，应用模糊综合评价法围绕乡村民宿经营者、顾客、村民对情感劳动价值进行评估，用实证的方式考查该评估体系在民宿型乡村地区中的实用性和可行性。结果表明，情感劳动能够产生显著的顾客价值与经营者价值，尤其是极显著的乡村价值，推动民宿经营者积极开展情感劳动，引导民宿业更好地助力乡村振兴。

乡村民宿；情感劳动；模糊综合评价；价值评估

为促进乡村发展，《乡村振兴战略规划（2018—2022年）》要求推动农村产业深度融合，培育新产业新业态，实施休闲农业和乡村旅游精品工程，发展乡村共享经济等新业态。在此背景下，国务院发布了《关于坚持农业农村优先发展做好“三农”工作的若干意见》，明确指出发展适应城乡居民需要的休闲旅游、餐饮民宿、文化体验等产业，并在2021年发布的“十四五”规划中提出继续壮大休闲农业、乡村旅游、民宿经济等特色产业。当前，部分乡村依靠自身或周边的旅游资源形成一定规模的民宿集群，逐渐发展成民宿型乡村，探索出了一条推动乡村振兴的有效路径。民宿，是服务型、体验型和情感劳动密集型的住宿业，当民宿经营者在劳动或服务中融入情感时，使顾客感受传统星级酒店无法比拟的情感体验，形成更独特和人情化的市场吸引力。民宿经营者的情感劳动，是乡村价值实现的重要方式，由于情感劳动具有无形性、抽象性及认知的主观性等特征，使得对其的价值判断成为难题。本文以情感劳动价值判断为切入口，构建乡村民宿经营者情感劳动价值评估体系，试图突破乡村民宿经营者情感劳动价值评估的难题。

1　乡村民宿经营者情感劳动价值

1.1　乡村民宿经营管理相关研究

当今，乡村民宿产业蓬勃发展，丰富了乡村经济业态，同时使得乡村民宿经营者在行业发展、市场供需、产品创新、服务质量等方面积累了一定的经营实践和管理经验。然而，目前关于乡村民宿经营管理的理论研究却滞后于民宿产业的现实发展，理论层面明显不足以指导乡村民宿经营管理实践。现有与乡村民宿经营相关的理论研究主要集中在民宿经营的现状和发展对策［1-4］、民宿经营成败的影响因素［5-7］、民宿市场与产品营销［8-10］、民宿顾客消费体验［11-13］等方面。而在对乡村民宿经营管理的研究过程中，逐渐发现经营者主体对民宿发展的重要性，对经营者的个体特征［14-15］、创业行为［16-17］、经营动机［18-20］、主客互动［21-22］等方面展开研究，但文献数量并不多，尤其对民宿经营者情感劳动方面的关注度不足，研究成果尚少。为此，通过对乡村民宿经营者情感劳动的价值评估研究，关注情感劳动对乡村民宿经营管理的作用，重视情感劳动对乡村及其民宿发展的价值意义。

1.2　乡村民宿经营者情感劳动价值形成

马克思的劳动价值论是将价值定义为凝结在商品中的无差别的人类劳动，并提出商品具有使用价值和价值2个属性［23］。情感一旦成为商品，就脱离了人本身，可被看作依靠自身属性满足人们某种需要且客观存在的物体［24］。情感劳动的使用价值表现在它不仅能满足顾客对情感服务的需要，还能满足民宿经营者获得民宿利润、获取生活资料和情感需求与精神需求的需要，具有交换价值，是可以获得报酬的劳动［25］。人的情感本质上不体现经济价值，但民宿经营者在经营过程中将个人情感，量化为某种外在存在，将其纳入交换计算体系和服务计算体系，从而情感具备经济价值［26］。再者，情感劳动与其他任何劳动形式一样，其载体都是劳动者，都是人的脑、肌肉、神经、手等的生产耗费，都蕴含着抽象劳动，正是这种无差别的人类抽象劳动形成了情感价值。同时，民宿经营者在服务过程中提供的情感劳动，虽然其价值不能完全用效用价值理论解释，但是，由于经营者从与顾客情感交流的互动过程中依靠主观感知获得顾客认同与自身需求，使经营者得到经济、情感、精神等效用，认为物有所值，此过程符合效用价值理论，即将物的客观价值进行主观评价［27］。

1.2.1消费需求升级——形成顾客价值

民宿经营者是乡村民宿空间的直接生产者，依据自身的利益诉求建构民宿空间，利用乡村建筑风格、室内特色装潢、田园风光图片展示、乡野地道美食等表征形式塑造乡村民宿形象，吸引顾客消费。同时，顾客成为乡村民宿的空间生产主体之一，虽然不直接参与民宿空间的生产活动，但往往会寻求与自己想象相一致的现实空间，并通过经营者的生产实践活动实现对民宿空间的想象［28］。如今，随着消费理念的转变和消费需求的升级，顾客更加注重住宿期间的情感交流与互动。因此，民宿经营者为满足顾客新需求，在空间建构过程中融入情感化元素，打造有温度的民宿空间，提供家庭式、亲人般的关爱与照料服务，以情感劳动满足顾客的情感需求，增强顾客的消费体验。

1.2.2经营者多层需求——形成经营者价值

从效用价值角度看，有动机的行为得以完成带来的效用价值是总体的和综合性的，可分解为一个或多个需要维度，即从需求的满足中获得效用价值［29］。因此，首先需分析乡村民宿经营者的构成和动机行为，以了解其需求。

乡村民宿经营者群体来源广泛，有本地村民、曾外出务工的返乡者、来自城市的外来者等。基于动机行为的差异，可将其分为以经济动机为主的乡村投资者、以乡村生活情怀为主的乡村情怀践行者与城市生活逃离者、以实现自我为主的返乡创业者。尽管乡村民宿经营者群体的动机存在差异，但同时存在交叉性和重叠性。根据马斯洛需求层次理论，人的任何单一行为的动机均由多种或全部的基本需求共同决定，而并非由其中的单一需求所决定［30］。结合乡村民宿业态的发展特点，经营者一直致力于打造具有乡土情怀的民宿产品与有温度的住宿体验，无论何种动机，既然选择经营乡村民宿，均存在通过打造有温度有情怀的民宿产品获得低层次生理需求和较高层次需求的满足动机。因此经营者在提供情感劳动过程中除了希望得到基本的经济需求外，也希望通过情感劳动获得人际关系拓展、个人成长与发展等情感、精神需求的满足，且情感、精神需求的满足比经济需求更重要［31］。当民宿经营者在经济、情感及精神需求上得到满足时，其情感劳动价值得以体现。

1.2.3乡村空间重构——形成乡村价值

随着乡村空间系统概念的提出［32］，国内对乡村空间的认识经历了从单一物质空间到由“物质空间-社会空间-文化空间”组成的多维乡村空间系统的转变［33］，促使自然、生态、经济、社会、文化等多元化要素相互作用共同推动乡村空间重构［34］。而民宿作为乡村空间的组成部分，在重构过程中往往倾向于乡土文化、人文情怀、内在精神等非物质要素的注入，与物质要素共同整合形成多维度的生产空间，加速推进乡村空间重构。由此驱动民宿经营者对情感劳动的付出及其价值重视，以情感劳动作为非物质要素构建乡村空间，创造差异性、体验性和精细性的民宿产品与服务，从而更容易勾起顾客情感上的共鸣，刺激旅游市场需求，带动乡村旅游的发展。并且经营者通过对民宿空间生产的情感投入，创造并强化与整体乡村社区的相互关联，进行经济资源、文化资源和社会资本的重建与整合［35］，助力乡村振兴。

由情感劳动价值形成的驱动因素研究知，乡村民宿经营者情感劳动价值的形成主要受消费需求升级、经营者多层需求与乡村空间重构三方面驱动，情感劳动价值大致由顾客价值、经营者价值和乡村价值构成，见图1。

图1　乡村民宿经营者情感劳动价值形成

2　乡村民宿经营者情感劳动价值评估体系

情感劳动是无形的，其价值的表现形式具有抽象性，回顾关于情感劳动的相关文献不难发现，目前学界尚未对情感劳动的价值维度进行明确界定并达成广泛共识。而情感劳动逐渐受业界与学界的重视，发现其价值越来越高，对无法在市场上直接标价出售的情感劳动价值进行量化评估，成为亟待解决的问题。因此，结合相关学者的研究成果，遵循全面性、目的性、可行性、稳定性和可比性原则，选取合适的评估指标，初步构建情感劳动价值评估体系。通过综合价值评估，对乡村民宿的经营管理提出针对性建议，实现乡村民宿情感劳动效益最大化。

2.1　评估指标选取

从乡村民宿经营者情感劳动中获得价值的对象包括顾客、经营者、乡村社区等，因此可将乡村民宿经营者情感劳动价值划分为顾客价值、经营者价值和乡村价值，并据此选取具体评估指标。

2.1.1顾客价值

民宿经营者的情感劳动具有互动性，顾客是情感劳动过程中的互动主体。顾客价值是以顾客为导向，民宿经营者情感劳动对顾客产生的影响与作用。在服务行业，情感劳动最核心的功效是通过传递情感进而影响顾客的态度、情绪、情感及行为［36］。STRINGER［37］认为，民宿经营者与顾客之间不只存在交易关系，还有情感上的联系；选择入住民宿的顾客往往认为精神体验比物质追求更重要。通过民宿经营者情感劳动的付出，丰富顾客的消费体验，满足顾客的情感需求［38］，修复和弥补顾客的缺失情感。另外，顾客在获得情感价值的同时提高其总体满意度，影响其价值权衡［39］，促发其行为意向［40-41］。行为意向是顾客要采取某种行为的倾向，是连接顾客自身与未来行为的一种陈述，包括重购倾向和推荐倾向［42-43］。皮常玲［44］认为，在与顾客进行情感交流与互动过程中，顾客的感知会发生变化，产生诸如帮助民宿进行口碑宣传和推荐、愿意下次再度入住等积极的情感反应，体现了顾客对消费体验的满意度。因此，顾客价值可划分为情感修复、价值权衡和体验满意3大指标。

2.1.2经营者价值

经营者需求作为乡村民宿经营者情感劳动价值形成的驱动因素之一，根据动机差异与需求，其包含经济需求、情感需求及精神需求3个层面。动机不同，民宿经营者的需求层面亦有所侧重［14］。

以经济动机为主的乡村投资者更加重视经济需求，借助情感营销手段吸引顾客消费，以实现市场价值，获取经济效益［45］。龙良富［46］认为，民宿经营者的大量情感劳动付出与情感营销本质是一致的，是一种通过调节情感感受和情感表达方式获得互动目的与利益诉求的营销过程。以乡村生活情怀为主的乡村情怀践行者与城市生活逃离者侧重于情感需求，不以经济利益为主［47］，热衷于大自然，向往乡村生活，将经营民宿作为一种生活方式，以此享受生活乐趣和提高生活品质［48］。以实现自我为主的返乡创业者往往更注重情感与精神的需求，以重建乡村社区、释放乡土情怀为价值，以维持生计、生活保障为底线，追求个人乡创事业的发展及自我价值的实现［44］。

综上所述，乡村投资者以情感为竞争力，获得市场；乡村情怀践行者以情感为切入口，重拾乡愁；城市生活逃离者以情感为载体，找回自我；返乡创业者以情感为钥匙，回归乡土。故此，基于民宿经营者多重需求的驱动，以经济满足、情感满足、精神满足3大指标反映经营者价值。

2.1.3乡村价值

在乡村空间重构过程中，民宿的发展耦合了乡村的物质空间-社会空间-文化空间的变化，凸显了吸引移民回流、增加乡镇人口和实现社区可持续发展的作用，被视为乡村振兴的新动力［49］。民宿经营者充分利用乡村空间重构的诸多要素与资源，将其注入民宿生产，尤其情感劳动的投入，塑造有温度的民宿品牌，打造主要的乡村旅游吸引物，拓展乡村旅游市场需求，从而带动乡村旅游的发展［10］。而有温度有情感的乡村民宿，往往融入了当地的乡土情怀，彰显文化特色，有效传承并引导推动乡村文化的发展，为当地村民树立文化自信［50］，复兴乡村人文精神，提升乡村文化功能［51］，促进了乡村民宿发展与人文精神复兴的良性互动。同时，民宿经营者、当地村民、旅游利益相关者等日益成为乡村空间重构的主体，尤其是在城乡之间往返的民宿经营者，以情感为纽带，影响乡村关系网络的构建与资本的再生产［52］，能广泛联系村级组织并和村民保持沟通，凝聚人心，有利于营造文明乡风氛围，与其他乡村主体共同构建和谐社区［53］。此外，从城市返乡创业的民宿经营者将生活方式和生活美学带回乡村，融合乡风民俗并投入乡野情感，创新民宿设计风格，情感化表达城乡文化元素，有效整合乡村文化发展、城市文化消费的双重需求，为城乡要素流动提供了双向通道，促进了城乡文化的融合互动［50］。因此，乡村价值包括乡村旅游发展、人文精神复兴、和谐社区构建以及城乡文化融通4大指标。

2.2乡村民宿经营者情感劳动价值评估体系构建

乡村民宿经营者情感劳动价值评估是一种多因素结果评价。价值因素中含无形且存在不可定量情形，有的对乡村民宿经营者情感劳动的总体价值贡献较大，有的贡献较小，这就需要采用层次分析法探究各价值因素对情感劳动价值的贡献程度，以确定其权重。

2.2.1指标层次结构确立

将价值指标进行层次结构化，分为目标层、准则层、评价对象层3层。层次数一般由指标体系决定，当因素较多时，可进一步划分为若干子层次。结合前期乡村实地调研、乡村民宿行业专家咨询意见以及已有研究成果，充分考虑指标的科学性和数据获取的可靠性，利用层次分析法在已构建的乡村民宿经营者情感劳动价值评估体系基础上进一步细化评估指标，详见表1，指标之间遵循全面整体性和相对独立性原则。

表1　乡村民宿经营者情感劳动价值评估指标

2.2.2指标权重计算

当指标层次结构确立后，指标间的从属关系即确定，依次从目标层到具体指标层，将影响情感劳动价值的个同层指标就其影响上一层指标的程度进行两两比较，并根据重要程度赋予不同权重。赋值的依据或来源通常由熟悉乡村民宿评估的专家独立给出。SAATY［54］建议使用的1-9比例标度简单明了，能将诸多复杂指标要素通过两两比较降低互较难度。因而本文用1-9比例标度阐明指标的重要程度，建立判断矩阵，并通过了一致性检验。继而得到二级指标相对于一级指标、一级指标相对于准则层、准则层相对于目标层的权重，由计算结果分别求得一级指标和二级指标相对于目标层的权重，见表2。

表2　评估体系权重的层次总排序

3　肇兴侗寨民宿经营者情感劳动价值评估的模糊综合评价

3.1　案例地选取依据

肇兴侗寨位于贵州省黔东南，素有“侗乡第一寨”之美誉，曾被评选为“中国最美的六大乡村古镇”之一，蕴藏历史悠久的侗族文化。随着乡村旅游的发展，已形成具有一定规模的民族特色民宿业，成为乡村发展的主要业态，且民宿数量仍不断增加，截至2020年12月，共有241家民宿，4 100间客房，6 900张接待床位。民宿经营者分为利用自家多余或空置房屋的本地村民和租赁本地乡村房屋进行经营的外地投资者，其中本地经营者约占40%，外地经营者约占60%。

本研究旨在探讨乡村民宿经营者情感劳动的价值评估，故以定量研究方法尝试量化情感劳动价值，由人文地理、旅游管理等专业的课题组成员于2020年12月21—26日前往肇兴侗寨派发问卷和收集数据，对村支书、村民、民宿经营者、顾客等进行深度访谈，以便进一步了解情感劳动对不同主体带来的价值体验，根据实际情况选取定性评估指标。调查发现，民宿经营者不仅在民宿设计上花费了大量心思，而且十分重视服务招待等细节，乐于与顾客互动交流，在经营过程中注重情感融入，积极推动民宿旅游发展。

3.2隶属度确定

隶属度，指某一评估因素对评估结果的拥有程度。分定性和定量2种指标。以问卷调查的方式邀请肇兴侗寨村民、民宿经营者和顾客根据自身真实体验与看法进行打分，1—非常不同意，2—不同意，3—既非同意也非不同意，4—同意，5—非常同意，同意程度越高，表明情感劳动价值的显著性越强烈，即1—极不显著，2—不显著，3—一般，4—显著，5—极显著，由此对指标的隶属度进行分析评估，其中顾客价值部分有74名顾客参与评估调查，经营者价值部分有52名本地和外来的民宿经营者参与评估调查，乡村价值部分有30名村民、74名顾客、52名民宿经营者共156人共同参与评估调查。采用百分比统计法分析评估结果，确定指标的隶属度。隶属度计算公式［55］为

各二级指标的隶属度见表3。

表3　指标隶属度矩阵

3.3　多级模糊综合评价

按上述步骤，分别计算一级指标的隶属度矩阵，将计算结果汇总于表4，继而计算准则层的隶属度矩阵，得到二级模糊评价结果，见表5。

表4　一级模糊评价结果

表5　二级模糊评价结果

经矩阵相乘，可得三级模糊评价结果：

因此，所评估的肇兴侗寨民宿经营者情感劳动的整体价值有0.8%的可能属于“极不显著”，3.7%的可能属于“不显著”，23.2%的可能属于“一般”，38.4%的可能属于“显著”，33.5%的可能属于“极显著”。根据最大隶属度原则，在5个评估等级的隶属度中，数值最大为38.4%。综上，肇兴侗寨民宿经营者情感劳动价值评估等级为“显著”。

4　乡村民宿经营者情感劳动价值评估结果分析

4.1　指标权重分析

图2　二级指标的价值显著性

4.2　模糊综合评价结果分析

根据多级模糊综合评价结果，绘制图3。

图3　多级模糊综合评价

综合分析得到，肇兴侗寨民宿经营者情感劳动价值评估等级为“显著”，表明肇兴侗寨的民宿业是值得建设和发展的，情感劳动在民宿经营过程中起至关重要的作用，能够带来显著的顾客价值与经营者价值，尤其是极显著的乡村价值。因此在肇兴侗寨民宿业发展过程中，应当注重情感劳动的参与，实现民宿经营者情感劳动的价值最大化，助力民宿旅游，有效引导乡村可持续发展。

5　结论与讨论

5.1　结论

情感劳动的参与是民宿经营中不可缺少的部分，其价值来源于无差别的人类抽象劳动，通过满足个体需求得以体现，并产生主观效用，认为物有所值。在分析民宿情感劳动价值形成的驱动因素基础上，明确乡村民宿经营者情感劳动的价值由顾客价值、经营者价值和乡村价值构成，并结合实地调研情况选择合理的定性评估指标，构建民宿经营者情感劳动价值评估体系。接着运用模糊综合评价法进行实证研究，得到较为客观的评估结果，表明乡村民宿经营者的情感劳动能不同程度地产生顾客价值、经营者价值和乡村价值。

5.1.1 由评估因素权重排序知，乡村价值最为重要，其中“和谐社区构建”“人文精神复兴”位居前列，意味着情感劳动的参与，不局限于只为顾客与经营者带来价值，更注重能否为乡村产生整体价值，本质上不是为消费主义或资本而是为乡村居民发现乡村价值［56］。因此，民宿经营中的情感融入不仅有利于打造有温度的民宿空间，而且会潜移默化地影响乡风文明，有助于构建和谐社区，实现属于村民的精神家园。

5.1.2 对肇兴侗寨进行的模糊综合评价得到，乡村民宿经营者情感劳动存在显著价值，其中的乡村价值评估等级为极显著，和谐社区构建占比最大，进一步明确情感劳动与乡村价值紧密关联，对类似于肇兴侗寨、具有民族特色文化且正在发展旅游的民宿型乡村，不可忽视对民宿业的经营管理，对乡村发展有着重大意义。应注重经营者情感劳动的参与，做到以文化人、以情感人，不但能够塑造民宿形象，成为乡村旅游的吸引力，而且能传递乡村人文情怀，形成友好和谐的环境氛围，为乡村带来真正的价值，实现以村民为主体的乡村振兴，实现可持续发展。

5.2　讨论

情感劳动价值研究，拓展了对马克思劳动价值理论的认识，为该理论研究提供了新的方向。建立的民宿经营者情感劳动价值评估体系，从顾客、民宿经营者、乡村3大主体考虑情感劳动价值形成的驱动因素、价值构成以及定性指标选取等，为情感劳动的价值评估提供了新视角，可尝试将其应用于民宿型乡村，引起对情感劳动价值的重视，从而有利于改善乡村民宿的经营管理。尤为重要的是，乡村民宿经营者的情感劳动付出所产生的乡村价值，有利于引导推进乡村全面振兴，实现属于村民的真正的精神家园，同时为城乡协调发展提供互动空间。

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Study on the value evaluation of rural homestay operators′ affective labor

HE Jianwei1, DA Ling1, YANG Jianchun2

(1550025;2550025)

Affective labor is an important intangible asset in rural homestay management, and it is conducive to the sustainable development of rural areas, so effective evaluation of its value is of great significance. Based on the abstractness of affective labor's value, this paper attempts to establish an index system for evaluating the value of rural homestay operators' affective labor by analytic hierarchy process (AHP). Taking Zhaoxing Dong village in Guizhou as a case, we employ the fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the value of affective labor among rural homestay operators, customers and villagers, and to investigate the practicability and feasibility of the evaluation system. Our results show that affective labor can produce significant customer value and operator value, especially the extremely significant rural value, which promotes the homestay operators to actively carry out affective labor and guide the bed and breakfast industry to help the rural revitalization better.

rural homestay; affective labor; fuzzy comprehensive evaluation; value evaluation

10.3785/j.issn.1008-9497.2021.05.014

F 590

A

1008⁃9497（2021）05⁃629⁃13

10.3969/j.issn.1003-0751. 2014.08.026

2021⁃03⁃08.

国家社会科学基金资助项目（20BMZ128）.

何健薇（1996—），ORCID：https：//orcid.org/0000-0002-6855-7361，女，硕士研究生，主要从事旅游规划、民宿发展研究，E-mail：13536080160@163.com.

，ORCID：https：//orcid.org/0000-0002-7160-6996，E-mail：294934857@qq.com.