高 宇

（云南电网有限责任公司文山供电局，云南 文山663099）

社会科学技术不断的发展与进步，促使信息运行呼叫中心系统功能越加的完善，功能更加的强大和全面，为企业服务与管理水平的提高，提供了极大的便利与技术支撑。其在客服绩效考核、分组管理、业务处理，以及数据统计与沟通中的运用，提高了客服管理效果的同时，促进了客服服务效率的提升，并且为企业管理决策与服务改进提供了信息数据支撑，以推动企业更好、更快的发展。

1 呼叫中心系统发展现状与发展趋势分析

1.1 发展历程分析

从技术方面来看，信息运行呼叫中心系统高度集成了电话技术与信息技术，进而为用户提供优质的个性化服务。从业务角度分析，呼叫中心系统收集了大量的用户信息、用户建议、业务数据等，这些数据信息可为管理决策，以及企业服务改进提供参考，有利于企业整体服务质量的提升。其发展经历了4个阶段，第一阶段是一部电话时代，也就是用户通过拨打电话就可向客服人员反映问题，客服用笔在记事本上进行记录，业务处理的效率低下；第二阶段是电话与电脑的结合，沟通依靠电话，将问题记录在电脑上，工作效率有所提升；第三阶段出现了交互式语音应答系统，结合电脑开展呼叫服务，服务质量得到了明显的改善；第四阶段，也就是现阶段的计算机电话集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）与互动式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）系统，服务质量与效率得到了大幅度的提升，使呼叫中心系统进入了信息化时代。……