□曾兰兰 马 勇

一、引言

共享经济背景下，网约车作为“互联网+”在优化社会资源配置中催生出的一种经济模式，不仅有效盘活了闲置的车辆和劳动力，缓解了“打车难”的现象，丰富了人们的出行体验，而且满足了用户的个性化和差异化需求。2021 年1 月28 日，中国交通运输部表示，以网约车为典型代表的交通运输新业态蓬勃发展，为运输服务市场带来了新活力，且由于民众猎奇和平台烧钱补贴，网约车市场取得快速发展。据艾媒数据中心相关统计数据显示：自2015 以来，我国网约车用户规模逐年增长，其中2017 年为2.36 亿人，2018 年为2.85 亿人，2019 年达到3.4 亿人。然而，从供给侧，烧钱补贴本身不可持续，且依靠补贴激发的网约车用户消费热情难以持久。从需求侧，受市场教育和安全事件的影响，网约车用户对用户体验、安全合规的需求在不断升级。这就要求以服务品质和安全为导向，从供给侧作出相应的变革来提升网约车用户粘性。

在借鉴美国顾客满意度模型（ACSI）的基础上，为提升网约车用户粘性，本文构建了网约车用户粘性影响因素模型，尝试对网约车用户进行调研分析，并运用二阶CFA 的方法对模型进行优化，找出影响网约车用户粘性的主要因素和作用路径。结合网约车实际情况和模型分析结果，为提升网约车用户粘性、更好地分享共享经济的福利提出了针对性的对策建议。

二、理论回顾与模型构建

网约车最早可追溯到2009 年美国发布Uber。自2016 年7 月中国交通部发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》之日起，网约车才正式在中国合法化。……