姚瑶 迟晓临

摘要：随着电力体制改革的深入，加强对供电企业的优质服务，全面提升供电服务水平已成为供电企业发展的重中之重。优质的服务是基本的衡量标准。既然满足客户需求是核心价值，考虑到产业发展的宗旨和使命以及供电商的服务，对供电商供电服务质量的综合评价应该是基于客户。以评价为基础，努力改变逆向服务方式，打造良好的企业品牌形象。

关键词：供电企业;服务质量;综合评价;体系

引言

随着我国经济建设的快速发展，人们的生活水平有了很大的提高，人们对各种产品的服务质量要求更高，供电商的服务质量也应进一步提高。总体而言，供电商服务质量评价体系由内部评价和外部评价两部分组成，以供电方的服务宗旨为出发点，简要说明供电方的服务质量，提高供电方的服务质量。供电服务我们为此提出具体措施，推动建立供电服务质量综合评价体系模型。

1建立供电服务质量评价体系的必要性

长期以来，我国电源供应商在行业中处于垄断地位，随着国家各项改革的深入，电源供应商也发生了变化。这一变革不仅为社会主义和谐发展建设提供了更好的服务，也为电力公司自身的发展提供了可持续发展的可能。在电力供应商改善供电服务的同时，质量管理体系和规范继续率先推出独特、优质的服务，积极应对缺乏竞争力的情况。但这些变化是否被客户察觉到了，能否解决公共供电的根本问题，在哪些方面我们需要进一步改进和改进，因此，必须按照改革发展的需要，建立完整、科学、有效的供电服务质量评价体系。该体系的建设，不仅可以有效提高供电服务质量，保持健康的竞争优势，还可以为供电企业提供科学、可持续的发展空间。

2提高供电企业服务质量的方法和途径

供电商提供的服务内容能否满足客户的生产生活需求，是供电商提供有价值、优质服务的基本形式，但供电服务不仅为客户提供电力为生产生活，需要通过多种服务方式进一步提供便捷、优质、可靠的服务。基础供电服务只是客户与企业之间的一种交易，要想获得客户满意的优质服务，客户必须感受到电能产品的安全性和稳定性。对于大型工业客户，可以通过一系列营销方案制定满足生产需求的特殊电源服务方案，既满足高负荷生产需求，又有效促进服务提升。通过质量和服务为电力公司提供解决方案，可以进一步优化电力结构和电网框架，提高客户满意度。由于对供电商服务质量的评价来源于客户对供电服务的满意度，如果客户给予高评价，说明供电商服务水平高，评价不高，说明认为公司的服务有待提高。为切实提高供电企业的服务质量，从根本上解决人民生活的实际用电问题，供电企业必须在精细化服务、创新服务上下功夫，确保人民群众生产和日常用电的稳定。可以通过以下具体措施改善服务质量：一是以居民实际生活问题为切入点，采取适当的便民服务措施，如无差错计算电费或紧急加班抢修等。一方面，通过具体措施打造电力供应商优质服务形象，二是积极推进企业服务型宣传活动，深入居民区和农村。通过帮助客户消除生活中潜在的用电隐患，促进节能和安全用电，让客户获得用电常识和技能。三是搭建专门的住宅用电咨询平台，方便客户。 保障日常用电一方面，进行客户满意度调查分析，開展咨询工作，第四，走访客户对用电服务的实际需求，了解和了解供电服务需求。五是积极与政府部委合作、电力建设合作，树立良好的企业形象和品牌服务奠定基础。

3供电服务质量评价指标体系的建立

3.1索引选择原则

1.实用性。对于每项工作，无论是内部业务数据还是外部客户反馈数据，都被认为真实、客观地反映了供电服务质量，为提高供电服务质量提供了依据。2.准确性。指标的概念清晰明确。3.可以量化。建立的指标可以量化，并尽可能从系统中取数，以减少主观判断对指标的影响。对于需要人工判断的指标，应该有明确的标准。

3.2外部评价指标体系

供电服务外部评价的主体是电力用户，评价的对象是供电服务的过程和结果。根据SERVQUAL评价理论的基础研究可以看出，电力用户对供电服务质量的感知因素有服务类型、服务的可靠性、服务的响应性、服务质量、及对服务的同情。

3.3内部评价指标体系

内部评价的主体是供电企业，评价的对象是供电服务的过程和结果。企业的内部评价指标应根据服务过程的质量和结果的质量，完善核心和内部评价指标，建立指标体系。

3.4资本投资增加

在电力供应商不断发展的过程中，必须及时更新一些陈旧设备以改善基础设施建设，在此过程中，企业必须加大资金投入。必须善用先进的科学技术来管理服务质量。同时，要积极引进一些先进的设备和技术，为增强公司自主创新能力，提高公司服务质量提供重要保障。这些行动应该得到公司方面的支持。在实施这些措施期间的资金。这些设施的完善可以有效调动员工的积极性，提高工作效率，保证服务质量。

3.5加强公司员工培训

客户对电力公司服务的满意度在一定程度上是电力公司全体高管和员工共同努力的结果，要想在服务质量管理中发挥积极作用，必须营造良好的工作氛围。只有在这样的环境中工作，才能更好地为客户服务。同时，在这个过程中，公司要加强对员工的培训，为公司员工提供接受培训的机会，不断提高公司员工的职业素质，提高服务意识。在服务质量管理过程中，要明确管理的主要目标，与领导和员工共同为公司未来的发展提出建议。在此过程中，所有员工都必须明确自己的工作职责。同时，要对企业每一位员工的服务质量进行考核，保证考核过程的客观公正，建立相应的奖惩机制，对优秀员工给予相应的补偿，这种方法的实施是有效的，激发了公司员工的积极性。

4结语

总而言之，随着新电改的深入推进，电网企业在电力营销方面的竞争者越来越多，如何应对这些影响是电力营销亟待解决的问题。电力营销的核心竞争力产品，供电服务是重中之重，提高电力营销的效率是一个亟待关注的领域。以上对新电改背景下供电服务质量综合评价进行了研究分析。

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