【摘要】医院门诊是医院的服务窗口，随着医疗事业的发展，患者对医疗服务需求增加。门诊服务优化受到管理者的关注，医院应从患者的角度安排就诊流程，寻找以提高医疗服务质量为目的的门诊就诊流程，提高患者满意度。本文对我国公立医院门诊流程现状进行调研，揭示医院病人就诊存在的问题，综合运用流程优化方法对医院门诊流程优化，提出医院管理改进的建议。

【关键词】医院门诊服务;就诊流程;优化改进

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.281

随着中国经济高速发展，城乡居民医疗消费结构发生很大变化。居民医疗保健意识增强，就医需求与现有医疗资源矛盾突出。主要原因是医疗卫生事业发展不均衡，导致我国医疗资源短缺，群众看病难问题突出。患者在医院门诊就诊遇到的排队问题突出，医疗机构如何利用信息化手段优化改进就诊流程成为学者研究的热点问题。我国大医院拥有近70%的医疗资源，超过90%的患者首诊到大医院。医院急需改善服务水平，当前各种流行病毒日趋严重，患者就诊等待时间长会为其他非传染患者带来风险。加强对医院门诊就诊流程改进研究，对提高医院医疗服务水平，促进医院持续健康发展具有重要意义。

1 医院门诊就诊流程改进的意义

门诊就诊服务是指患者到医院门诊就医全过程，包括预检分诊、就诊交费、治疗离院等，门诊服务流程各环节会影响医院医疗服务质量[1]。随着社会经济的发展，群众对身体健康日益关注，导致多数医院就诊数量超出医院承载能力，就诊者就医成本高，有悖于医院以病人为中心的服务理念。……