【摘要】医院门诊是医院的服务窗口，随着医疗事业的发展，患者对医疗服务需求增加。门诊服务优化受到管理者的关注，医院应从患者的角度安排就诊流程，寻找以提高医疗服务质量为目的的门诊就诊流程，提高患者满意度。本文对我国公立医院门诊流程现状进行调研，揭示医院病人就诊存在的问题，综合运用流程优化方法对医院门诊流程优化，提出医院管理改进的建议。

【关键词】医院门诊服务;就诊流程;优化改进

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.281

随着中国经济高速发展，城乡居民医疗消费结构发生很大变化。居民医疗保健意识增强，就医需求与现有医疗资源矛盾突出。主要原因是医疗卫生事业发展不均衡，导致我国医疗资源短缺，群众看病难问题突出。患者在医院门诊就诊遇到的排队问题突出，医疗机构如何利用信息化手段优化改进就诊流程成为学者研究的热点问题。我国大医院拥有近70%的医疗资源，超过90%的患者首诊到大医院。医院急需改善服务水平，当前各种流行病毒日趋严重，患者就诊等待时间长会为其他非传染患者带来风险。加强对医院门诊就诊流程改进研究，对提高医院医疗服务水平，促进医院持续健康发展具有重要意义。

1 医院门诊就诊流程改进的意义

门诊就诊服务是指患者到医院门诊就医全过程，包括预检分诊、就诊交费、治疗离院等，门诊服务流程各环节会影响医院医疗服务质量[1]。随着社会经济的发展，群众对身体健康日益关注，导致多数医院就诊数量超出医院承载能力，就诊者就医成本高，有悖于医院以病人为中心的服务理念。如何合理配置医疗资源，减少患者就诊中的等候环节成为医院加强医疗服务管理的重要问题。

近年来国家高度重视医疗卫生事业的发展，中央出台系列文件要求加大公立医院改革，推进就诊流程改革等，充分提高患者的满意度。医药卫生行业关系到群众的身体健康，公立医院改革关键是提高服务质量。全面以患者为中心，为患者提供优质高效的医疗服务是首要目的。当前一些三甲医院进行相关研究，减少患者等候时间成为亟待解决的问题。医院一些资源未得到充分应用很多流程中浪费大量人力物力，无法解决看病难的问题。医院要对现有门诊就诊流程进行改造，提高医生工作效率，更好地满足患者的医疗需求。

2 医院门诊就诊流程存在的问题

调研发现，患者到医院就医通常需要经历挂号检查等环节，任意环节排队都会增加患者逗留时间，患者就诊中需多次排队等待导致降低患者的满意度。医院业务流程采用以医院管理为中心的模式，大多数患者希望获得专家的诊治，医院成本管理等在医院管理中处于初级水平，由于公立医院的定位使得内部运行效率低。

当前医院门诊就诊流程存在的问题主要包括患者等候时间长，业务流程烦琐，就医时段分配不均衡等。医院门诊就诊流程包括建卡挂号与候诊，为首诊患者建立就诊卡目的是便于收录患者信息，由于很多患者不了解就诊流程导致患者重新排队，降低患者对医院医疗服务的满意度[2]。医院设置挂号环节为规范患者就医秩序，提高科室工作效率。目前医院挂号高峰时段大厅内出现排队严重情况，各类患者混杂易发生交叉感染。调研发现，重点科室患者就诊时间长，患者候诊环境无法得到保障。由于叫号系统不完善，皮肤科等患者隐私得不到保障。

3 医院门诊就诊流程优化改进措施

门诊是医院面向公众的窗口，门诊就诊效率低会影响公众对医院服务的评价。医院门诊通常超负荷运转，有些行动不便的患者需要多名家属陪伴，增加了门诊的人群流量。医院服务不同于企业管理，应结合医疗服务特点制订适合医院管理的流程改进方案，提高患者的满意度。调查分析发现门诊患者满意度低主要是原因就诊中排队时间长，针对医院门诊就诊流程存在的问题，要通过科学合理布局，简化就诊流程，加强导医服务等措施提高患者满意度。

医院患者看病环节是门诊流程的核心环节，需要对非医疗部分进行压缩重组，医院门诊服务流程再造要求遵循以患者为中心，保证质量的原则。门诊流程优化改进要充分利用信息技术，使门诊服务流程更加流畅高效。将信息技术融入患者就医流程中，增加患者的便利性。医院门诊就诊流程优化核心是减少非医疗活动时间，提高门诊就诊效率。主要采用ESIA法，通过消除浪费及自动化完成重新设计工作，简化非必要性任务，整合经简化的任务，采用信息技术使流程运行管理自动化。根据客户关系管理理念，依据具体分类标准为患者提供个性化服务，以患者为中心提供最佳的门诊服务。

根据临床科室门诊量统计数据，合理安排候诊区域，日诊量近1000人次的设立单独就诊楼，门诊量少的科室不足10人次的选择多科合用诊室。分诊就诊所用时间中挂号等候时间最长，采用分段就诊是减少患者无效等待时间的关键。可以通过预约挂号、分诊台等多种形式提供患者就诊预约功能，便于门診管理工作有序进行。要减少纸张单据患者传送，药房集中打印处方，取消纸质化验单包裹步骤。就医环节执卡消费，使执卡结算贯穿于就医环节，检查项目执行时划卡交费，采取多媒体导医，提供医院布局及特色门诊介绍，诊断项目等信息。门诊大厅通过LED显示屏公示门诊的科室布局、楼层设置等信息，在楼层设置语音呼叫通知系统，加强有序排队的管理，便于公平依序挂高就诊。

4 结束语

门诊工作是医院工作的门户，门诊的流程设计要有科学管理思想，减少患者无效等待时间，避开高峰期就诊;加强医生工作站系统功能，避免患者往返无效移动。定期分析门诊就诊分布规律，有效提供患者就诊舒适环境;以信息平台将门诊各节点精细化管理，促进门诊医疗服务满意度提升，树立医院良好社会形象。门诊流程优化改进是系统工程，需要院领导支持，涉及各临床科室及相关职能部门，在运作中会触及一些科室工作职责利益，医院门诊就诊流程优化改进需要在实践中不断完善。

参考文献：

[1]赵雯. “互联网+医疗”在L医院门诊服务流程优化中的应用[D].南京邮电大学，2020.

[2]张姗姗. 济南华夏医院门诊服务流程再造研究[D].石河子大学， 2020.

作者简介：韩蕾（1991.11—），女，汉族，江苏连云港人，本科，初级护师，浙江大学医学院附属邵逸夫医院，研究方向：新生儿重症护理及门诊护理。