黎金艳

【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.038

自医疗卫生体制改革以后，医院同样面临着较大的竞争压力。在竞争日益积累的医疗市场中，各家医院在经营与发展的过程中，除了要关注硬件方面的建设以外，还非常关注软件方面的完善。为此，医院针对病人出院以后的满意度进行了随访调查。

1  病人出院后电话随访的内容有哪些？

目前，在病人出院以后，医院通常会对病人进行电话随访。随访的内容主要包括：第一，病人出院以后各方面的康复情况。第二，对于一些疾病较为特殊的病人，会告知其出院后在家庭护理中需要特别注意的一些事项。第三，对病人出院后的饮食、起居以及功能锻炼情况做出了解，并做出健康指导。第四，询问病人是否有严格按照医嘱服用治疗药物和定期返回医院做复查。第五，为病人出院后遇到的各种有关康复的问题做出详细的解答。第六，根据病人的不同文化层次、疾病类别、病情发展情况做出个性化的康复指导。对于出院以后，已经死亡的病人，医院在随访中会给予病人家属人文关怀，在表示同情的同时，要宽慰家属的内心。

2  病人满意度调查中遇到的问题有哪些？

2.1一些病人出院以后，对医院的满意度并不是很高。很多病人希望可以了解到更多有关自身疾病的知识，对这些知识的需求程度远远超过健康指导。但是，一些医护人员在进行电话随访时，却并没有认识到病人的这种需求。还有一些医护人员在对出院病人进行电话随访时，仅仅流于形式，只询问了病人对医院的医疗服务是否满意和病人目前的基本情况。显然这些都会对病人出院后对医院的满意度造成很大的影响。

2.2一些病人在出院时不清楚为什么医院要留联系电话，出于保守的想法，这些病人通常会拒绝告知医务人员联系方式或者故意错误告知自己的联系方式。导致在病人出院以后，医院在进行电话随访时，根本联络不上病人。造成这一问题的原因可能在于，一些医务人员没有详细为病人解释为什么要留下联系方式以及病人出院后后续电话随访的重要性，导致病人对医院并不是非常的信任。

2.3一些医院的电话随访都是由住院处的护理人员在护士站完成，而医院住院处的护士站，人流量一般都比较大，有很多的噪声。在电话随访时，病人很容易听不清其在讲些什么，或者出现听错的情况，这将严重影响出院病人对医院的满意度，让其觉得医院对其并不是非常地重视，很多病人因为听不清而直接挂断电话。

3  提高出院病人满意度的建议有哪些？

3.1在病人即将出院时，医院可以通过问卷的方式对病人的满意度做出调查。但是一般这种问卷调查的题目都比较多，而很多病人都着急出院，出于病人耐心度的考虑，建议医院通过画“对号”和“打叉”这种简单的方式了解病人的满意度。医院也可以仅征求病人对医院的建议。

3.2在病人即将出院时，医护人员也可以直接和病人面对面的交流，一方面叮嘱其出院后各方面需要注意的事项;另一方面，获悉病人对医院的医疗服务是否满意以及对医院的建议。

3.3为了保证病人出院后电话随访中病人的满意度，医院应该将电话随访中心设立在一个相对较为安静的、独立的地方，这样就可以避免病人在电话中听不清随访人员讲话的情况，随访人员也可以专心地对病人进行健康指导和解答问题。病人对医院的满意度自然会有所提升。

3.4若想提高病人对医院的满意度，医院内部整体医护人员就需要转变自身的观念。不管是在过去还是在现如今，医院都是救死扶伤的地方，是为病人提供医疗服务的地方。所以说，不管是医生还是护士都应该树立起强烈的服务意识。即便病人即将出院或者已经出院，也需要对其进行健康指导，尽可能地帮助病人及早地恢复健康的体魄。当病人深切地感受到来自医护人员的关心和关怀后，其自然会对医院表示非常的满意。

3.5正所谓态度决定一切，若想让出院病人对医院的医疗服务表示满意，那么医护人员的态度应该处于首位。现如今，之所以医患关系紧张，很大的原因都是医护人员的态度并不是很好。医护人员虽然每天都面对着较大的工作压力，每天要面对很多不同的病人，处理各种各样的疾病，经常看见生与死。但是，对于病人来说，医护人员显然是其来到医院后，恢复健康身体的唯一指望，当其遇到冷言冷语的医护人员时，在病痛下显然其会更加地焦虑和恐慌，不但会不满意医院的医疗服务，同时还可能会引发医患矛盾。尤其是对于住院的病人，其离开了自己比较熟悉的环境，甚至还有一些病人无家属的陪伴，其整天面对最多的就是医护人员，所以说若想让病人满意，首要条件就是医护人员端正态度。

3.6还有一些出院病人对医院并不是非常满意的原因在于医院药品的价格设置并不是非常合理，导致其在住院期间支付了很多的医疗费用。虽然，资金是支撑医院正常運行的重要因素，但是医院的性质定位并不是盈利。为了减少病人的经济负担，让病人更加满意医院的医疗服务，医院应该合理地降低药品的价格，对于住院病人来说，哪怕仅降低一点药品的价格，其都会享受到实惠，在出院结算时，少支出一些药品费用，显然这对病人的满意度提高非常有帮助。

4  结束语

现如今，医院和许多企业一样，同样面对一定的竞争压力，但是医院绝不可以像企业一样重视经济效益的获得，而是应该注重提高病人对医院的满意度。尤其是对于出院病人，其经过一段时间的住院治疗，对医院各方面的了解显然要更为全面，对其满意度展开调查，可以更好地了解医院在为病人提供医疗服务时存在的不足以及病人对医院各方面提出的建议。即便病人已经出院，医院也会通过电话的方式对病人电话随访，询问病人的康复情况，并对其进行健康指导，让病人了解更多的有关自身疾病方面的知识。