陈梅 杨春 王懿

【摘要】目的：探究持续护理质量改进综合医院门诊患者满意度的影响。方法：将我院2020年1月～2020年6月门诊纳入的60例门诊收入的患者作为观察对象，并随机数字表法分为对照组、观察组。对照组患者进行常规门诊管理，观察组进行持续护理干预，两组进行不同方式干预后观察综合医院门诊患者满意度的情况。结果：观察组患者护理水平、护理服务态度、语言沟通能力等护理质量评分明显优于対照度，对照组患者满意度为75%，明显低于观察组92.33%，差异对比有统计学意义。结论：进行持续护理质量改进后显著提升综合医院护理质量，并提高患者满意度。

【关键词】持续护理质量;综合医院;患者;满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.03.098

从医院角度来讲，门诊是其中非常重要的组成部分，门诊服务质量水平就是医院的服务质量真实反馈，并且，与患者对医院的评价有直接关系[1]。目前，伴随人们的生活水平逐渐提高，对门诊服务以及护理质量也越来越高。故此，以往的临床护理工作已不适应当前形势，应提高门诊护理服务质量，保证患者就医满意度及提升医院在社会中的形象[2]。以下为详细报告。

1  资料与方法

1.1一般资料

将我院2020年1月～2020年6月门诊纳入的60例患者作为观察对象，其中男性患者28例，女性患者32例，患者年龄在30～40岁间，平均年龄（35.11±1.54）岁。其中包含的门诊科室有：肾病科、妇科、骨科、内科等。两组患者组间各项资料进行统计学对比（P>0.05），对照研究。

1.2方法

对照组施以常规门诊管理，主要方法：结合临床护理标准并开展工作。

观察组施以持续护理质量，主要方法：（1）制定护理目标：针对每位患者给出的意见进行综合分析，进而提出改进措施，便于提升护理人员自身使命感，并提高护理手段，给就诊患者提供良好印象及护理环境。（2）建立持续护理质量小组：组长由护士长担任，并选择工作年限不得低于3年的护理人员担任组员，仔细询问患者需求，填写意见书，为每位患者进行针对性护理，不断优化改进措施，提升护理质量[5]。（3）实施：首先应对护理人员进行分工明确，将任务落实到每位护理人员头上，建立责任管理制度。护理人员对待每位患者应秉承患者至上理念，与此同时，不断提高自身护理技能，特别是熟知每一项疾病特点及常规检查流程等，保证对患者进行正确引导。通过多种渠道宣传健康知识，例如：医院走廊板报、发放宣传健康知识手册、一对一进行指导等，帮助患者正确看待疾病。面对危重患者时，稳定好患者家人情绪，并及时掌握患者病情状况及疾病历史，优先安排绿色通道，送往相关科室进行治疗;医院护理部、急救科、感染科等多科室定期对工作人员进行培训并开展演练[4]。（4）反馈工作。持续护理改进过程中，组内成员应对患者提出意见进行梳理反馈，一般情况下，有门诊分诊护理人员对开展工作时突出的问题进行分析并反馈，然后由组内人员共同商讨解决方案。另外，护理小组定期开展护理质量研讨会，解决问题、更新目标等。

1.3观察指标

通过两组不同方式干预下的患者满意度情况及综合医院护理质量的影响情况。并对护理人员语言沟通能力、基础护理水平及服务态度进行判定。患者满意度行问卷调查法，90～100分为非常满意、60～79分为较满意、0～56分为不满意。

1.4统计学处理

数据资料均利用spss22.0处理，计数资料标准差±表示，t值检验，计数资料概率%表示，卡方检验，P<0.05差异具有统计学意义。

2  结果

2.1持续护理质量对比

观察组患者健康知识认知率为93.33%，对照组患者健康知识认知率为70%，观察组患者健康知识认知率高于对照组，差异有统计学意义，见表1.

2.2患者滿意度评分对比

观察患者满意度评分均高于对照组，差异对比有统计学意义，见表2.

3  讨论

针对医院而言，医院门诊作为患者接触的第一课时，其护理质量对医院形象产生直接影响，能够真实反映出医院服务水平[3]。目前，患者对医院的护理治疗要求越来越高，这给护理工作带来巨大挑战，进行护理工作时，应建立全面服务理念，具有全面性、针对性特点。此外，护理人员应不断更新护理规范，与医院护理工作实际特点相结合，最大程度上满足患者需求;提升自身护理知识及护理操作技能等，强化自身责任意识，重视健康教育工作，尽量将诊治流程缩小化，减少患者等待时间，降低医患之间矛盾[6]。本次持续护理质量改进方式与目前发展相适应，恪守以患者为本的原则，不断提升护理工作质量，旨在提供更为优质的服务，提高患者满意度。

参考文献：

[1]汤远艳.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果[J].中国继续医学教育，2020，12（22）：190-192.

[2]邓素贞.优质护理服务在门诊导诊中对患者满意度的影响[J].智慧健康，2020，6（17）：93-94.

[3]杜丹凤.持续护理质量改进对综合医院护理质量及门诊患者满意度的影响[J]. 中外医学研究，2018，16（14）：88-90.

[4]黄智然，赵鹏宇，王紫娟，孙静，刘远立.不同类型医院门诊患者满意度影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2018，34（2）：93-98.

[5]刘晓宁.现行医疗服务过程质量考核指标得分与患者满意度的相关性研究[D].北京协和医学院，2017.

[6]汪敏，刘茜，李保兰，朱瑞仪，陈代英，杜雪梅.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学，2016，45（11）：1579-1580.