李娜

摘要：泊头市委电子信息中心主任（社情民意办公室主任），主要职责包括受理群众在人民网地方领导留言板给市委书记的留言，具体承担初审交办、限时反馈、审核把关、联席办理、公开回复、总结汇报、考核评价等相关工作;负责办理上级交办的群众给省委书记、沧州市委书记留言事项，具体承担交办、限时反馈、审核把关、联席办理、总结汇报等相关工作。

作为一名专职网民留言办理工作者，深知网民留言是人民群众表达诉求的新途径，是党委和政府密切联系群众、回应百姓诉求的新渠道。近年来，泊头市将网民留言办理工作作为新形势下畅通民意、密切联系群众、化解矛盾、促进社会和谐稳定的重要工作举措。在市委的正确领导下，我带领科室工作人员始终坚持网民留言无小事，把网民利益放在心中最高位置，把网民的信任当成最大褒奖，把网民满意作为履行职责的最高标准，不畏艰难，勇挑重担，开创了“五步走”工作法，创新研判分析、调度督促、回访复核等新手段、解决新问题，不断推进网民留言办理工作制度化、常态化、规范化发展。

第一步，筛选梳理留言。网民留言反映的问题种类多、涉及领域广。对此，我们将涉及的民生问题作为重点，依据网民留言反映的热点、难点民生问题，建立网民留言分类栏，对网民留言逐条梳理归类，归纳为房地产开发、城市道路交通、环境卫生、城市管理、教育、窗口单位服务和社会保障等七大类。然后再经过认真比对，又从七大类中分解出29个具体民生问题。如，房地产开发类，按照留言涉及内容，又分解出城中村改造、房产物业、房屋建筑质量、资金短缺暂缓交房等四方面的主要问題。对城市管理类，按照留言内容，又分解出门面房租户出门占道经营、乱设摊点、车辆乱停放等三方面的主要问题。每一类问题在处理过程中都形成了较为科学的解决方案，实实在在地化解了一批矛盾，办成了一批实事好事，拉近了与广大网民的距离，大大提高了留言回复效率。

第二步，确定承办单位。我们依据网民留言所反映的问题，在了解熟知市直部门职能的前提下，依据部门分工和管辖范围，及时与相关职能部门搞好对接，协商承办意见或建议，做到准确选择承办单位，减少工作上的失误。同时，针对有些需要多个职能部门共同答复的网民留言，我们加强分析研判，及时和相关职能部门沟通协调，通过专题座谈讨论的方式，依据部门职能来确定承办单位。最终，网民反映的问题得到了及时有效解决。

第三步，严审留言回复。网民留言反映的问题，大多细小而繁多，内容不够具体，表达也比较含糊。为此，收到承办单位报送的留言回复后，我们对照网民留言内容，认真进行审核，对含糊不清、避重就轻、敷衍塞责的回复，发回承办单位及时纠补。如，在办理网民反映的某个小区物业收费问题过程中，承办单位报送的留言回复与网民反映的问题不对应，我们及时发回要求重新调查核实。经过督办，承办单位动了真格，促使开发商和物业发出告示，明确了办理负责人和联系电话，最终解决了网民反映的问题，网民对处理结果表示满意。

第四步，集中研判热点、难点问题。针对网民留言反映的热点、难点民生问题，我们每月或每季度召开综合分析研判会，要求涉及的部门、单位领导参加，集中进行分析研判，找准解决问题的办法。对一些多部门联手才能解决、短时间内难以回复处理的热点、难点问题，我们通过深入调查研究，广泛征求意见，找准问题症结，采取逐个击破的办法，每月集中解决一至两个。同时，我们定期对人民网地方留言板上反映民生问题的网民留言进行梳理汇总，形成《网民留言办理情况月报》的调研报告，反响较好。

第五步，及时回访复核。回访复核，是提升网民留言回复办结率、满意率的有效抓手。我们建立了网民留言综合情况分析表，每日对留言内容、涉及问题、建议措施、完成进度等情况逐项填写。然后依据回复情况，制定回访复核计划，每个季度组织一至三次回访复核，确保了网民留言回复的落实。回访复核过程中，我们对承办单位解决网民留言所反映的问题逐一核实，对未能解决落实的，查明原因，了解进展情况，建立跟踪督办台账，及时督促，推动承办意见落到实处。办理事项涉及城市建设、房产物业、环境污染、社会保障、义务教育等百姓生活的方方面面，实实在在地化解了一批矛盾，办成了一批实事好事。通过这个平台与网民的互动，进一步开拓了领导决策视野，拓展了群众工作的外延，拉近了与广大网民的距离。