周磊 王婷婷

摘要：本文基于供电企业构建的综合停电管理平台，对服务业务流程智能化管控思路进行探析，以期优化供电企业客户服务，帮助客户尽快了解全面的停电、复电等信息，仅供参考。

关键词：停电管理;供电企业;客户服务

前言：

供电企业客户服务业务，包括故障报修、查询咨询、投诉举报、业务办理等，综合停电管理能够满足用户查询停电、复电相关信息的诉求，有必要探索其智能化管控思路，以此实现综合停电管理服务流程的优化。

1综合停电管理需求分析

综合停电管理与供电企业的供电可靠性密切相关，是衡量供电企业服务品质的重要指标。近年来，国网提出“1135”新时代配电管理思路，加强配网标准化建设、精益化运维、智能化管控，努力提升农村及城市配网建设可靠性。在此背景下，供电企业应进一步优化综合停电管理业务流程，以客户为主，在全面掌握计划停电、故障停电、错峰停电、欠费停电以及其他方面信息的基础上，明确计划停复电及实际停复电时间，并在内部建立良好的沟通与管理流程，充分联动恢复用电、电力营销及配电网生产系统，以此保障综合停电管理高效进行。

2供电企业客户服务中综合停电智能管控思路

2.1检修优先度综合评价指标

针对供电企业重复停电且检修需求多的问题，需要通过计划削减模型的建立来实现综合停电的合理安排。在综合停电管理上，明确基本停電次数，必要时安排重复停电，并对事前审批、过程管控、事后考核流程进行优化，切实削减停电次数多的设备。……