谢群莹

近两年，在线学习服务业一方面呈现出爆发式增长态势，另一方面乱象频仍，急需“重树新观念，培育新人才”，建立起行业管理标准，使之趋于职业化、专业化和规范化。

关键词 在线学习服务师 在线学习 新职业 行业标准

2020年，新冠肺炎疫情的暴发，使得在线学习成为刚需，在线教育行业呈现出爆发式的增长态势。7月，人社部、国家市场监管总局、国家统计局联合发布9个新职业，在线学习服务师位列其中，成为国家层面发布的第一个在线教育相关职业。该职业的设立是我国在线教育从业者队伍专业化建设与发展的里程碑，不仅标志着在线教育从业者队伍进入身份合法化与专业化的新阶段，而且推动了教育服务的开放与颠覆性变革，并由此催生出学习服务业。学习服务业与教育服务业既密切相关又有所区别，学习服务业关注的重点是学习者，是从“教师”为主的“教育”模式转向以“学习者”为主的“交互”模式。在当前政策环境下，如何加快培养合格的在线学习服务师，将成为在线学习服务行业发展的重点。2021年7月，首届全国在线学习服务师职业发展峰会在京召开，以“新职业、新标准、新规范”为主题探讨其行业发展。本次峰会正式对外发布在线学习服务师人才培养发展计划，并为遴选出的首批20位在线学习服务师颁发荣誉证书，以此赋予这些资深、杰出的从业人员以职业身份，助力他们提升职业尊严。

回归教育本质，新职业呼唤新标准

艾瑞咨询《2020年中国在线教育行业研究报告》指出，2020年在线教育行业市场规模为2573亿元，同比增长35.5%，整体线上化率23%—25%。天眼查数据显示，2020年全年，全国在线教育企业新增近9.7万家。受消费升级、社会教育意识加强的影响，未来在线教育市场需求将继续增大。然而，行业快速发展的同时，难免伴随着某些弊端的产生。据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，教育培训服务全年投诉有56165件，占服务类投诉总量的5.72%。在2021年全国教育工作会议上，教育部部长陈宝生提出，将对校外培训机构唯利是图、学科类培训、错误言论、师德失范、虚假广告等行为进行重点整治。3—6月，市场监管部门对15家校外培训机构分别予以顶格罚款，共计3650万元。7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，对包括线上培训和线下培训在内的校外培训机构进行全面规范管理。“双减”政策背后，教育培训将告别资本，回归教育本质，在线教育行业急需建立起行业管理标准，确保在线学习服务师更加职业化、专业化和规范化。

《孟子》曰：“不以规矩，不能成方圆。”新职业的良性发展，需要新标准和新评价的有效规范。中国职业技术教育学会副会长陈李翔表示，职业技能等级认定制度由来已久、有章可循，是从工人技术等级考核、职业技能鉴定发展而来。它起源于1951年，70年来，经历了职业技能鉴定社会化管理体制、职业资格证书制度等多种制度的推行与改革。最终，为了减少政府干预、发挥市场主体作用，职业技能鉴定制度向职业技能等级认定制度转型，技能认证从政府认证转向机构认证、市场认证，国家鼓励企业和社会主体积极开展职业能力水平评价活动。陈李翔认为，学习方式从线下转向线上，带来了学习组织形态的变化，职业岗位以及对教师素养的要求与以前有很大不同，因此，需要出台新标准和新评价，对在线学习服务师做职业技能等级认定，使之能够更有针对性地为学习者提供服务。

据在线学习服务师国家职业技能标准编制单位相关负责人介绍，标准正处于公示征集意见阶段，随后将正式发布。

遵循学习规律，把握服务维度

教育服务要遵循教育规律，学习服务也要遵循学习规律。“构建服务全民终身学习的教育体系，学习服务业的形成和发展是必然趋势，是一个涉及诸多复杂因素的课题。”在线学习研究院院长、国家开放大学原副校长严冰认为，对在线学习服务师服务能力及其发展的研究，是一个很好的切入点，要从现代教育体系、信息技术应用、市场运行逻辑、行业发展规律、社会生活方式等五个维度进行关注。

第一，构建服务全民终身学习的现代教育体系，意味着教育将发生极为广泛而深刻的变革，涉及结构性调整和价值观变化。“中国教育乃至中国社会对全民终身学习体系的认识，总体上还是比较滞后的，全民学习、终身学习在中国，从理念到实践，还有很长的一段路要走。”建立终身学习体系，不是在现行教育体系顶部“加盖楼层”，而是整个教育制度的一次根本性的结构调整，更重要的是教育价值取向的变化。

第二，信息技术对教育的影响是革命性的，“互联网+”为新产品、新产业、新业态的创新提供了很多新的可能性，包括新的想象空间和探索空间。信息技术在教育领域的应用是多方面的，但任何时候都应该首先聚焦于学习者。教育信息化的终极目标是适应社会成员越来越多样化的终身学习需求，帮助学习者实现高质量的学习。“不管冒出多少新概念，变出多少新花样，学习服务必须始终抓住学习不放松，提供学习者所需要的服务。”

第三，无论基于何种立场、何种需求，市场逻辑都是在线学习和远程教育需要探索和研究的课题。一提到市场逻辑，很多人馬上会想到企业的终极诉求——实现利益最大化，然而现代管理学之父彼得·德鲁克说：“左手管理，注重组织的有效性;右手信仰，强调组织的正确使命。两者平衡的组织才能给人类带来真正的福祉，企业绝不能仅仅是利润最大化的工具。”由于学习服务业具有特殊性，我们更应该期待相关企业能真正成为受人尊敬的企业。当前非常有必要为学习服务业的市场运作“脱敏”，从商品供给和需求来研究学习服务理论。

第四，国家现行的行业分类共有97个大类，教育排在第83个，而教育服务业是教育的6个中类的最后一个。这些年教育服务业一直是依附型的。学习服务业的出现和快速发展，或许对教育行业具有破冰的重要意义。学习服务业是新型行业，应该从行业的角度和立场来考虑其发展，出发点不能是传统教育的本位。

第五，信息技术已经深度融入人们的生活方式，应用信息技术学习的能力，必将成为一种新的技术能力。人们都有机会从教育中学习行为观念，生活方式必然发生全方位、深层次的变化。学习活动贯穿人的整个职业生涯和生命历程，包括各种情境下的家庭成员之间、工作同事之间的非正式学习。学习服务不应只是被动满足需求，更应该主动研究需求、发现需求、培育和引领潜在需求。

重树新观念，培养新人才

在线教育并不是新生产物，其发展经历了开放共享、混合式教学和“互联网+”教育三个阶段，在线学习服务师职业不只是针对K12，而是跨越教育和培训，涵盖基础教育、职业教育、高等教育、继续教育等多领域的职业。北京师范大学继续教育与教师培训学院副院长赵宏认为，真正意义上的“互联网+”模式的在线教育始于1999年，从推行现代远程教育试点工作开始。当时，教育部制定的《面向21世纪教育振兴行动计划》，明确提出“要探索基于互联网教育模式，建立学习支持服务体系”。然而，直至2020年，在线教育行业才真正得到蓬勃发展。根据中国互联网中心、智妍咨询数据显示，2020年3月，在线学习高峰期用户规模达到4.2亿，此后始终保持在3.4亿左右的用户规模。在线学习需求推动了教育现代化和信息化的发展，在线学习新业态、新模式已经形成，开始从传统的学校、固定的机制、固定的围墙，走向多元化的复杂格局。

基于此，国家发布了在线学习服务师的新职业，既是对其职业身份的肯定，也是提高其社会地位的体现。然而，新职业需要新规范，要从教育观念、教学方法、专业素养三个方面培养在线学习服务师，使他们能够使用新教学工具，适应新教学模式，让在线教育“教”和“学”的分离得以重新整合。赵宏认为，优秀的在线学习服务师，必须根据学生的特点因材施教，一方面要加强思政教育，另一方面要加强教学针对性和适用性。在线学习服务师要注重五个方面的内容：第一，以学生为中心，从事教学理论的指导;第二，懂得设计学习活动与资源;第三，根据专业、课程和学生的特点，有针对性地设计学习支持服务;第四，关注学生交互过程与情感;第五，能够评价学习过程和结果。她强调，“我们必须对在线学习服务师进行学习理论的系统培训，使其全面掌握

‘互联网+’时代的在线学习新理念、新模式和新教学。”