张军

（中国人民解放军南部战区空军医院，广东 广州 510602）

0 引言

门诊大厅是医院的窗口部门，直接为居民提供医疗服务，门诊护理管理质量直接关系到患者对医院的印象和医院形象。特别是近年来，我国居民对医疗服务质量的要求不断提高，传统以疾病为中心的护理理念已无法适应现代社会对护理的要求[1]。因此，塑造门诊大厅整体形象，提高门诊护理管理质量，有至关重要的意义。人性化管理遵循以人为本的护理理念，以满足患者的需求为护理目标，充分尊重患者的权力，在做好疾病护理的同时，根据社会、心理等因素进行针对性护理，有助于提高门诊护理质量，提升医疗服务满意率[2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2019年7月至2020年7月在中国人民解放军南部战区空军医院治疗的500例患者随机分为对照组和观察组，各250例。观察组男128例，女122例，年龄18～80岁，平均（41.4±13.5）岁，呼吸系统疾病77例、心血管疾病62例、神经系统疾病58例、消化系统疾病53例。对照组男130例，女120例，年龄18～82岁，平均（41.7±13.8）岁，呼吸系统疾病75例、心血管疾病61例、神经系统疾病59例、消化系统疾病55例。所有患者均首先在门诊大厅进行分诊，均为慢性疾病，年龄≥18岁，意识清晰，沟通顺畅，行走无碍；排除阿尔茨海默病、肝性脑病、危急重症、智力障碍、精神疾病、治疗依从性差等。对比年龄、性别、疾病类型等，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理，常规引导患者遵守正常诊疗秩序，解答患者疑问，告知诊疗注意事项，安抚患者情绪等。观……