周小勇 ,吴玉萍

（1.桂林航天工业学院 管理学院,广西 桂林 541004；2.桂林航天工业学院 工程综合训练中心,广西 桂林 541004）

一、引言

随着消费者对于旅游服务便捷性、及时性和个性化需求的不断攀升,移动旅游服务市场近年来取得了令人瞩目的发展。据中国互联网信息中心最新数据,我国2019 年手机旅行预订用户规模达到4亿,较上年增长49%,手机旅游预订使用比例达到45%[1]。以携程网为代表的一批移动旅游服务企业逐渐成为旅游消费者制定旅行规划、预订各类票证、购买旅游服务的首选选择。同时,移动旅游服务市场竞争的日趋激烈也使以往依靠低价吸引流量以增加交易规模的营销模式屡屡出现问题,如携程“假机票”事件、航空公司集体封杀去哪儿等[2]。如何提高服务质量,对于移动旅游服务企业提升顾客满意度、增加竞争力至关重要。建立科学有效的服务质量评价模型,不仅可以为消费者科学选择移动旅游服务提供参考,还能为企业有效改善移动旅游服务提供依据。

移动旅游服务质量是指企业满足消费者移动旅游服务需求的程度,也是消费者对企业移动旅游服务的评价。移动旅游服务质量评价则是按照一定衡量标准对移动旅游服务内容、方式、效果等进行综合判断,其目的是改善服务质量,完善服务体系,提升整体服务水平和顾客满意度。目前,国内外对移动旅游服务质量评价的研究主要集中在两个方面:一是影响因素识别与……