闫思佳 厉飞芹 罗茹 薛鑫

摘 要：选取可莎蜜儿为研究對象，围绕社会责任价值创造这一主题，分析“企业社会责任、实施路径、企业价值”三者的交互关系。研究发现：可莎蜜儿全方位践行经济责任、法律责任、慈善责任和伦理责任（4R），进而改善了内外关系、提升企业能力（2C），最终创造经济价值、社会价值、文化价值、生态价值（4V）。本研究得出了企业履行社会责任实现价值创造的“4R+2C+4V”模型，丰富了社会责任理论内容并得出关键的启示。

关键词：企业社会责任 路径 价值创造

一、引言

企业社会责任要求企业打破以利润为单一目标的传统观念，自愿承担除了经济利益之外的社会责任。企业需要付出一定的成本承担企业社会责任，导致大部分企业忽视企业社会责任的重要性，企业社会责任缺失现象严重。实际上，企业承担社会责任对企业的意义重大，可以使企业实现其社会性的组织作用，保持和发展与各种利益相关者之间的契约关系，同时也是企业实现自身伦理道德的要求。企业承担社会责任在增强企业竞争力的同时，也有助于促进企业的可持续发展。本文将选取可莎蜜儿企业，该企业通过遵循社会责任的核心原则和方法，全方位提升了企业运营管理的综合效益。通过分析该企业如何践行社会责任，进而实现价值创造的过程机理，深化社会责任的理论研究，也为其他企业提供实践借鉴。

二、案例选取与数据收集

（一）案例选取

本研究以玫隆食品有限公司可莎蜜儿为主体进行案例分析，它是国内集生产、加工和 销售于一体的大型烘焙企业，在食品烘焙行业中影响力较大、发展迅速。该企业始终以CSR的“十大原则”“八大社会责任”为核心原则，实现了较好的业绩发展，因此选取该企业有较好的典型性，具有同行业借鉴价值。

（二）数据收集

本案例研究数据主要来源于：（1）一手资料。2020年8月期间多次前往杭州玫隆食品有限公司进行实地考察，亲自体会原材料加工制作及产品销售整体流水线等，与一线员工、管理层进行多次沟通和交流，获得了案例研究所需的大部分一手资料;（2）二手资料。主要包括 企业内部资料、微信公众号以及其它网络资料。在数据收集和分析工程中，每位作者独立进行思考和讨论，从而全面规范的保证了数据的严谨性，结果的准确性。

三、案例分析

（一）可莎蜜儿的社会责任体系构建

可莎蜜儿社会责任体系是以CSR企业社会责任体系为基础，通过“4R”四个维度来具体分析经济责任、法律责任、慈善责任和伦理责任，进一步研究企业价值创造途径。

1.员工维度的责任（Economic Responsibility）。企业经济责任是企业的必尽责任，也是基础责任，其核心经

济责任是创造可视的经济利润，以及保持企业的可持续成长与发展。可莎蜜儿在履行对员工经济责任的基础上，更注重人文关怀，将感恩作为立足点，每年中秋举办“一封家书”相关活动，呼吁每位员工通过自己手中的信纸向亲人、父母传达爱和感恩，以此扩大企业文化的影响力。可莎蜜儿通过一封封家书让员工的情感与工作职责相联动，打造用爱来创造一切的企业文化，增强企业凝聚力和工作幸福感。

2.顾客维度的责任（Legal Responsibility）。企业法律责任是企业的底线责任，其核心法律责任是依法纳税，

并要求企业在法律法规范围下安全地经营。企业法人应具有主人翁意识，通过合法、诚信经营，承担社会责任。“315”事件发生后，可莎蜜儿主动向消费者道歉，管理者积极调整规划方案，保证生产运营过程中各项活动的安全规范，履行对顾客的法律责任。2019年初，可莎蜜儿部分产品小幅涨价，而销售量依旧稳步增长，顾客信任度持续上升。最终，可莎蜜儿凭借产品质量优势打破价格壁垒，获取大批量市场份额。

3.慈善维度的责任（Discretionary Responsibility）。企业慈善责任是指企业根据自身的经济实力、企业文

化与价值观、发展需求等，战略性地选择承担起对社会公共危机事件、弱势群体等的帮扶责任。可莎蜜儿自愿承担企业慈善责任，是“良心”责任企业。在可莎蜜儿管理中，企业以正常员工待遇招聘残疾人士，聘请相关口语老师负责与特殊员工进行交流;联合在校大学生开展美食公益性活动，与企业文化发展相适应，用实际行动保护残疾人利益，呼吁社会大众参与慈善。

4.环境维度的责任（Moral Responsibility）

企业伦理责任是尚未形成法律条例，但被普遍认可的软性社会要求，它以道德规范衡量企业为利益相关者所做出的贡献。企业伦理责任是企业的应尽责任，也是“正当性”责任。央视曝光可莎蜜儿原材料 的质量问题后，可莎蜜儿对自己的产品线重新进行了调整，严格审查原材料，严格把控产品质量，在生产运营过程中承担起对资源和环境的可持续发展责任，树立环保、节约的理念，从而降低资源消耗率，成为烘焙行业的引领者。

（二）可莎蜜儿的社会责任作用路径

责任实践的两个路径是关系改善和能力提升。本案例以此为基础，探究可莎蜜儿的价值创造效益。

1.关系改善（Connection）。企业承担社会责任能够极大地提高企业与利益相关者契约关系的质量和效率。基

于此，我们认为企业承担社会责任能够改善与利益相关者的关系，强化与各主体之间的“黏性”，从而降低交易成本，提升企业价值。

（1）与顾客进行沟通改善关系。改善企业与客户的关系，增强客户对企业的忠诚度，保障有效的客户响应。“315”事件后，面对顾客，可莎蜜儿及时致歉并实行门店退款退货服务。企业的良好声誉往往取决于其面对重大危机时的态度与采取的行动。可莎蜜儿通过自律、政府监督以及消费者自我保护意识的提高来推动企业承担消费者责任。

（2）与合作伙伴进行沟通改善关系。主要是企業调整采购、制造、销售和服务行为策略。产品设计企业必须承担质量责任;供应商必须承担社会道德责任;制造企业必须承担生产质量责任，零售商必须承担与顾客和社会沟通责任，四主体之间相互负有企业社会责任，可莎蜜儿作为整体制作产业，须增强合作伙伴对企业的信任度，夯实战略合作基础。

2.能力提升（Competence）。企业承担社会责任能够“倒逼”企业去提升价值链环节的各项相关能力。通过各

项能力的提升，企业价值创造的效率和效果都将大幅度提升。

（1）提升企业研发设计能力。研发创新是提高企业产品竞争力的核心，企业社会责任承担要求企业强化研发设计能力，而企业强化研发设计能力的提升又能创造出更大的企业价值。可莎蜜儿对员工进行管 理观念更新，培养员工的知识价值观、竞争优势观和知识更新观，在一定的专业知识储备下，掌握顾客的消费心理，把握产品市场趋势，为产品研发设计打下理论基础。

（2）提升企业营销创新能力。营销能力的强弱直接影响了企业市场的大小和品牌溢价能力的高低，企业承担经济责任需要营销创新做支撑，企业开展公益营销又能创造多元价值。可莎蜜儿开展连锁营销，在整体管理的基础上进行专业化分工，举办公益营销活动，提高可莎蜜儿市场占有率和品牌忠诚度，同时履行企业慈善社会责任。因此，营销创新能力是对接企业社会责任与企业价值的重要路径之一。

（三）可莎蜜儿的社会责任履行实现的价值创造

可莎蜜儿坚持以企业社会责任内容为指导，创新管理路径，进而得以改善企业关系、提升企业能力，最终创造经济价值、社会价值、文化价值、生态价值，实现价值创造。

1.经济价值创造（Economic Value）。可莎蜜儿为股东创造持续、稳定的收益与价值。通过科学、规范治理，

不断研发产品，扩大市场占有率，降低资本退出和资金链断裂的风险，吸引更多资本注入。可莎蜜儿接触一线消费者，通过线上关怀、线下折扣活动，增强客户黏度、提升产品销量与品牌忠诚度;与上下游合作商保持良好的战略关系，严格把控产品生产销售渠道;与环境保持良好的关系，降低后期环境整治的资金投入，从而为企业减少成本。

2.社会价值创造（Social Value）

可莎蜜儿积极承担法律责任，树立合法负责的企业形象，降低利益相关方的违约成本和经营风险。依法纳税强化了企业与政府间的关系，获得一定的政策倾斜与支持，并为社会提供大量就业岗位，特设聋哑人士就职门店，引导社会关注弱势群体。合规经营、遵守商业秩序并承担法律责任，增强与客户、合作伙伴之间的关系，提高利益相关群体的转移成本，从而发展其战略合作关系。

3.文化价值创造（Cultural Value）。可莎蜜儿积极承担慈善责任，帮扶弱势群体，以此提升社会公众对其的

好感，稳固消费群体。可莎蜜儿通过承担慈善责任提升企业组织能力和营销能力，充分运用企业组织协调能力，调动利益相关者的资源与能力，协调各方落实慈善事业。在提高员工对企业文化的认同感的同时又注重与客户、社会公众关系的改善，使企业文化能更广范围的传播。

4.生态价值创造（Natural Value）。可莎蜜儿主动承担生态伦理责任，增加对环保研发的投入和关注。将“绿

色环保，节能减排”渗透到工作中，为企业可持续发展创造生态价值。可莎蜜儿在与利益相关者保持较好的关系下，接受利益相关者对其技术能力、环保意识、环境管理提出更高的要求，促进减排降污、节约资源、保护生态等环境价值创造行为。

四、结论与启示

（一）研究结论

可莎蜜儿通过对CSR理论体系的贯彻落实，构建形成了“4R+2C+4V”社会责任价值创造机理。体现为对内部有对员工、对股东独有的关怀，创新的责任实践模式，自上而下井然有序;对外部顾客、对社会公众的责任积极主动敢于付出。在危机事件中，始终践行企业社会责任，接受社会公众的监督和检阅，无形之中树立了优质产品、良心企业的品牌形象和品牌效应、增强企业的信誉度和社会影响力，赢得消费者对品牌忠诚度与认同感。企业运营内外紧密配合相得益彰，用“爱”筑就企业社会责任，创造企业社会价值，突出体现了可莎蜜儿对自我品牌塑造以及在烘焙行业的独特性和领先性。

（二）管理启示

1.挖掘企业文化是成功的内核。企业文化是企业的内核所在，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高

员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范。可莎蜜儿遵循CSR体系中人权的原则，秉持“以人为本”的理念对员工进行科学地管理，因此精神文化无疑推动企业的成功的内核。

2.有效的管理路径是企业成功的出发点。在关系改善方面，与顾客、合作伙伴等利益相关者有效沟通，促使信

息传达者与接收反馈者达成一致，信息沟通公开化、透明化才能有效地提高企业组织运作的效率，优化企业决策精准度。同时管理观念和方式的创新亦是如此，与时俱进的知识观、价值观、管理观促使企业管理有动力有条理，有效凝聚企业综合实力。

3.保护生态是企业可持续性发展的根本。在CSR的“4V”中，将生态环保经营作为企业战略的新要素，实现

企业生态价值效益。将生态意识和环保责任与企业生产运营相融合，升华企业文化、改善企业关系。以“绿色”“生态”“环保”“节能”“减排”为中心，充分融合企业社会责任、内化社会责任，为企业可持续发展打下稳固基础。

参考文献：

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[2]易开刚.（2011）.企业社会责任的多重价值博弈与长效实现机制——基于公司治理的视角.经济理论与经济管理（12），61-67.

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[4]胡佳佳.企业社会责任、行业竞争与企业价值[D]，安徽财经大学，2020.

[5]陈留彬.我国企业社会责任的治理及实现[J].东岳丛论，2006，（01）.

〔本文系国家哲学社会科学基金青年项目“平台经济视域下企业社会责任的多方博弈与多中心协同治理研究“（项目编号：19CGL022）;浙江省哲学社会科学规划基金项目“平台经济视角下企业社会责任的多中心协同治理研究”（项目编号：17NDJC218YB）;国家级大学生创新创业训练支持项目“守当骑冲智慧城市+外卖安全事故治理新模式”（项目编号：202013290002）阶段性成果。〕

（闫思佳、厉飞芹、罗茹、薛鑫，浙江工商大学杭州商学院）