黄杨 蒋晓萱 李诗雨 杨秀

为探讨济南地铁的运营现状与乘客的整体满意度，本文选择济南市的地铁乘客作为主要调查对象，综合利用通过信效度检验的调查问卷和实地调查获取问卷数据的基础上，运用因子分析对评价指标体系中各指标赋权，通过数据研究得出济南地铁乘客满意度情况，并参考济南市地铁服务政策规划与运营目标，提出改善地铁乘客满意度现状的措施。

如今，随着快节奏生活成为时代的主题，地铁已经成为都市出行必备交通工具。作为城市基础公共设施的重要组成部分，优化地铁运行规划以及提高地铁乘客体验对于城市整体规划与建设尤为重要。本文以已开通一年多的济南市地铁1号线为例进行实地调查与数据统计分析，针对地铁乘客的搭乘体验，考察乘客的满意度情况，在结合济南地铁实际情况与战略目标上提出既具有针对性又符合现状的具体提升方案。

目前国内有关乘客满意度指标的研究，主要从建立顾客的满意度评价体系出发，采用问卷调查的方式获得原始数据，进而通过各种数据分析方法进行乘客搭乘的满意度评价。本文旨在掌握与分析济南地铁开通运营以来，地铁公司所提供的服务与乘客在搭乘中的真实诉求之间的相异之处，从而有针对性地解决问题。本次研究既有助于地铁运营人员把握济南地铁服务现状及问题，为提升地铁服务指明方向，同时可以达到提高济南城市道路交通效率的目的，舒缓由城市道路流通压力带来的不便。……