安 影，郝俊涛，高新霞，许慧荣，姜婷杰，贾 昕

（中国中医科学院望京医院，北京，100102）

随着社会经济快速发展，人们对护理的要求也在不断提高，良好的服务是医院具有竞争力的重要表现，护理人员的服务态度直接影响着医院的形象［1］。为了提高医院核心竞争力，铸造新时代的护理品牌，自2018年开始致力打造一支高效、团结、友爱的护理团队，拥有特色的护理品牌。脊柱专科围绕腰痛病-血瘀气滞证，在“一证一品”中医特色护理服务品牌建设中不断探索和发展“优质护理服务链”，将“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”作为主线贯穿患者入院到出院的全过程，呈现有序性和时间性的有效照顾［2］。本文探讨脊柱专科“一证一品”中医特色护理服务品牌建设的方法、路径和内容，构建并实施“一证一品”护理方案，现报告如下。

1 改善护理服务体验

1.1 规范护士礼仪和服务行为

为患者提供“满意服务”和“感动服务”。要求护士着装标准整洁，语言亲切，态度和蔼，动作轻稳。面对患者，护士要保持微笑，做到“一笑、二心、三声”、即“一笑”：微笑服务；“二心”：热心问候、精心服务；“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。

1.2 打造温馨病房

每位住院患者的床尾均设有床头卡，根据病情设置高危警示卡。由于科室大多都是腰腿痛活动不便及头晕颈肩痛的老年患者，床头放置醒目标识，并以红色三角型图案提示。腰腿痛急性发作患者活动不方便，助行器及坐便器的使用能够一定程度上改善患者生活质量。……