王琦琦, 李增鑫, 刘 军

（1. 武汉大学 经济与管理学院，湖北 武汉 430072；2. 中国人民大学 商学院，北京 100872）

一、引 言

企业管理领域的顾客研究大致经历了从聚焦顾客—企业关系到关注顾客—员工关系的转变。早期的研究大多关注顾客忠诚、顾客美誉度等对企业绩效的影响，并衍生出企业如何获取顾客满意度、忠诚度等以获得更好绩效的相关研究（Andreassen和Lindestad，1998；Dick和Basu，1994）。后来，有学者指出服务型员工是企业与顾客缔结交易的中间人，作为与顾客互动的主体，他们是顾客眼中的企业代言人，他们的表现（如服务态度和质量）势必会影响到顾客的满意度、忠诚度和企业绩效等（Liao，2007；Salanova等，2005）。由此，学者们开始考虑员工—顾客关系对企业绩效的影响，不过此时的研究焦点大多是员工对顾客的单向关系。近年来，随着许多恶性事件的发生，顾客对员工的影响，尤其是消极影响开始受到学者们的重视。学者们研究了顾客不文明行为（Walker等，2014）、顾客不当行为（徐虹等，2018）、顾客欺凌（赵金金和刘博，2019）等对员工的负面影响。

然而，任何一枚硬币都有正反两面，顾客的行为同样有积极的一面，也会对员工产生积极的影响。现实中企业与顾客、员工与顾客之间都不是对立的，而是可以在相互包容、文明互动中共创价值（Dong等，2015）。而当前学术界对顾客在与员工互动过程中的积极行为及其积极影响仍缺乏关注。因此，在关注顾客消极行为的同时，我们也需要对顾客积极行为进行更深入地探索。只有这样，才能帮助学界更全面地认识员工与顾客的互动关系，同时帮助企业“趋利避害”，在认识顾客消极行为带来的消极影响的同时，充分意识到并有效利用起顾客积极行为带来的积极影响。……