李磊

摘 要：随着城市轨道交通线网规模不断扩大，运营技术与运营保障达到稳定状态。与网络化运营相呼应的，是日益增长的客流与逐渐提高的服务需求。郑州地铁通过晶晶服务品牌的打造将轨道交通服务提升上升到服务品牌塑造的高度。在一系列的提升行动中，郑州地铁逐渐探索出一条清晰的轨道交通服务品牌提升之路，经过归纳总结，形成了品牌打造的“六大体系”，通过理念体系、管理体系、视觉体系、行为体系、宣传体系及社会责任体系“六大体系”的构建，由内至外全面提升了服务水平。

关键词：城市轨道交通 品牌塑造 品牌体系 服务提升

Exploration on the Rail Transit Service Management Research based on Brand Building

Li Lei

Abstract：As the scale of urban rail transit network continues to expand， operational technology and operational support have reached a stable state. Corresponding to networked operations is the ever-increasing passenger flow and increasing service demand. Zhengzhou Metro has promoted rail transit services to the height of service brand building through the establishment of Jingjing service brand. In a series of improvement actions， Zhengzhou Metro has gradually explored a clear road to improve the rail transit service brand. After summarizing， it has formed the "six major systems" for brand building， through the concept system， management system， visual system， and behaviour. The construction of the "six systems" of the system， publicity system and social responsibility system， has comprehensively improved the service level completely.

Key words：urban rail transit， brand building， brand system， service improvement

1 行業环境综述

伴随经济发展，中国城市交通拥堵问题日益突出，城市轨道交通以其运量大、快捷、安全等特点，成为缓解城市交通压力的重要方式。近年来，国内城市轨道交通行业快速发展，新运营里程持续扩大。据统计，截至2018年2月，中国已有35个城市开通运营城市轨道交通，在线网不断扩张的情况下，轨道交通服务质量也在不断发展提升中，国内同行业在推广、服务理念打造服务品牌的过程中进行了各种尝试，这其中不乏优秀的创意与颇具探索性的思维方式，涌现了一批特色车站、典型人物及特色服务。

2 郑州轨道交通晶晶服务品牌体系

郑州地铁站务中心的服务工作经历了2013服务探索之年、2014服务规范之年、2015服务提升之年、2016服务创新之年，2017年郑州地铁提出了“晶晶服务”品牌塑造，服务质量不断提升，乘客满意度逐年提高。……