摘 要：烟草行业作为一种典型的服务行业，烟草商业企业就站在服务的最前沿阵地，直接面向零售户和消费者，服务品牌的塑造无论是对提升企业竞争力和自身形象，还是对建设现代功能终端和忠诚型营销网络，都具有积极的作用。本文就从烟草商业企业服务品牌的概念着手，利用效果层次模型的思路，同时结合烟草商业服务品牌塑造的实践，从服务品牌培育的认知-情感-行动等三个阶段探究了烟草商业服务品牌的塑造系统。

关键词：烟草商业；服务品牌；效果层次模型；认知-情感-行动；品牌塑造

一、引言

在市场化取向改革的新形势下，烟草商业企业如何在改革潮流中求生存谋发展，如何让商业服务品牌在未来的竞争态势和形势下能长盛不衰，都是商业企业面临的重要课题。然而，诸多的调查都显示，烟草商业企业服务品牌在市场中的影响力还不够强，以客户为中心的服务理念贯彻得还不够深入，零售户对烟草商业企业的服务处于相对漠然的态度，消费者对于烟草产品品牌的忠诚度要远远高于对烟草商业服务品牌的依赖度，烟草商业企业的终端网络建设现状还不足以支撑顺利实现烟草营销上水平调结构的构想，烟草服务品牌倡导的价值观甚至还不足以影响到目前社会上主流的控烟价值观，当然也无法培育零售户和消费者的依恋感和自豪感。

烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础；……