智慧医院门诊APP在预约服务中的应用

2021-08-23陈丹

中国卫生质量管理 2021年7期

陈丹

武汉市第一医院湖北武汉 430000

门诊作为医院为患者提供医疗服务的第一站，其服务效率与服务质量直接影响患者就医体验[1-2]。2010年，原国家卫生部发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，要求所有三级医院开展实名制预约诊疗服务，并稳步向二级医院扩展[3]。智慧化建设是医院发展的必由之路。2017年发布的《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》[4]指出，应围绕“互联网+”建设智慧医院。2020年5月发布的《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》[5]提出，应加强智慧医院建设。目前，智慧医院建设范围主要涵盖三大领域，其中之一为利用信息化手段，为患者提供预约诊疗、自助缴费、报告查询等服务。武汉市第一医院研发了智慧医院门诊APP，并于2018年11月开始初步应用。目前，关于移动互联网下智慧医院门诊APP的相关研究较多，但大多集中于APP设计、优化[6-7]，缺乏应用效果评价研究。本研究通过分析智慧医院门诊APP应用效果，旨在为APP推广应用提供实践依据。

表1 智慧医院门诊APP应用前后不同预约方式预约人次情况

表2 智慧医院门诊APP预约及就诊情况

表3 智慧医院门诊APP应用前后患者门诊就医时间

1 智慧医院门诊APP功能

智慧医院门诊APP功能主要依托微信公众号实现，分为网上医院、掌上医院、信息查询3个模块。

(1)网上医院模块。包括互联网医院、预约挂号、门诊缴费、病案复印等四部分。其中，互联网医院设有线上门诊、重症复诊、智能问药、用药管家等功能；预约挂号可自动弹出挂号须知，对号源数量、挂号方式等进行提示；门诊缴费可查询已缴及未缴费用项目，缴费方式包括银行卡、微信及支付宝等；病案复印功能可通过实名认证申请实现。

(2)掌上医院模块。包括社保卡添加、个人中心、首页、医院介绍、院内导航等五部分。患者可自行添加社保卡，在个人中心查询挂号、门诊缴费、门诊清单、检查报到等；首页功能与个人中心功能相似，并增加了智能导诊、候诊提醒等功能；医院介绍部分主要设置了门诊查询、专家查询、科室查询、预约挂号功能，患者可实时查询医院动态、通知公告等；院内导航系统为智能导诊小程序，患者可通过导航获取自助服务。

(3)信息查询模块。包括门诊报到、检查检验、门诊清单及专家坐诊动态查询等。

2 应用效果评价

2.1 门诊预约方式变化

提取2017年1月-12月(应用前)和2019年1月-12月(应用后)不同门诊预约方式下预约人次数据进行比较。结果显示，智慧医院门诊APP应用后，现场预约人次占比从应用前32.45%下降至18.31%，门诊APP预约占比达16.82%，见表1。

2.2 门诊APP预约及就诊情况

结果显示，应用后，智慧医院门诊APP预约人次及预约率呈上升趋势，预约就诊人次及预约就诊率也呈上升趋势，但总体水平较低，见表2。

2.3 门诊就医时间

收集该院2017年1月-12月(应用前)和2019年1月-12月(应用后)系统记录的挂号、处方及缴费等数据，获取最后缴费时间、挂号时间、处方时间(前)、处方时间(本)，然后分别计算滞留时间(最后缴费时间-挂号时间)、有效时间[处方时间(前)-处方时间(本)]、无效时间(滞留时间-有效时间)。结果显示，智慧医院门诊APP应用后，患者门诊滞留时间、有效时间及无效时间均较应用前缩短(P<0.05)，见表3。

3 讨论

3.1 智慧医院门诊APP应用初见成效

智慧医院门诊APP应用后，现场预约占比从32.45%下降至18.31%，说明智慧医院门诊APP的应用能够在一定程度上降低现场预约比例。但是，使用APP预约的患者占比仅为16.82%，处于相对较低水平，提示该院仍需加强智慧医院门诊APP推广。此外，由表2可知，智慧医院门诊APP应用后，利用其预约的患者呈上升趋势，但预约后实际就诊率仅为75.00%。这与王秋颖等[8]和芮天奇等[9]研究结果相近。这也是现阶段各医院在推广门诊APP预约过程中普遍面临的问题。

研究结果表明，智慧医院门诊APP应用后，患者门诊就医滞留时间较应用前明显缩短，表明门诊就诊患者流动加速，门诊服务效率提升。但这与患者真实诉求存在一定冲突，对于门诊就诊患者而言，其实际诉求为尽可能延长有效时间，缩短无效时间。因此，分析滞留时间数据时应拆分细化[10]。本研究进一步分析了门诊患者就诊有效时间及无效时间，结果发现，门诊APP应用后无效时间较应用前缩短。提示智慧医院门诊APP的推广应用在一定程度上有效节约了患者无效时间。究其原因：第一，APP具备查询号源等功能，有效缓解了信息不对称，避免了既往现场预约却无号源的问题；第二，患者利用APP预约挂号，可以根据自身实际情况选择就诊时间段，缩短了候诊时间；第三，APP设置了报到候诊功能，患者可实时查询就诊科室排队进度，一定程度上避免了个人因素导致错过叫号；第四，门诊APP具备缴费功能，患者于诊室内便可通过手机APP完成缴费，省去了人工排队缴费环节，缩短了等待时间；第五，挂号及就诊环节时间的有效利用，加快了患者在各诊室、检查室及药房间的流动速度，从而节省了整体就诊流程的耗费时间[11]。但是，有效时间也出现了缩短，这可能与本研究将所有就诊人群定义为一个整体，忽视了个体差异有关。

3.2 应用过程中遇到的问题与建议

(1)预约就诊率较低。该院在APP挂号须知中对爽约处理进行了告知，但预约实际就诊率仍较低，这提示互联网下智慧医院门诊APP的应用仍需探索有效的约束手段或就诊诚信体系来规范预约就诊行为，避免医疗资源浪费。目前，部分医院探索出了付费预约方式[12]，虽然能在一定程度上抑制爽约行为，但对于低额度预约费用下爽约行为的规范作用有待商榷。对此，提出如下建议：一方面，卫生行政主管部门与医疗机构共同协商制定统一的爽约管理机制，为预约诊疗的深入推广提供更可靠的制度保障；另一方面，医院应完善智慧医院门诊APP模块，增加“修改预约时间”等功能，在满足条件情况下患者可提前调整预约时间，进而降低爽约率。(2)部分患者对APP接受度较低。该院在推行智慧医院门诊APP过程中发现，老年患者及部分文化程度较低的患者对APP的接受程度较低，导致使用率较低、投诉率较高。分析原因为：老年患者及文化程度较低的患者对新生事物的学习能力较差；部分老年患者未配备智能手机，甚至未配备手机。目前，有研究探索构建了老年人专用医疗APP[13-14]，但处于探索阶段。为缓解现阶段老年人门诊APP预约诊疗率较低的现象，建议：首先，加强门诊APP预约挂号的宣传，提高老年患者知晓度；其次，创新APP技术，增设语音提示或人脸识别功能；最后，优化预约就诊流程。