——柳昭羽 胡冰水 马玉芬 余梦清 王 涛 李佳月 范 靖 陈 思 柴建军

2019年底，我国以湖北省武汉市为中心暴发了新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)[1]。2020年1月20日，国家卫生健康委发布2020年第1号公告，将新冠肺炎纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施[2]。新冠肺炎疫情传播速度快、感染范围广、防控难度大，对社会稳定和经济发展造成了严重影响，给大众带来了严重的心理应激反应和心理压力，已成为我国建国以来一次重大突发公共卫生事件，当前国际形势仍不容乐观。此次新冠肺炎的暴发是对整个医疗卫生体系的一次巨大挑战，医疗机构在全力以赴做好抗击疫情首要工作的同时，还需尽最大努力满足人民群众的就医需要[3]。北京协和医院积极响应国家号召，在疫情期间迅速开通线上发热咨询，随后陆续开通线上专科咨询等“无接触”服务渠道，为患者免费提供健康咨询，减轻线下门诊工作压力，减少医院内人员集聚，降低院感风险，缓解大众心理压力，取得了良好的社会效益。

1 线上咨询服务基本情况

1.1 工作背景和工作概况

该院日常单日最高门诊量达1.7万余人次，日均人流量可达5万人次，门诊楼内人员流量大，人群密集度高，疫情期间需要更加科学合理的组织与规划，降低院内感染风险。科学防疫，兼顾院感防控要求与患者就医和咨询需要，成为医疗机构面临的最大考验。

图1 基于……