吉洁贝 林岚 吴小茵

关键词：高职院校;图书馆;服务满意度;评价体系

摘 要：文章以海南经贸职业技术学院为例，通过引入D&M模型构建图书馆服务评价体系，从图书馆环境需求差异、图书馆服务质量需求差异、图书馆资源质量差异和图书馆用户权利需求差异四个维度对图书馆服务体系进行评价，根据统计学结果进行效度和信度检测，对问卷调查数据进行结论分析，进而提出提升高职院校图书馆服务满意度的有效举措。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）06-0063-04

1 相关概述

1.1 高校图书馆服务满意度

满意度来源于管理学范畴，是指主体对客体关系质量的主观评价值[1]，即主体对客体提供服务的预期值与实际体验后的反馈值的对比关系用数值表示后的体现[2]。当前，服务满意度主要被应用于企业接收客户反馈、层次化区分目标客体群，以达到资源有效配置的最终目的。

高校图书馆服务满意度就是图书馆作为被测评主体，师生群体作为测评主体对图书馆提供的服务进行评价，图书馆根据师生用户的反馈及时调整服务内容和方式，不断提升师生对图书馆的认可度。笔者将高校图书馆服务满意度定义为师生等客体在接受图书馆这一被测评主体的服务后，对比前期期望后得出的主观评价。

1.2 高校图书馆服务满意度的特点

高校图书馆不同于其他类别图书馆，在一定程度上将受众群体较为严格地划分在高校之内，具有地域及群体限制。……