张烨薇

摘 要：随着市场环境的变化以及科学技术的发展，现代的营销环境更注重服务业营销。而营销组合7Ps中的人为因素（people）非常重要。这里的人员不仅仅包括顾客，还有些市场营销的内部人员即员工，以及服务环境中的其他顾客即潜在顾客。营销组合中的人员维度，可以更好地应对服务营销的挑战并保持平衡的客户关系。同时，工业4.0技术革新了营销和定制体验，让公司和顾客都有了更精准的定位和选择。技术发展时代，人们能够有效地应用数字化等技术来提供服务，并以持续和可用的形式向客户提供服务。本文将阐述科学技术如何影响营销组合7Ps中的人为因素，并分别从服务提供商、员工内部营销和消费者关系管理三个方面来关注。

关键词：科技;服务提供商;消费者服务;内部营销;人为因素

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）06（b）--03

营销组合即营销手段是营销体系中的重要组成部分。其主要内容是一个公司在目标市场上为达到商业目标，根据经验获得顾客需求以及购买力的信息并凭借自己的商业价值，有计划地组织一系列营销工具的综合运用。这一概念最早在1950年由哈佛大学教授尼尔·鲍勃采用。随后，市场营销人员E. Jerome McCarthy 在1960年提出了著名的4P组合——产品（product）、渠道（place）、价格（price）、推广（promotion），后来世界各地的市场营销者开始广泛使用这个模型概念。7Ps的服务营销理论是以经典营销理论中的4Ps理论为基础拓展的。我们了解到，4Ps和7Ps之间的差异主要体现在最后添加的三个因素——人（people）、过程（process）和物证（physical evidence）上。从根本上来讲，4Ps主要站在企业一边进行产品营销，是实物营销的基础。其注重产品的开发和推广，要求产品具有独特性，并且根据市场定位追踪，把产品的功能销售诉求放在第一位。然而，7Ps更多地集中在消费者身上，并详细地容纳服务，侧重于后来所提倡的服务营销。

营销组合中“人”的维度是指服务接触中的“人”的参与者，大致分为员工和顾客。当今社会，每个人都有很强的自我意识。而作为人，信仰、文化、態度、偏见、行为以及所有与人性和人为有关的事情都可能在服务体验中发挥作用。虽然科技的发展即网络的普及，减少了人与人，企业员工和顾客的接触与交流，但还是有不少商业活动需要高接触式服务。在高接触式服务中，提供服务的员工（服务提供者）与服务的生产和客户对服务的消费是分不开的，而与客户的关系和客户对服务的体验将直接影响品牌的知名度和声誉。这类服务的可变性更高，但对建立客户和品牌之间的关系也很有价值。市场营销人员以及市场营销专家更专注于服务的提供。

在工业4.0时期，大数据库、云服务、众包分配等科学技术正在积极发展和普及。接下来本文详细从服务提供商、员工内部营销和消费者关系管理三个方面来解释技术将如何影响营销组合中人的因素。

1 科技发展将如何替代服务商的工作

众所周知，积极的客户服务可以为营销行为提供优势，因为消费者通常通过其企业服务的质量来判断企业形象。而随着科学技术的进步与发展，很多软件和机器的开发可以支持人力服务提供商甚至替代他们。目前最普遍的就是机器人的应用。例如，服务机器人可以在某些服务上替代人工服务提供者，来提高标准化和降低成本。国内许多通信公司，比如移动公司和联通公司都建立了配备数百名电话服务代理的呼叫中心。而电商企业，比如淘宝和京东，它们的人工客服正在被聊天机器人所取代，俗称自动人工服务。因此，精明的经理将机器人和其他高科技产品应用于服务提供中。

此外，客户自助服务扫描和店内导航的科技发明，让不通过网络的面对面商业服务模式也加入了许多增强现实性质的科技含量。例如，一家刚开业的餐馆生意火爆，越开越多的顾客慕名而来。但是一段时间以后，火爆的餐馆可能会因为规模过小或服务员有限而失去顾客。当没有门口迎宾的服务员招待时，顾客会感到被忽视。而当坐好想点菜的时候，挥手却无人回应，显然大多数人会觉得服务不周而选择下次不再光顾。因为服务问题而导致客流量下降是目前餐饮业很常见的现象。然而，现在越来越多的餐馆使用手机或者平板自助点菜，有些餐厅配有单桌专门的平板自助点单，平板中的菜品的图文也更加生动和形象，不需要服务员站在身边讲解，顾客可以根据自己的喜好和相关菜品后面的销量进行选择，随后下单。厨房后台的厨师可以立马收到信息进入菜品制作。规模小的餐厅可能不具备给餐位配平板的财力，它们会选择在桌子上贴上二维码，顾客可以用手机微信扫描直接点单。显然，这种方法可以帮助餐馆达到顾客期待的服务水平，以提高客户满意度。

同样，当我们逛完超市结账时，传统的方法是收银员扫描付款。然而，现在科技发明了自助结账柜台，这是一种可以取代收银员自己结账的机器。我们可以自助扫描商品，自助装袋。这种技术不仅帮助顾客节省了排队结账的时间，还有助于超市降低人力资源成本。正如Crmkid所说，“适合交易和标准化服务事件的技术自助服务对品牌来说是成本效益高的，并受到客户的欢迎。”换句话说，技术可以帮助或取代服务提供商的负担。这就意味着技术发展可改善服务的几个维度，如便利、低成本和标准化等，使其业务更受客户的欢迎。

总的来说，技术已经从根本上改变了市场组合的人的维度。自助机器等自动化技术的发展可以日渐取代或支持人类服务提供商，帮助企业和市场展示品牌思想和信念，并提高服务的标准化和个性化，从而达到企业营销的战略层次和延伸目标。

2 内部营销人员的发展

在服务产品的提供中，企业员工是一个很有意义的要素。虽然一些服务，如自助点菜和自动取款正在逐渐被机器所取代，但服务员和银行工作人员在服务内容中仍然是不可或缺的。如何找到最合适和最有才华的员工，如何保持员工的忠诚度和创造性，是企业管理者规划的重要组成部分。技术的发展，例如大数据库和云技术的普及可以帮助公司预测更好的前景。

在传统的服务环境中，市场营销人员经常通过有目的的选择来挑选最适合企业的员工。市场管理人员选择具有特定个性特征、有能力和性格合适的员工来影响“人”的维度。同时，让员工进入市场之前，公司和企业会对员工进行，专业知识、产品知识、沟通技巧、同理心、企业精神和驱散愤怒等主题的培训。

第一，公司使用大数据分析来选择最合适和最有能力的员工。优秀的人才将他们的学术认证和广泛的工作经验公开地输入到大数据库中。人力资源在大数据中导入他们的条件，系统很快就会提供一个由所有合格人员组成的列表，再经过人工筛选和面试，公司可以很快地找到最合适的员工来帮助公司实施战略计划和目标。通过这个营销策略，无论是员工还是雇主都可以从大数据时代中获益。

第二，互联网的广泛普及使员工能够尽可能地学习专业知识和员工条例而不受空间和时间的限制。过去，企业员工只能在特定的时间和会议室里学习企业相关知识。一旦有事请假，很容易被落下并引起企业管理人员的不满。随着技术的发展，员工可以从录制的讲座中学习专业知识和技能。员工在繁忙的日程安排中抽空听课，因为视频教学可以暂停录制好的讲座。同时，视频讲座可以帮助员工来复习知识进行查缺补漏，接受能力弱的员工也可以重复听讲来弥补自己的知识漏洞。其他方面，员工可以使用云会议参与公司的日常会议，这样他们就不会错过任何重要的事情。云会议的使用增强了员工的参与感和归属感，因此他们会更加努力工作，工作也会变得更有效率。

第三，公司可以使用内部记录的跟踪技术或数据来评估员工的绩效成绩。我们都知道，如果人员素质不同，服务绩效质量就不能达到一致标准，服务质量就不能达到专业水平。因此，许多公司使用他们的内部应用程序来评估员工的工作完成度。系统的科技功能让工资系统与电子打卡系统相结合成为可能，从而自动计算工作完成率和加班费，减少了“人情”工作的可能性。此外，公司也可以使用Excel表格对他们的业绩进行排名，以决定谁有机会加薪。为激励员工，公司还在自己的应用程序中设置内部折扣来为员工提供福利，这样员工就可以自动从互联网中获得最佳利益。另外，聊天工具如微信的使用可以使领导者看起来更易于交流和亲民。聊天软件为高级经理提供与员工沟通的渠道，并为员工提供发问和提问的机会。公司老板不再是高不可攀的形象，员工会更加积极和忠诚地工作。带着饱满情绪工作会使工作更加高效，员工可以更积极地为公司的整体营销提供创造力。

3 潜在顾客的竞争

市场竞争是吸引顾客的竞争。换句话说，营销的目的是吸引忠诚的客户，同时开发潜在的客户。市场营销人员希望在设计产品时能更有竞争力帮助客户提前选择，将风险降到最低。而服务营销的目标就是帮助客户记住他们从服务中获得了多少价值。因此，我们希望通过提供每时每刻的快乐和减少摩擦来优化客户体验。

现在，大多数卖家都使用社交应用程序，如微信、Facebook和YouTube来维护他们的客户。卖家会利用软件的交流功能来增强他们与客户之间的沟通，以及时获得产品的反馈或提供售后服务。微博、知乎等社交媒体的潮流鼓励自发交流，企业和商家互动变多。从前“你说我听”的商业互动模式变成了全员参与交流，相对非正式性质的社交模式使公司更容易放下情绪与顾客交流。社交软件相对应的编辑和评论功能让消费者可以向商家和以往购买者咨询意见和反馈，这一模式更督促商家们注重产品和服务的保障工作。另外，社交软件的转发功能和技术应用，不仅推广了商家服务，还让商家持续提供标准化的个性化服务。同时，社交媒体的发展不仅可以展示公司对客户服务的承诺，还可以反击关于公司和产品的错误信息。

正如Jafari在她的书中所说，“互联网技术使公司能够捕获新客户，跟踪他们的表现和在线行为（Jafari，1052）”。换句话说，电子客户关系管理（E-CRM）日益成为成功客户关系管理的标志。许多购物应用程序，例如，淘宝，系统会根据顾客的历史浏览记录给顾客推荐一些负担得起并且他们喜欢的东西。该系统通过系统地收集、存储和分析客户数据，对客户進行全面的衡量，使他们能够吸引潜在的消费者。越来越多的用户生成网站、内容管理网站、社区问答网站引导潜在消费者了解相关内容，从而促进了优秀企业的崛起和发展。

总之，技术对服务提供商、内部营销和消费者关系管理中的人的维度产生了深刻的影响。让我们一起展望未来技术如何改变营销组合中“人”的维度。

参考文献

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