董晓红

摘要：为提高铁路客运市场的竞争力，提升客户的忠诚度，做好铁路供给的改革，切实提升旅客的出行体验，铁路推出了畅行常旅客服务。但是由于这一方案出台时间不长，实际的实施过程中还存在着很多问题，不利于常旅客服务的提升。文章针对常旅客服务存在的问题进行优化研究，包括常旅客的注册与激活、会员账户管理、受让人设置、积分累积、积分兑换及会员等级等，对比国内航空公司常旅客的服务、权益、积分累积、兑换等方面的服务，指出当前铁路畅行常旅客服务中存在的具体问题，并提出具有针对性的优化措施。

关键词：铁路;常旅客;服务;优化

一、当前铁路畅行常旅客服务中存在的问题

（一）积分系统不完善

1. 积分累积渠道少

当前铁路畅行常旅客的积分分为两个方面，一是乘车积分，乘车积分=票面价格×5。二是活动积分，参加活动积分主要是通过参加与铁路组织的主题活动所获得的积分。两种积分的方式显然无法满足常旅客对于积分的需求。

2. 不同等级坐席积分相同

不同等级座席积分相同也是铁路畅行常旅客积分规则出台之后，广大旅客对于积分累积规则议论较多的一项规则，航空公司不同等级舱位的积分累积规则不一样，而当前铁路则是所有席位都一样。

3. 积分的有效期短

当前国内航空公司的积分有效期普遍较长，而铁路畅行常旅客的积分有效期为12个月，积分有效期短也是当前很多旅客所反映的问题。……