◆摘  要：服务者和服务对象之间的沟通交流是完成好服务的基础前提，对此应摆正认识。在民航服务工作中，我们需要指导服务人员应用好沟通技巧，进而帮助其提高自身的服务质量。这方面的改革中，需要引导民航服务人员转变过去所秉持的工作理念，并做好其沟通技巧的教育培养工作。如果条件允许，其实在民航服务人员的教育培养工作中做好沟通技巧的教育培养工作，进而提高其专业素质。下文中笔者就这类问题进行了分析研究，希望对推进沟通技巧在民航服务中的应用实践有所帮助。

◆关键词：民航服务;沟通技巧;运用实践

民航服务工作的特殊性决定了服务人员每时每刻都需要与服务对象进行沟通交流，只有通过切实有效的沟通交流，服务人员才能够准确了解乘客的需求，进而提高自身的服务质量。在民航服务过程中，服务人员的语言表达、亲和力和礼仪举止都会影响到乘客的反应，进而影响到他们的服务体验。由此着手分析，需要推进沟通技巧在民航服务工作中的实践应用，帮助其提高自身的服务质量。

一、真诚地对待每一位旅客

民航服务工作中，服务人员需要用真实、诚恳的态度来对待每一位乘客，不能在工作中掺入任何的虚假和欺骗。之后还需要注意自己的一言一行，进而用自己的实际行动来赢得乘客的支持及认可。现代社会生活中，其实真诚也是个人美好品质的直接体现，代表的是人性深处地闪光点。所谓“真诚”服务即急乘客所急、想乘客所想，切实保护好乘客的利益并且为他们解决好旅途中的实际困难。要杜绝实际工作中的官僚主义作风和高高在上的工作作风，要学会体谅乘客的难处，并且注意好日常工作中的细节问题，最终实现民航服务工作质量的全面提升。

二、学习掌握必要的语言沟通技巧

语言是人与人之间沟通交流的主要媒介，更是民航服务工作中必须要用到的工具。因此民航服务人员能否掌握必要的语言沟通技巧也会直接影响到服务质量，对此需要摆正认识。此外，如果服务人员可以掌握正确的语言沟通技巧，也能够降低语言不恰当造成的分歧，进而减少很多不必要的争端。实际工作中，民航服务人员要尽量使用真实、准确、婉转和富有情感的语言，切忌用居高临下的姿态与乘客沟通，而且语言还需要尽量做到亲和、温柔。在此基础上，还可以根据不同的乘客选择不同的语言沟通技巧，例如在与小朋友进行交流时要尽量使用生动活泼的语言，而在与老年人进行交流时则要尽量让其从我们的语言中感受到尊重。此外，在讲话时还需要做到语音准确、音量适度，要以对方能够听清楚为宜，切忌含糊不清或是音量过高、过低。需要注意的是，在于乘客进行交流的过程中不能使用不文明用语，或是让乘客感觉到我们在推卸责任，这是民航服务工作的大忌。

三、恰当的运用肢体语言

在与乘客进行沟通交流的过程中，其实还可以通过表情、举止、神态以及姿势来了解清楚乘客的需求，进而完成服务工作。在服务过程中，服务人员要始终对乘客报以微笑，要积极通过目光和手势的交流来让乘客感受到支持和关怀。期间，服务人员还需要控制好自己的面部表情，以免给乘客造成不适感。在此基础上，还可以适当的利用微笑和眼神交流来帮助自己完成好服务。日常人与人的交往中，微笑便极具亲和力，常言道“伸手不打笑脸人”，所以说微笑可以传递人内心最真挚的情感，能够帶给身边人温暖和力量。而眼睛则是心灵的窗户，通过必要的眼神交流也可以完成相关信息的传递工作，并且传递给身边人温暖的力量。这方面的交流可以让乘客在疲劳的旅程中感到一丝慰藉，有助于提高他们对于服务工作的满足感。

四、发挥细腻的观察能力

民航服务过程中，机组工作人员要善于观察旅客，待乘客上机后要着重关注特殊旅客及幼老幼旅客，及时向其提供服务和帮助。随着生活水平的不断提高，人们在出行方式上也有了更多选择，而且对于服务工作的质量也提出了一系列新要求。由此着手分析，必须要提高服务工作的主动性，主动给予乘客必要的帮助，进而提高他们的服务满意度。此外日常工作中，空乘人员除了要加强自身的专业技能，还要提高观察能力和随机应变能力，从情感的角度出发为乘客提供更人性化的贴心服务。相关机构在培养空乘服务人员时可以开展这方面的训练，进而提高服务人员的观察能力。

五、总结

在民航服务工作中，需要做好沟通技巧的应用实践，以提高实际服务质量。这方面的改革中，民航服务人员需要转变过去所秉持的工作理念，正确认识沟通技巧的重要性。之后还需要提高工作积极性和责任心，把控好过去忽视掉的细节问题，主动给予乘客必要的帮助。前文中笔者结合实际工作经验对沟通技巧在民航服务工作中的应用实践进行了分析研究，希望对推进相关工作的创新改革有所帮助。

参考文献

[1]高艺倩.利用新技术提升民航客运服务质量[J].商业文化，2020，（35）：68-69.

[2]李岳.试析民航服务礼仪及民航个性化服务[A].中国环球文化出版社、华教创新（北京）文化传媒有限公司.2020年南国博览学术研讨会论文集（一）[C].中国环球文化出版社、华教创新（北京）文化传媒有限公司：华教创新（北京）文化传媒有限公司，2020：3.

作者简介

毕旭（1992.03—），性别：女，民族：汉族，籍贯：辽宁大连人，学历：硕士，职称：中级，研究方向：空乘播音与主持，单位：辽宁轻工职业学院。