周凡

摘 要：近年来，国内快递市场得以迅速发展，终端配送环节承担着提升顾客满意度的重要环节。丰巢快递柜是提升快递配送服务质量的有效尝试，但当下实行的非会员付费制暴露出企业与客户之间存在的矛盾，本文以此探究丰巢科技的运营模式及在付费策略下企业发展面临的问题。

关键词：丰巢;快递柜;运营模式;付费策略

中图分类号：F25     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2021.23.010

丰巢专注于面向全部快递公司、电商物流提供智能的“快递终端管理”服务，通过免费提供优质的快递寄存服务取得了良好的社会口碑。但丰巢快递柜此前的运营模式尚未获得良好收益，致使企业連年亏损。企业为解决营收及快递柜使用效率等问题于2020年4月2日开始采取非会员付费制，引起收件人的强烈不满。企业服务收费毋庸置疑，但丰巢该以何种方式进行付费，付费标准如何制定，寻找到顾客满意度与企业营收之间的平衡点是丰巢企业发展过程亟待解决的问题。

1 丰巢付费背景及影响

1.1 丰巢付费开端

2020年4月24日，丰巢付费新闻引发社会舆论。实行非会员付费服务，普通用户免费保管期限为12小时，超时后收取每12小时05元的超时费用，上限3元，法定节假日不计入费用。丰巢的免费存放服务转变为限时存放、超时收费，许多消费者认为丰巢贸然采取收费措施存在争议。针对存在问题，本次调研面向通达学院部分学生及全国范围内部分社区用户，受限于当前国内疫情管控局势，采用在线问卷调研APP“问卷星”完成数据收集及样本分析。本次调查共收集177份有效问卷数据，其中样本数据主要来自广东、内蒙古、山西、扬州等地，以在校大学生及社区丰巢用户为主要调查对象。

据问卷数据分析，6842%的受访者表示不愿接受付费措施，其中2398%的消费者维权拒绝继续使用丰巢智能快递柜。

消费者与丰巢的矛盾不断激化并将矛头指向快递员，一些用户以快递员未征得其同意私自存放在快递柜为由，拒绝支付相应超时费用。调研数据中仅2281%的受访用户表示，快递员曾在快递放入丰巢前履行告知义务。收费事件不断发酵，影响持续扩大并迅速波及全国。

1.2 丰巢付费背景

丰巢通过前期的免费使用迅速抢占市场先机，占据有利竞争优势，吸引了大量潜在用户。丰巢在前期迅速扩张，目前在智能快递柜市场占有率已达69%以上，营收也呈逐年平稳上升趋势，但受其运营成本影响，柜机成本、维护人员以及场地租金的巨额支出依旧限制了企业发展。高昂的土地成本成为限制智能快递柜行业发展的重要因素之一，其支出费用占到总运营成本四成以上;而柜机成本伴随丰巢全国范围内广泛部署也占据着巨大的资金流。

丰巢当前营收绝大部分依靠快递柜收寄件及广告投资等业务，除此之外的其他业务收入甚微。据公开财务数据显示，2016-2020年期间丰巢净亏损额呈现上升趋势，随企业营收同比上升，但完全不足以支撑连年的巨额亏损，依托市场融资获得大量资金支持才得以继续发展。

目前，在市场占有率占优后迅速收费，成了当下互联网经济常用的商业模式，丰巢也不例外。但当企业处于垄断地位时，付费标准的制定很难不让消费者产生抵触情绪。超时付费似乎势在必行，但直接一刀切的做法势必引起部分消费者不满。

被调查者普遍认为丰巢当前存在免费时长过短、逾期付费价格过高、快递柜双向付费、消费者权益受损等不合理之处。其中，有58.12%的用户对当前只免费保存18小时有较大意见。一时间，近乎全国的丰巢快递柜存放业务遭受巨大打击，不少消费者开始对丰巢快递柜产生抵触情绪，消费者对快件上门派送的需求呈上升趋势，快递员的派件压力与日俱增，派件效率大大降低。

1.3 丰巢付费影响

在新冠肺炎疫情期间，国家为应对疫情环境下快递终端配送的特殊需求，要求各地明确快递末端场所承担的公共属性，并向企业提供用地保障、财政补贴等配套措施减轻企业负担。当前国家政策利好形式有助于持续推动快递柜行业迅速发展，促进公众消费习惯及服务体验不断发展、完善。

调查发现，丰巢采取付费制可有效提升客户单位有效时间内取件比例超5%，这意味着每天早上可空出近百万个闲置格口供快递员投递使用，尽管调查显示82.55%的用户会当日取走快递，但付费因素依旧能够有效驱动用户提高取件效率，柜格平均使用时长有效降低，单位柜格经济效益有所提升。

丰巢的付费政策是企业针对经营现状下权衡利弊做出的艰难抉择，虽对企业经营效率具有深远意义，但事件的后续影响似乎远远超过丰巢预期。自2020年4月24日丰巢付费事件发生后，全国范围内出现以杭州、上海部分小区业主为首，用户停用丰巢快递柜的维权行为。丰巢因此受到广泛社会舆论压力，品牌形象受到影响。5月13日，国家邮政局就付费事件约谈丰巢公司相关责任人，要求针对市场完善付费机制，回应用户合理诉求。5月15日，丰巢致歉延长免费保管期限至18小时，超时费用按每12小时0.5元收取费用，上限3元停止计费;法定节假日及周末不计入付费时限。此番调整令消费者使用热情有所回升，但仍有部分消费者存在抵触情绪。

2 丰巢企业运营模式分析

2.1 企业背景

2015年6月6日，深圳市丰巢科技有限公司由顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯等五家物流公司共同投资创立，公司研发运营面向各家快递公司、电商物流的24小时开放式快递寄存平台——“丰巢”智能快递柜。丰巢为快递派送和快递收取过程提供便利、高效服务，有效地解决了当时快递行业最大的难题——“最后一公里”问题。

2.2 丰巢运营模式

丰巢智能快递柜，融汇多家快递企业与电商物流合作，提供24小时开放式快递寄存平台，为快递收寄交互提供优质服务。通过为消费者及快递公司搭建服务信息平台提供“最后一公里”派件解决方案，不仅为快递员极大缩减了派件流程改善工作效率，同时可向提供扩展业务的快递公司及消费者收取相应费用。丰巢快递柜在运营过程中通过广告投放、招商引资及其他拓展业务获得经济收益。智能快递柜一般摆设于小区或办公楼的门口，由快递员将快递投放到丰巢快递柜后，用户只需在柜机上输入手机收到的取件码即可取出快递。