周凡

摘 要：近年来，国内快递市场得以迅速发展，终端配送环节承担着提升顾客满意度的重要环节。丰巢快递柜是提升快递配送服务质量的有效尝试，但当下实行的非会员付费制暴露出企业与客户之间存在的矛盾，本文以此探究丰巢科技的运营模式及在付费策略下企业发展面临的问题。

关键词：丰巢;快递柜;运营模式;付费策略

中图分类号：F25     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2021.23.010

丰巢专注于面向全部快递公司、电商物流提供智能的“快递终端管理”服务，通过免费提供优质的快递寄存服务取得了良好的社会口碑。但丰巢快递柜此前的运营模式尚未获得良好收益，致使企业連年亏损。企业为解决营收及快递柜使用效率等问题于2020年4月2日开始采取非会员付费制，引起收件人的强烈不满。企业服务收费毋庸置疑，但丰巢该以何种方式进行付费，付费标准如何制定，寻找到顾客满意度与企业营收之间的平衡点是丰巢企业发展过程亟待解决的问题。

1 丰巢付费背景及影响

1.1 丰巢付费开端

2020年4月24日，丰巢付费新闻引发社会舆论。实行非会员付费服务，普通用户免费保管期限为12小时，超时后收取每12小时05元的超时费用，上限3元，法定节假日不计入费用。丰巢的免费存放服务转变为限时存放、超时收费，许多消费者认为丰巢贸然采取收费措施存在争议。针对存在问题，本次调研面向通达学院部分学生及全国范围内部分社区用户，受限于当前国内疫情管控局势，采用在线问卷调研APP“问卷星”完成数据收集及样本分析。……