李 琦

随着我国社会经济的快速发展，经济水平不断提高，对社会服务的要求也由“要存在”提高到了“要有质量”。在日益激烈的医疗市场竞争中，如何提高居民满意度，就成为提升社区卫生服务机构绩效的重要内容。如何构建科学而有效的居民满意度指标体系为社区卫生服务机构的改造提供实践指向成为研究热点。

现存的指标体系仍存在许多不足之处，主要有三点：①指标选择不够全面；②指标选择不够聚焦，不具体的指标体系会导致测度结果偏移，措施落地点模糊；③权重设计不够科学，大多“平均处理”。综上所述，本文的研究目的为综合考虑就诊居民的各项诉求、尽可能细化指标，借助模型科学赋予各指标相应的权重，从而为后期的改进工作提供正确且明确的实践指向。

1 指标优化选择

客户满意度的影响因素主要围绕“服务”这一关键词进行。本文在进行指标体系设计时，注重服务的重要性，认为服务的全面性、高质量和高效率能够带来较高的居民医疗满意度。在指标甄选的过程中，主要采用以下流程进行：

①指标初选。初选的范围包含国内外医疗协会提出的患者满意度指标、国内外学者在领域中的研究成果等。②指标复选，即围绕服务态度、服务范围、服务水平、服务环境和服务支撑等方向，把握指标体系设计原则，进行指标的过滤和筛选。

经过以上筛选流程，得到指标体系。体系主要包含5个一级指标、18个二级指标。在服务态度衡量上，体系根据岗位分类测度探究服务态度，并着重衡量人员的倾听能力和解说技巧，因此生成“医务人员的倾听能力和解说技巧”和“工勤人员的倾听能力和解说技巧”两大二级指标。……