黄少萍 李俏君 冯艮娇 刘湘屏 张忠林

患者满意度是患者基于其对医疗服务的期望而对经历的医疗服务进行的主观评价，即医院医疗服务达到患者期望值的程度[1]。医疗机构所提供医疗服务包括诊疗服务、医疗环境、医疗设备等，具有自身的内涵及特性，这些特性在为患者提供服务的同时，也决定着患者对服务流程、服务效率、服务水平的认知、感受与评价[2]。《三级综合医院评审标准实施细则》中指出“患者满意度是反映患者对医疗服务质量、医德医风等情况的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标”。患者对医疗服务的满足程度，已经成为衡量医院服务质量的重要标尺和帮助医院明确医疗服务质量改进方向的重要手段，不但可以作为政府及主管机构绩效考核参考依据，也可为医院管理者改进服务质量提供重要的参考依据，患者满意度调查日益受到卫生管理人员的重视[3]。根本原因分析法(Root cause analysis，RCA)是一种回顾性不良事件分析工具和系统化的问题处理过程，通过对问题进行回顾性、系统性的分析处理，寻找到导致问题产生的根本原因[4-5]，在关注问题的发生及如何发生的同时，深究其为何发生，并针对系统问题进行改善来预防不良事件以及执行纠正措施。RCA法着眼于整个系统及过程的探索，因此可以借助 RCA法分析不良事件，有效改善系统缺陷，避免医疗服务不良事件反复发生，持续提高医院服务质量[6]。……