郝晓刚，毕京峰，刘玉琦

(1.解放军总医院第五医学中心门诊部住院与病案管理科，北京 100039；2.解放军总医院第五医学中心临床研究管理中心，北京 100039；3.解放军总医院第五医学中心门诊部，北京 100039)

响应国家卫健委在《进一步改善医疗服务行动计划》中要求[1]，国内多数三级医院已实现门诊自助挂号、缴费、取化验单等，为患者就诊提供方便，但仍存在使用率不高、操作复杂、患者不接受人机对话等问题[2-3]。以本院为例，仍存在因未带证件、部分科室挂号前需先分诊、支付方式单一等导致无法自助挂号，或界面信息易混导致挂错号，或个别项目计价规则导致无法自助缴费等问题。本研究通过对某三级医院门诊自助机进行流程优化改造，旨在提高门诊自助机使用率，减少患者窗口排队等候时间，提高患者满意度。

1 研究方法

1.1 门诊自助机优化措施重点对原流程中存在的问题进行优化，包括实名认证、支付方式、界面优化、缴费环节等。

1.1.1 增加实名认证方式 除身份证、医保卡外，增加ID号条码登录方式，以ID号条码登录者，要求录入患者出生年月日，以确保操作者为患者本人或经患者授权。

1.1.2 增加支付方式 除银行卡外，增加“微信”和“支付宝”两个使用率高的互联网支付方式[4]。

1.1.3 实现全号源自助挂号 对于“先分诊后挂号”的口腔科、病理科等，要求科室分诊的同时在系统中进行现场预约，患者直接在自助机取号，减少窗口排队时间。

1.1.4 优化自助机操作界面 在主界面中，将“挂号”、“取号”两个按钮合并为“挂号/取号”一个按钮，由系统自动判断患者有无预约号源，进入挂号或取号界面。……