杨 杨

（南京农业大学 公共管理学院，江苏 南京210095）

信访制度作为一种极具中国特色的政治制度安排，是国家治理体系的重要组成部分。党的十九届四中全会明确提出要完善信访制度，畅通和规范人民内部矛盾的处理机制。[1](p1)互联网时代，信息技术与公共治理深度融合，信访制度优势的发挥应当顺势而为，更好地做好网上信访工作成为进一步完善信访制度的关键抓手。网上信访作为社会治理创新的新形态，符合创新互联网时代群众工作机制的总要求，通过将网络信息技术形塑的扁平化、参与性、共享性和即时反馈等特征嵌入信访治理流程，可以在畅通人民群众信访渠道的同时，推动整个信访过程的公开和透明。然而，网上信访是一项涉及多元主体的系统工程，尤其是社会主要矛盾转变后，人民群众对美好生活的需要更加多元化，对网上信访提出了新要求和新挑战。事实上，社会运行和社会变化呈现加速趋势，[2](p102)风险社会中一些具有高价值冲突、非结构化和不确定性等特征的棘手公共问题不断出现，网上信访也面临严峻的治理形势，必须加快探索适合新时期网上信访良性发展需要的治理策略，更好地将网上信访的制度优势转化为治理效能。

一、网上信访的生成逻辑

自1998年北京市政府门户网站设置“市长信箱”以来，网上信访历经二十多年的发展，已经形成以国家信访平台为统领，全国范围内省、市、县三级信访平台全覆盖接入的“纵向到底、横向到边”的发展格局。……