宫小玉，王文，陈秀云

（深圳市前海蛇口自贸区医院，广东 深圳 518067）

0 引言

现如今，随着我国医疗技术的不断发展，医疗器械也随之逐渐完善，消化内镜技术在消化系统疾病诊疗中得以广泛使用。该技术有效提升了临床诊断准确性，具有较大的应用价值[1-2]。但由于消化内镜属于一种侵入性诊疗方式，患者极易出现恐慌、焦躁、抵触、紧张等负性情绪，导致其退缩[3]。检查患者空缺是消化内镜在预约检查过程中最常见的问题。如果空缺率太高，将使得预约失去原有意义，医疗资源不可按计划均匀分配，就诊时间及人数得不到控制，将给医院、科室造成一定的经济损失及资源浪费。例如直接损失与间接损失，其中间接损失包括人工、仪器设备闲置、消毒液损耗等，最可惜的是真正需预约者却约不到，耽误了他人，延误病情[4-5]。为了降低消化内镜检查空缺率，我内镜中心采用PDCA循环模式对前来预约检查的病人进行全面评估，宣教，调整工作流程等一系列护理干预措施，来降低检查的空缺率，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选择2019年1月至6月消化内镜检查人次进行常规预约宣教护理，作为对照组；选择2019年7月至12月消化内镜检查人次进行PDCA循环模式进行预约宣教护理干预，作为实验组。对照组共计6633例患者，男3328例，女3305例，年龄20～70岁，平均（48.18±3.52）岁。实验组共计6929例患者，年3475例，女3454例，年龄20～70岁，平均（48.24±3.47）岁。两组患者基线资料组间比对，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法。对照组接受常规预约宣教护理，在接待患者时为其开展常规知识宣教，掌握患者既往疾病史，给予术前准备指导，并严密检查其各项生命指征。实验组在此基础上开展PDCA循环模式，具体措施如下：

（1）计划：建立PDCA循环管理小组，对消化内镜空缺发生风险因素进行全面分析，提出护理问题与护理管理目标。常见的风险因素包含：患者准备不充分（血压高或肠道准备差）、患者临时有事或忘记、预约时间过长，去其他医院检查、联系电话错误，未能联系到患者、护士宣教不到位，患者饮食或服药错误、更换时间后未及时更改预约登记本等。

（2）执行：①提高预约岗位护士评估能力：重新梳理更新消化内镜相关知识，对新入职、低年资护理人员加强培训力度，并进行考核，从而强化其内镜专业知识、专业技能的学习，尤其是评估能力；梳理常规的评估关键点，制定相关流程，规范化；编制预约单，将注意事项、指导要点以书面形式一一罗列，提高工作效率；②针对性解决患者爽约的主客观因素：心理护理，与患者建立良好的沟通，弱化患者恐惧感，指导配合技巧，安排高年资操作技术的医生检查等，增强患者信心；个性化护理，评估过程中针对高龄、高血压、高血糖、便秘、服用抗凝药等特殊患者，给予个性化的指导，并备注于预约单，标识显著；麻醉无陪伴其住院患者等特殊情况为主，加强与病区的沟通，重点关注；③缩短预约周期的流程优化，统筹合理安排每日麻醉与非麻醉患者比例，科室内仅有一名麻醉师，两个诊室间隔安排麻醉患者，麻醉患者在诊间复苏时安排普通患者，做到无缝衔接，既保证医疗安全又加快检查进度；加强协作精神，根据工作流程中的衔接要点，全面细化及明确各班职责分工，全员参与缩短接台时间（麻醉师及时转运病人至复苏区，洗消工人负责接送胃镜、主班把握好术前准备节奏、护理班做好接台工作）；适当增加检查设备及人员；加强学习交流，借鉴友好医院的优秀经验，即在麻醉提前打好留置针，进一步缩短流程时间；④电话提醒确认，预约登记时核对患者正确有限的电话号码；对有特殊要求前置预约的患者做好醒目的标识；检查前2 d电话提醒患者相关注意事情，若有取消者，由特殊要求前置预约的患者替补，保证工作量饱和。

（3）检查：PDCA循环管理小组定时对消化内镜空缺状况进行检查，针对消化内镜检查的重点环节、重点人群、预约宣教护理干预等状况进行质量监督，每个月定时或不定时开展全程或专项考核，以便促使护理人员严格遵循各项规章制度。

（4）处理：针对每月检查、考核结果进行详细的分析，并全面评估预约宣教护理干预过程中易出现的纰漏，并提出合理的建议，对计划进行相应的调整，并使用于下一个循环，保障其稳步发展。

1.3 观察指标。详细记录两组患者的消化内镜空缺率、直接经济损失状况，并进行组间比对。

1.4 统计学处理。采用SPSS 19.0统计软件对所得数据进行分析处理，计数资料采用百分比表示，卡方检验，计量资料用（±s）表示，t检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 消化内镜空缺率。实验组患者消化内镜空缺率相较于对照组明显降低，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 消化内镜空缺率组间比对[n（%）]

2.2 直接经济损失状况。实验组直接经济损伤各项状况显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

表2 直接经济损失状况组间比对（±s）

表2 直接经济损失状况组间比对（±s）

组别 例数 内镜经济损失 麻醉经济损失 合计对照组 6633 6.57±0.13 2.76±0.10 9.33±0.12实验组 6929 3.05±0.02 0.73±0.04 3.78±0.03 t - 2226.546 1564.121 3730.044 P - 0.000 0.000 0.000

3 讨论

消化内镜技术是消化系统疾病诊疗中较为常见的方式之一，患者因对该技术的不了解，极易出现恐惧、焦躁的负性情绪，甚至抗拒治疗[6]。以往的常规预约宣教护理措施，对预约登记不仔细，宣教内容随意，无针对性，导致消化内镜空缺率较大，给医院、科室造成一定的经济损失及医疗资源浪费[7-8]。

本文研究显示，实验组患者消化内镜空缺率相较于对照组明显降低，直接经济损伤各项状况显著降低，差异有统计学意义（P＜0.05）。PDCA循环模式是由美国质量管理专家休哈特博士首先提出的管理模式，分为四个阶段，计划、执行、检查与处理[9]。通过该方式能提升护理人员预约宣教意识，提升整体护理水平。建立PDCA循环小组，能有效解决预约宣教护理过程中存在的问题，有助于提升护理质量[10]。强化科室护理人员的专业水平，对患者进行全面的评价，明确患者的基本状况，对其开展针对性心理疏导；规范、优化各项操作流程，尽可能缩短患者预约周期；同时给予患者电话提醒，保障每日的就诊人数。由于电话确认工作量相对较大，本院拟下一步完善信息自动推送提醒功能，定点定时自动推送就诊提醒于患者预留手机上，降低护理人员工作负担，同时达到提升及时提醒率，以便进一步降低消化内镜空缺率。

综上所述，对拟进行消化内镜检查的患者进行PDCA循环模式进行评估、预约、管理及工作流程改进，可以有效降低检查的空缺率，直接降低内镜中心经济损失，更合理的安排医疗资源，减少医疗资源的浪费，值得临床推广。