高 娜，郭文浩

（1.西北工业大学 管理学院，陕西 西安 710072；2.山西省委党校，山西 太原 030000）

0 引言

物流末端派送是物流体系中实物商品交易的保证，也是影响物流业发展至关重要的一个环节。其具有时效性高、个性化差异化凸显、派送方式严苛、总量多规模小、具备个性化服务功能等特点。物流服务质量（Logistics Service Quality，简称LSQ），不仅包括了在整个物流配送过程中货物的准确率（货物运输）、货物的完好程度（货物好坏）和货品质量（货物生产过程）这三个物理配送指标，更多的从顾客的角度，其还包含信息质量、订购过程、订单释放数量三个物流的前端形成过程，以及派送员沟通质量、误差处理和时间性三个末端服务过程。

2020年“双十二”，淘宝公布了下沉市场的战况，数据显示“双十二”首小时聚划算在三线以下下沉市场的成交额同比超过百分之五十，二十个品牌单品交易额破亿。淘宝、京东、拼多多都在自己的核心页面上线了特卖板块，像9.9元包邮、天天特卖等[1]。这些电商平台的举措，显示出在一二线城市物流末端派送趋于稳定的同时，三线以下区域的网购数量正在巨量增长，而由于各种低价促销的宣传，使得三线以下城市的物流末端服务显得力不从心。本文选取山西省的一个四线城市F市的物流末端作为研究对象，研究如何提升三线以下城市的物流末端派送服务。

1 三线以下城市物流末端派送服务的现状及问题分析

随着电商市场的下沉，客户对物流末端派送服务的要求将越来越高。……