李银兰

【摘  要】随着社会的发展，客户需求的变化，市场竞争越来越激烈。企业已经逐步意识到客户满意度和忠诚度是企业的关键竞争优势，是影响企业可持续发展的关键因素。论文阐述了客户关系管理的重要性，研究分析在实施客户关系管理中遇到的问题，就提升客户关系管理水平的办法展开讨论。

【Abstract】With the development of society， the change of customer demand， the market competition is becoming more and more fierce. Enterprises have gradually realized that customer satisfaction degree and loyalty degree are the key competitive advantages of enterprises and the key factors affecting the sustainable development of enterprises. This paper expounds the importance of customer relationship management， studies and analyzes the problems encountered in the implementation of customer relationship management， and discusses the ways to improve the level of customer relationship management.

【关键词】客户关系管理;实施;满意度

【Keywords】customer relationship management; implementation; satisfaction degree

【中图分类号】F274                                             【文獻标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）06-0166-02

1 引言

当今企业面临的竞争，已由原来只关注企业的利润增长转变为以保持持续竞争力为导向的竞争。随着买方市场的形成、客户消费习惯和观念的变化、当代信息技术的突破和研发，客户资源已经成为市场上竞争对手互相争夺的战略资源，企业如何维护和提升客户的满意度和忠诚度，避免客户的流失已成为当今企业的难题。企业只有做好客户关系管理，拥有持续的核心竞争力才能获取更多的市场份额，也只有这样才能立于不败之地。

2 客户关系管理的含义

客户关系管理（CRM）既是一套管理制度，也是一套软件和技术。它是一种以客户为中心的管理理念，同时，以信息技术为手段，对企业客户资源进行系统管理的经营战略。企业通过客户资源的数据库进行研究和分析，发现企业管理系统的不足，通过完善客户管理体系来提高客户关系管理效率，提升客户的满意度和忠诚度，从而全面协调企业在市场营销管理、客服系统管理、售前和售后管理等方面的管理机制。……