霍哲珺，贾 佳

（上海市质量和标准化研究院，上海 200031）

1 研究背景

质量是上海的生命，为全力打造具有国际竞争力的质量高地，自2016年起上海已连续五年开展上海市政府质量工作社会公众满意度调查。根据近年来海量调查数据，本市政府质量工作社会公众满意度总体呈上升趋势。2019年，习近平总书记对上海提出了“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念。2020年8月，本市最新发布的《上海市质量提升三年行动计划（2021-2023年）》文件明确指出要不断提高人民群众质量获得感和满意度。因此，亟需基于现有研究，结合上海质量工作总体布局和发展定位，从更深层次、更多维度的角度优化现有评价方法。通过评价方法的优化，提高评价结果的客观性、科学性和准确性，进而帮助相关政府部门找准切入点、找到着力点，通过精准施策，不断提高本市社会公众对政府质量工作的整体满意度。

2 具体研究过程

2.1 技术路线设计

本研究旨在通过引入科学适用的大数据技术，采用PDCA循环模式，遵循理论与实践相互交错螺旋上升的总体路径，对现有政府质量工作社会公众满意度评价方法进行优化，设计并提出政府质量工作社会公众满意度评价方法优化技术路线（见图1）。

图1 政府质量工作社会公众满意度评价方法优化技术路线

2.2 国内外理论研究

根据技术路线图的设计，在进行评价模型建立前需对国内外比较经典和成熟的顾客满意度评价模型进行全面梳理，通过系统研究和比较分析，确定出适用于上海质量工作实际的社会公众满意度评价模型。……