李绍迎 崔彬

摘  要：目前，生鲜电商物流配送服务质量评价指标体系尚未形成。文章基于Servqual量表和LSQ模型的评价理念，结合生鲜农产品的特性以及生鲜电商物流配送服务的特点，从交付服务质量、配送时间质量、信息服务质量、个性化服务质量、服务规范性、服务经济性和人员服务质量7个维度选取22个指标构建了生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系，并采用AHP法确定了各指标权重，发现生鲜产品的品质和新鲜度是影响顾客满意度的最主要因素，提出了提高生鲜质量、优化冷链设备、提升优质售后服务的建议。

关键词：生鲜电商;物流配送;满意度评价指标

中图分类号：F713.365.1    文献标识码：A

Abstract： At present， the fresh e-commerce logistics delivery service quality evaluation index system has not been formed. This paper will be based on the Servqual scale and LSQ model evaluation concept， combined with the characteristics of fresh agricultural products and the characteristic of the fresh electricity distribution services， from the delivery service quality， delivery time， quality of information service， personalized service quality， service standardization， service economy and personnel service quality 7 dimensions selected 22 indicators to construct the fresh electricity distribution customer satisfaction evaluation index system， and uses the AHP method to determine the index weight， and found that fresh quality and freshness of the products are the main influence factors of customer satisfaction. Suggestions on improving fresh quality， optimizing cold chain equipment and improving quality after-sales service are put forward.

Key words： fresh electricity; logistics distribution; satisfaction index

0  引  言

随着电商企业开始大规模进军生鲜农产品市场，生鲜销售逐渐成为电子商务的热点。2018年我国生鲜电商市场交易规模达2 045亿元，2019年达到2 796.2亿元。尤其是2020年初，随着新型冠状病毒肺炎疫情的发展，居民出行受到限制。居民网购生鲜呈现“井喷式”发展，2020年生鮮电商市场交易规模估计将会超过4 000亿元[1]。

然而，疫情期间断崖式增长的生鲜需求背后却暴露出生鲜配送时效性差、生鲜腐烂、无法实现全程冷链等诸多问题。根据人民网舆情数据中心发布的《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》显示，疫情期间消费者投诉最多的问题为配送服务，占比超过50%，集中表现为发货不及时、虚假发货、退换货困难、不履行无理由退货义务等。根据2020年发布的《2019年中国电子商务用户体验与投诉检测报告》[2]显示，每日优鲜、美菜网、中粮我买网、顺丰优选等因时效性差、用户满意度低等问题获“不建议下单”评级。……