张吉皓，崔佳媚，陈沈帅，梁明利

（1.中国电信集团客服运营支撑中心，上海 200040；2.上海邮电设计咨询研究院有限公司，上海 200092）

0 引言

投诉处理分析是企业发现运营问题，提升用户感知的重要手段之一，投诉打标是对投诉文本内容进行结构化处理的基本方式[1]。目前，运营商的投诉打标是由一线话务员在接听记录用户投诉内容的过程中，选择与用户表述最为贴近的单个投诉现象标签来实现的，但这样的打标方式在投诉问题记录的准确性和完整性上有所欠缺，会导致投诉分析及服务管控上出现偏差。本文提出了一种采用基于投诉内容的多标签打标方式，从源头上修正单个标签打标所造成的信息衰减，能更为准确地反映出用户的真实诉求，进而帮助提升企业的服务管控质量。

1 多标签打标的内涵

多标签打标最早源于互联网企业的售后满意度评价。当客户在线上完成一笔交易后，往往都会被推送邀请进行满意度评价。在评价时，客户不仅针对产品本身，还会对客服人员、购买流程、物流时效、快递小哥，甚至换货退款等整个交易服务的全流程、全触点进行评价。同时，针对其中的任何一个评价对象，评价都是多维的，而非单一的。在此模式下，对客服人员的评价内容可以是“回复快”“给到的建议超有用”“解释的非常详细”“棒棒的”等多个类别。通过不同类别的评价反馈，企业可收集到更全面、具体的评价内容，从而相对更客观、准确地对客服人员作出评价。……