芦雪莲

哈尔滨医科大学医务处，黑龙江哈尔滨 150001

医务处属于学校医疗卫生服务机构，负责提出医疗工作发展规划，制定完善学校医疗工作有关规章制度；制定并落实学校年度医疗工作计划、督促各附属医院医疗工作实施，并指导医院的医疗工作；负责学校附属医院医疗质量、管理质量及医疗安全工作，并实现各医疗单位工作经验交流，提升附属医院的医疗技术水平、管理水平与影响力；负责接待与协调附属医院的医疗纠纷，建立健全的医疗事故报告制度，并协调负责医疗技术鉴定委员会常务工作；统筹指导和管理学校重点专科建设工作；统筹各级行政主管部门下达的突发公共卫生事件的应急救治、卫生支持等工作[1]。同时，医务处亦负责医疗新技术的审查、管理、评定与上报工作，协调学校有关部门完成学生的卫生保健、健康检查与疾病预防工作；承办上级下达的各项医疗任务，并完成学校领导、上级部门交办的工作。常规管理虽然能满足医务处与医务科的职能，但是管理缺乏针对性，导致管理质量较差。

细节管理是一种新型的管理方法，强调的是一个系统，能充分发挥每一位护士的主动性、创造性，能根据医院情况为患者提供科学的管理，从而更好地处理医疗纠纷，能构建良好的护患关系[2]。因此，该研究选取2018年12月—2020年7月哈尔滨医科大学附属第二临床医学院就诊的患者66例作为研究对象，探讨细节管理在医院医务管理中的影响效果及对心理波动的影响研究的疗效观察，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取哈尔滨医科大学附属第二临床医学院就诊的患者66例作为研究对象，随机分成观察组（n=33例）和对照组（n=33例）。对照组患者中，男14例，女19例，年龄19～24岁，平均年龄（21.50±2.50）岁；管理人员23名，男13名，女10名，年龄38～57岁，平均年龄（47.50±7.92）岁；管理年限1～6年，平均（3.23±0.51）年。观察组患者中，男13例，女20例，年龄20～25岁，平均年龄（22.50±2.50）岁；管理人员23名，男11名，女12名，年龄39～58岁，平均年龄（48.50±7.98）岁；管理年限1～7年，平均（3.29±0.56）年。两组患者资料相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组：采用常规管理。入院后，对患者进行心理干预以及相关疾病知识的宣教，并且指导患者服用药物[3]。同时，医护人员对患者进行常规的健康教育，管理人员进行相关的安全知识培训，了解患者的基本情况，按照患者的基本病理情况制定相应的管理策略。

观察组：采用细节管理：①明确职责，降低医疗纠纷[4]。医院医务管理具有一定的风险性，再加上当前医患关系相对微妙，医患纠纷发生率较高。因此，细节管理过程中应查阅相关资料，了解医院医务科当前的管理方法、管理过程中存在的不足，及时根据存在的问题制定相应的管理措施，消除制度的缺陷，防止纠纷的产生，医院医务管理过程中应不断提高自身管理能力，避免因细节疏漏而造成医疗事故。②心理评估及管理[5]。患者在就诊过程中常伴有不同程度心理变化，且患者常需要完成入侵操作、检查等，导致患者诊疗过程中应激反应强烈。因此，护士应了解患者心理变化情况，针对存在的心理问题进行管理；加强患者疾病宣传教育及患者心理管理，降低患者心理应激反应；管理过程中需要播放舒缓音乐，营造温馨气氛，使患者放松，转移注意力，降低患者恐惧心理，若出现不适需要及时提醒医务人员停止检查，改变呼吸状态。③检查后医护人员需要加强对患者生命体征的监测，观察患者是否出现呼吸道困难以及发热症状，告知患者在检查后若出现不良症状需要及时告知医护人员[6]。管理过程中将常用的医疗用品按要求放置，防止感染。对医务室的医疗器械使用做好相应记录并进行定期维修，确保在使用过程中处于正常状态，降低安全事故的发生率。医护人员在使用药物时注意书写规范，避免药物名称以及用法错误。④管理服务细节管理[7]。管理过程中加强患者管理服务细节管理，包括：管理语言、管理环境等多个方法。在对患者进行接诊时，应及时为患者安排相应的病房，向患者/家属介绍病区情况，消除患者的陌生感，构建良好的护患关系，降低医疗纠纷发生率，两组均完成2周管理。

1.3 观察指标

①自我管理评分以及知识知晓情况。采用知识测试量表，满分23分，自我管理量表满分为30分，分值越高评估结果越理想。②管理指标。主要包括管理纠纷发生率、管理投诉发生率以及临床管理满意程度（采用医院通用满意度调查问卷对患者进行调查，总分100分，≥90分为满意）。③心理波动。分别于护理前、护理后2周采用焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）对患者心理波动进行评估，分值越低，心理波动越轻。

1.4 统计方法

采用SPSS 18.0统计学软件处理数据，计数资料组间采用[n（%）]表示，差异比较行χ2检验，计量资料组间采用（±s）表示，差异比较行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者管理前后自我管理评分以及知识知晓情况比较

管理前，两组患者相关知识的知晓情况以及自我管理评分差异无统计学意义（P>0.05），两组管理后2周相关知识知晓情况与自我管理评分均高于管理前，差异有统计学意义（P<0.05）；管理后，观察组相关知识知晓情况与自我管理评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组管理前后相关知识知晓情况以及自我管理评分比较[（±s），分]

表1 两组管理前后相关知识知晓情况以及自我管理评分比较[（±s），分]

组别相关知识的知晓情况 自我管理评分管理前管理后2周管理前 管理后2周观察组（n=33）对照组（n=33）t值P值15.23±2.31 15.36±2.27 0.175 0.992 22.11±0.01 17.21±1.24 10.247 0.010 16.23±1.24 16.38±2.05 0.314 0.982 29.14±0.02 25.27±1.03 11.235 0.003

2.2 两组管理后管理指标情况

管理后，观察组临床管理纠纷发生率、管理投诉发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），临床管理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组管理后管理指标情况比较[n（%）]

2.3 两组患者心理波动情况比较

两组患者管理前SAS、SDS评分对比，差异无统计学意义（P>0.05）；管理后2周，观察组SAS、SDS评分低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

表3 两组患者心理波动情况比较[（±s），分]

表3 两组患者心理波动情况比较[（±s），分]

组别SAS评分 SDS评分管理前管理后2周管理前 管理后2周观察组（n=33）对照组（n=33）t值P值63.16±6.23 62.14±6.42 0.404 0.108 35.69±0.75 57.42±0.53 6.031 0.003 59.72±5.49 60.11±5.52 0.423 0.129 40.39±3.45 55.43±4.37 6.033 0.002

3 讨论

医务科是医院重要的科室，能起到保护保护医护师生作用。医院医务管理工作涉及范围相对较广，对医护人员有较高临床要求，因此需要采用细节管理进行有效干预。近年来，细节管理在医务管理工作中得到应用，且效果理想。该研究中，管理后，观察组患者的心理波动评分均低于对照组（P<0.05），说明医院医务管理工作中采用细节管理，能够降低患者的心理波动[8]。细节管理能够完善管理措施，保证医护管理的科学性，促进患者治疗后的恢复，能够减少患者在治疗中的应激反应，降低临床疼痛。因此在管理中起保护患者安全以及提高服务质量的作用，能够有效提高患者满意度。细节管理属于是一种新型的管理形式，能针对医务科、管理部的工作特点，管理工作中的各个细节进行深入改进，以促进管理工作的质量得到根本上提升[9]。同时，细节管理过程中更加重视人性化管理的落实，加强对患者环境管理、心理管理、饮食管理等，能结合医务科、管理部的特点，提出更高、更具体的要求，有助于提高患者舒适度和生活质量，推进患者治疗有效率的提升。该研究中，管理后，观察组相关知识知晓情况与自我管理评分均高于对照组（P＜0.05），说明医院医务管理工作中采用细节管理，能够提高患者对于相关知识的知晓情况以及自我管理评价，提高患者的管理总体质量[10-17]。该研究中，管理后，观察组临床管理纠纷发生率、管理投诉发生率均低于对照组（P＜0.05），临床管理满意度高于对照组（P＜0.05），说明医院医务管理工作采用细节管理，能够降低患者的管理纠纷发生率，投诉率以及提高患者的临床管理满意度。但是，由于医务科涉及内容较多，细节管理过程中应根据实际情况进行调整，以便更好提高管理质量，为患者提供优质管理，促进患者早期恢复。

综上所述，医院医务管理工作采用细节管理能够降低患者的心理波动，提高患者对于相关知识的知晓情况以及自我管理评价，提高患者的管理总体质量，降低患者的管理纠纷发生率，投诉率以及提高患者的临床管理满意度，值得推广。