王江淮 时代红 丁常坤

摘要：为了提高呼叫中心（Call Center）座席代表服务效率、提高营销成功率，提出一种基于空闲座席数量、平均通话时长、号码接通率等座席统计数据的预测式外呼算法。该方法可实现实时控制外呼电话的数量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

关键词：VoIP;CTI;Call Center

中图分类号：TP399    文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）10-0068-03

Abstract：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate， a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents， average call duration， and number connection rate is proposed. This method can realize real-time control of the number of outbound calls， maximize the utilization of seats， and improve the success rate of outbound calls.

Key words： VoIP; CTI; Call Center

随着移动通信事业的发展，外呼类业务如用户回访和主动营销，在呼叫中心中占据越来越重要的部分。在传统呼叫中心平台以手动外呼、预览式外呼、预占式外呼等传统外呼手段进行对外呼叫，这些方法有着明显的缺陷，在现在座席资源越来越紧张的情况下无法有效地提高座席的利用率，降低了營销的成功率，降低了企业的服务质量和效益。因此需要改进传统的外呼方式通过预测式算法的方式，呼叫中心通过对座席历史数据进行计算和综合参数配置（座席数、平均通话时长、ACD时长、接听速度、接通率等等），实现带有预测能力的自动外呼模式是实现座席资源利用率最大化的基本方向。

1呼叫中心外呼方式介绍

呼叫中心外呼方式大致分为：手动外呼、预览式外呼、预占式外呼、渐进式外呼、预测式外呼、自动外呼等方式。

1）手动外呼

这种模式的要点主要是外呼数据的导入和外呼任务的分配。管理者把外呼任务分配给座席（或业务员），业务员自己决定外呼任务的拨打顺序。由业务系统记录呼叫结果和通话时间、拨打时间、接通结果、接通时间、挂断时间等参数。……