王晶晶，吕 晖，邢晓琳，任文杰

随着医疗卫生体制改革不断推进，“以患者为中心”的现代医疗服务理念逐渐深入人心［1］，为患者提供更优质的服务质量已成为各医院的追求目标，而患者满意度不仅是衡量医疗服务质量的重要指标，也是评价卫生资源分配有效性的途径之一［2］。同时也是患者与卫生工作者之间良好关系的标志。衡量患者满意度也有益于医院在发展中不断审视自身不足，从而查漏补缺，优化自我发展。值得注意的是，医患冲突大多来自患者对就医体验不满、医患之间的沟通不顺、医务人员工作能力低、就诊环境差或信息不对称等［2-5］，而这些恰恰也都是影响患者满意度的因素。笔者选取河南省直五家中医院进行问卷调查，通过构建患者满意度模型从而找出对其有影响的关键因素。

1 资料与方法

1.1 一般资料运用随机抽样的方法，于2018年9月选取5家河南省直中医院门诊和住院部分患者进行面对面咨询，5家医院各抽取60例完成问卷。纳入标准：（1）门诊患者：①已经完成就诊者；②意识清醒可进行完整交流者；③愿意配合调查者。（2）住院患者：①住院时间≥3 d；②意识清醒可进行完整交流者；③愿意配合调查者。

1.2 研究方法采用现场调查，由经过统一培训的调查员在规定的时间内到医院的门诊和住院部分别进行问卷调查，当天完成口头询问并检查问卷。

1.3 观察指标调查问卷基于国家医管中心的满意度测评指标体系制定而成；门诊和住院患者满意度调查问卷均分为两部分：第一部分为患者基本情况，包括性别、年龄、文化程度及就诊支付方式；……