王艳茹

【摘要】    互联网的普及与发展，预示着大数据时代的到来。大数据时代背景下，运营商竞争核心转化为客户，而为了提升客户满意度与忠诚度，就必须提升运营商客户服务质量，故提出大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究。依据大数据时代背景特征，打造运营商核心竞争优势，以客户为导向，以客户忠诚为目标，对客户进行差异化服务，提出运营商客户服务策略为：资源有效运用策略、组织策略、服务界面、内容、流程改进策略、差异化服务策略与客户感知提升策略，为运营商健康、稳定、持续发展提供一定的理论支撑。

【关键词】    大数据    运营商    客户服务

引言

随着中国经济社会的不断发展，通信行业也迎来了前所未有的发展机遇，其在经济社会发展中的地位也在逐渐提升。近几年，我国通信行业高速发展，其内外环境得到了翻天覆地的变化，特别是随着技术的创新，运营商的拆分与重组，运营商竞争中开始将服务作为竞争点。在市场中，运营商的大部分产品极为相似，客户眼花缭乱，难以保证客户的忠诚度，客户在选择商品上随机性较大，因此服务上的竞争就是运营商竞争的几个基础[1]。研究发现，运营商客户较为多元化，运营商在服务中不能一概而论，应根据客户的实际需求，以及客户的实际情况进行针对性服务，当前运营商客户服务中经常出现客户服务满意度低的问题，那么如何提升客户服务满意度成为各大运营商的主要研究问题之一。……