彭懿杰 赵优娟 贺婷

摘要：为进一步提高服务质量，有效控制投诉，供电企业在加强内外监督的同时，对供电服务质量提出了更高要求。供电公司要坚决通过狠抓投诉治理管控和工单管控两个关键节点，做好电力服务保障，全面满足人民群众的美好生活需要。

关键词 ：双管控;提升;优质服务

0.引言

高品质服务是企业发展的命脉，供电服务质量不仅关系到各行各业，也对供电企业的经济效益产生直接影响。在顾客投诉面前，若处理不当的舆论事件不合理必将影响企业形象。文章分析了电力行业投诉治理管控和工单管控存在的问题，提出了相应的控制措施。

1.供电服务投诉分析

1.1频繁停电投诉管控不到位

这类投诉主要集中在6-10月，主要存在以下问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外损能力有待提高;二是，因为公司计划的断电没有考虑到电力供应的合理性;三是，因为线路设备老化严重。

1.2服务行为投诉管控效果不佳

具体表现为：（1）部分员工服务意识差，行为不规范，对新业务缺乏了解;（2）需要进一步加强培训。一些核心员工、外聘人员、抢修人员专业能力不足，无法满足服务需求;（3）一些单位没有严格执行公司的服务管理规范，服务标准和服务质量不达标，存在外包、应急维修、施工等问题。服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管不到位。

1.3加快电网建设，智能电管家的后续服务与管理有待改进

存在的主要问题有：（1）客户基础账户管理不到位，智能电管家协议上传不规范;（2）前期只关注电网覆盖，没有关注智能管家的用户跟踪和相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未进行有效地提醒和沟通。

2.双管控提升优质服务水平措施分析

2.1变被动处理为主动防御

供电企业可以通过数据共享打破专业壁垒。调度指挥中心负责日配网调控运行日报、配网故障短信、频繁停电台区信息、故障抢修工单台账、非抢修工单电子台账在全中心实现全业务班组、全流程参与人员间信息共享，达到在线连续监测，在线预警，高风险台区、配网故障共性诱发因素、客户诉求热点问题第一时间掌控，然后分析问题的负责人与理赔过程，帮助缩短业务信息的流转时长，确保客户的投诉得到全员的关注。

2.2针对客户诉求，全力做好投诉治理控制

（1）提高服务意识，严格工作纪律。供电公司可以通过固化供电所班前会，每天对隐患投诉进行“日排查、日提醒、日预警”，全面落实“五必须五绝不”要求，避免发生员工隐藏投诉工单的情况发生。以每周的调整会议、专题会议、座谈会等形式，不断提醒一线员工密切关注服务质量，消除麻痹思想，提高服务意识。

（2）前移服务关口，倾听客户的心声。主动开展“倾听客户需求，聚焦需求，引导用户”的走访活动，供电公司领导和管理层对重点客户、政府、重要客户进行深入细致的走访。建立“党员服务组”，在重点时段，节假日等，开展多轮客户回访;将拨打95598电话3次以上的客户，视为重点客户。由供电所所长亲自走访，深入了解客户用电诉求。

（3）做大阳光产业，诚信服务，优化营商环境。推行高压客户办电“三省”、低压客户办电“三零”和客户用电“三提升”，实现简单业务，缩短办电环节、平均接电时间。让客户用电更舒适方便。落实阳光业扩服务要求，对小微客户办电采取现场一次收资料的方式，对涉及业务业扩收费、三重收费等触碰红线的问题实行零容忍，由纪检监察部门介入调查，严格杜绝服务不规范行为。

2.3加快网格化建设

（1）细化网格成员之间的管理結构。构建网格责任小组体系，建立主管-网格责任组长- N个网格成员的全方位网格模型。把采集、维护、线损等主要任务和指标划分为小评价单元，依托（高）网人员前端管理、统一平台集中指挥、集约业务团队支撑、基础工作网格闭环。

（2）提高网格成员的综合服务能力。第一，结合新的电网服务要求和工作内容，不断完善电网服务规范和标准。第二，各分中心、班组有计划地对电网人员进行培训。分层次解决网格员工工作认同、绩效学习、网格系统落地等问题。

2.4规范流程，全力做好工单管理

（1）定人定岗，全面落实管理责任。营销、运检等部门实行定岗定员管理，设置专人与指挥中心对接，负责接收、调查、响应工作，使工单准确、快捷、高效;设置专人与供电指挥中心对接。按“每日监控，每周分析，每月通报”的工作秩序，规范优质服务满意率指标进行常管理，及时向公司领导、运检部、营销部、供电所各人员发布最新指标。各专业部门认真落实各项优质服务满意度指标。

（2）对投诉一抓到底，追根溯源，严格管控各类工单。供电指挥中心在每日发出工单的同时，同步将工单发至专业领导负责人的岗位，深入分析每一份工单，全方位、多角度找出问题症结，消除问题。同时通过工单同步下达给各单位，由专业负责人深入分析，多角度查找问题症结，防止问题表面化，通过工单同步发送给基层供电所进行分析，对症下药，制定针对性的整改措施。

（3）严肃问责，严格考核。在公司领导层、专业部门、基层供电所三级建立管理体制，形成监管强、问责严的高压态势。主要承担中心的指挥功能和智能用电中心大数据功能，统计分析各种95598工单、快速呼抢等各类工单的实际情况及处理进度，收集工单存在的问题，检查热点和难点工单，由相关部门人室主任亲自督办，并确保无问题死角。提交工单后，应安排专人到客户家中进访。对于客户回访不满意的工单，由分管领导在公司周会上通报，加倍考核，严肃处理各类不合格工单。

3.结束语

面临新形势，供电企业应针对投诉热点制定相应的控制措施，不断加强服务能力和网格化建设，以客户需求为导向，以问题为手段，以专业协同为支撑，做好电力服务保障，满足人民的生活需求。

参考文献

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[2] 朱桂玲，陶明杰，程兵.浅析降低供电运检类投诉率管控措施[J].大科技，2018，000（036）：60.