彭懿杰 赵优娟 贺婷

摘要：为进一步提高服务质量，有效控制投诉，供电企业在加强内外监督的同时，对供电服务质量提出了更高要求。供电公司要坚决通过狠抓投诉治理管控和工单管控两个关键节点，做好电力服务保障，全面满足人民群众的美好生活需要。

关键词 ：双管控;提升;优质服务

0.引言

高品质服务是企业发展的命脉，供电服务质量不仅关系到各行各业，也对供电企业的经济效益产生直接影响。在顾客投诉面前，若处理不当的舆论事件不合理必将影响企业形象。文章分析了电力行业投诉治理管控和工单管控存在的问题，提出了相应的控制措施。

1.供电服务投诉分析

1.1频繁停电投诉管控不到位

这类投诉主要集中在6-10月，主要存在以下问题：一是因外破导致的停电次数偏多，防外损能力有待提高;二是，因为公司计划的断电没有考虑到电力供应的合理性;三是，因为线路设备老化严重。

1.2服务行为投诉管控效果不佳

具体表现为：（1）部分员工服务意识差，行为不规范，对新业务缺乏了解;（2）需要进一步加强培训。一些核心员工、外聘人员、抢修人员专业能力不足，无法满足服务需求;（3）一些单位没有严格执行公司的服务管理规范，服务标准和服务质量不达标，存在外包、应急维修、施工等问题。服务标准和服务要求没有及时宣贯，监管不到位。

1.3加快电网建设，智能电管家的后续服务与管理有待改进

存在的主要问题有：（1）客户基础账户管理不到位，智能电管家协议上传不规范;（2）前期只关注电网覆盖，没有关注智能管家的用户跟踪和相关员工的业务培训能力，对即将停电的智能电管家用户未进行有效地提醒和沟通。……