张阳阳 李颖

2020年疫情期间，网络购物成为居民主要的消费方式。2020年1～2月份，全国实物商品网上零售额同比增长3.0%，占社会消费品零售总额的比重为21.5%。线上消费中服务类付费、知识类付费与娱乐性付费的活动也随着宅家生活模式迎风直上，在线学习、游戏等娱乐性活动消费占比上升，2020年1月20日至2月20日，IOS用户热搜前30中，有40%都是游戏或游戏平台。与线上消费蓬勃发展，相随而来的是各种电子商务产品质量和服务问题的激增，严重损害了消费者利益。退款、发货、网络欺诈、商品质量等都是网络服务消费领域中无法避免的问题。

2020年末开始，市场监管总局等部门开启了对线上交易市场和平台的规范化治理，《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》、《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》、《市场监管总局关于平台经济领域的反垄断指南（征求意见稿）》《大力开展电子商务质量基础设施“一站式”服务（市场监管总局）》等法律法规的出台，说明消费，尤其是针对网络消费市场的痛点与难点，是促进消费市场转型升级，解决居民消费的后顾之忧，激发消费市场潜力与活力关键。

2020年1月1日～12月31日，中国质量万里行消费投诉平台（投诉通）共收到有关网络服务投诉数据5812条，涉及1538家公司。

投诉公司前20%（约308家）占到投诉总数的80%（4792次），消费领域投诉呈现明显的二八趋势，说明消费领域中80%的投诉来自于这20%的公司，抓住20%公司的投诉问题，就可以初步了解消费领域中居民最关心的痛点与难点，在此基础上，规范消费市场，促进行业发展与消费升级。……