□文/吴仁悠 汪昱辰 任梦茹 曾庆怡 何 琦

（长安大学 陕西·西安）

［提要］随着网上购物的普及和经济全球化，物流快递行业在蓬勃发展的同时也产生一系列的服务质量问题，因此针对快递服务“最后一公里”服务质量评价十分必要。本文以长安大学菜鸟驿站为研究对象，基于现有的研究总结以及问卷调查、实地采访等，结合物流末端配送的特点和影响因素，从快递服务时间质量、快递服务便利质量、快递交付质量等三个重要维度以及十个相关指标构建长安大学菜鸟驿站服务质量评价体系，利用模糊综合评价理论方法，对其进行服务质量综合评价，以此作为依据对菜鸟驿站服务进行改善，以提高学生的满意度。

一、研究背景

近些年来，随着网络的大面积普及，网上购物也成为了新型购物方式，由此导致物流行业也呈现出爆发式增长态势，而末端配送作为快递配送的最后一个环节，存有诸多问题，并引起社会广泛关注。在网络购物迅猛发展的前提下，高校学生是网络购物的主力军，与此同时，菜鸟驿站作为一个物流网络服务平台广泛设立在高校内部，菜鸟驿站的入驻带来了极大的便利，但在发展的过程中其管理上的问题日渐显露，服务质量有待提高。本文以长安大学菜鸟驿站为例，采用问卷调查和定性访谈的方法收集学生对菜鸟驿站整体的服务满意度，对菜鸟驿站的服务质量进行综合评价，提出相应的对策，以促进电商和物流行业的发展。……