李涛涛，袁丽哲，钟三艳，陈建国

基于K-Means聚类的餐饮业消费者满意度评价——以广东省1433家餐厅为例

李涛涛1，袁丽哲2，钟三艳1，陈建国1

（1. 萍乡学院 机械电子工程学院，江西 萍乡 337055；2. 电子科技大学中山学院经贸学院，广东 中山 528402）

随着人民生活水平的不断提高，对餐饮消费的期望值也越来越高，如何更好地满足餐饮消费者的需求是关系餐饮行业可持续发展的重要问题。文章基于K-Means聚类分析方法对广东现有餐饮业消费者满意度情况开展评价，利用广东省19市1433家餐饮样本的调研数据，在数据描述性统计的基础上，构建了餐厅消费者满意度TES分析模型；采用K-Means聚类算法，综合分析了消费者对餐厅口味、环境和服务质量三方面的评价情况；依据聚类产生的四种餐厅群体，将餐厅划分为四个满意度等级。评价结果表明，消费者对广东餐饮业的满意度一般，消费者“不满意”餐厅占比最大（35.3%），“满意”和“非常满意”餐厅共占比却仅为52.0%。研究为餐饮业消费者满意的综合、准确评价提供了新方法，可为餐厅的后续改进和发展提供科学依据。

餐饮业；消费者满意度；定量分析；K-Means聚类分析

近年来我国经济水平飞速发展，群众消费需求旺盛，餐饮业的发展成就令人瞩目。中国餐饮行业伴随经济发展，不仅成为人民生活水平和消费能力提升的见证，也逐步成为关系国民经济增长和日常生活需要的重要产业[1]。改革开放40多年来，我国的餐饮业实现了高速发展，餐饮业收入快速突破万亿（2006年）、两万亿（2011年）和三万亿（2015年）[2]。……