吴申城

近年来，随着国内人口老龄化程度的加剧，适老化服务改造已迫在眉睫。今年，老年客群数字困境问题首次被写入《政府工作报告》。国务院总理李克强在作《政府工作报告》时说，“将完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

3月23日，四川省首份金融适老化调研问卷—《银行适老化金融服务满意度问卷》出炉，近七成受访者认为，使用智能设备办理业务时最担心的问题是看不清或看不懂操作界面。在适老化服务改造的节骨眼上，行业机构如何真正契合老年客群需求，打造特色适老服务产品，成为“银色服务”之路上的关键点。

被智能化边缘的“银发族”

我国是人口老龄化发展进程最快的国家之一，据新华网报道，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿人，从轻度老龄化迈入中度老龄化。预计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将超过20%。

与老年人口数增长形成鲜明反差的是老年网民规模发展的疲软态势。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模为9.40亿，互联网普及率达67.0%，网民中使用手机上网的比例为99.2%。在9亿多的总量之下，仅有23%的60岁以上老年人会上网，而能熟练使用移动支付的老年人则寥寥无几。

值得一提的是，这一现象并不局限于国内，放眼国际，在二维码起源国日本，超过28%的人口年龄不低于65岁，老年人普通习惯现金支付，改变支付习惯是不小的挑战。……