吴申城

近年来，随着国内人口老龄化程度的加剧，适老化服务改造已迫在眉睫。今年，老年客群数字困境问题首次被写入《政府工作报告》。国务院总理李克强在作《政府工作报告》时说，“将完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

3月23日，四川省首份金融适老化调研问卷—《银行适老化金融服务满意度问卷》出炉，近七成受访者认为，使用智能设备办理业务时最担心的问题是看不清或看不懂操作界面。在适老化服务改造的节骨眼上，行业机构如何真正契合老年客群需求，打造特色适老服务产品，成为“银色服务”之路上的关键点。

被智能化边缘的“银发族”

我国是人口老龄化发展进程最快的国家之一，据新华网报道，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿人，从轻度老龄化迈入中度老龄化。预计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将超过20%。

与老年人口数增长形成鲜明反差的是老年网民规模发展的疲软态势。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模为9.40亿，互联网普及率达67.0%，网民中使用手机上网的比例为99.2%。在9亿多的总量之下，仅有23%的60岁以上老年人会上网，而能熟练使用移动支付的老年人则寥寥无几。

值得一提的是，这一现象并不局限于国内，放眼国际，在二维码起源国日本，超过28%的人口年龄不低于65岁，老年人普通习惯现金支付，改变支付习惯是不小的挑战。由此可见，如何让老年人摆脱“数字鸿沟”的困扰，享受无差别、无歧视的多元场景支付服务，已然成为全球性话题。

手机App实现适老化改造

互联网技术产业革命催生新时代的“数字鸿沟”，技术成为“数字鸿沟”表现形式，而其实质仍是人与人之间关系的疏离，缺少对老年客群等弱势群体需求的关注。数字时代，小至你我，大至行业机构，应当为老年客群做些什么呢？

为了拉近与老年客群的距离，帮助其跨越“数字鸿沟”，越来越多的行业机构着眼自身服务维度，推出适老化应用程序和服务改造，打通适老化服务的“最后一公里”。

“云闪付”推出“适老化”关爱版小程序。银行业统一App“云闪付”上线“适老化”关爱版小程序，从界面、操作等方面提升支付便捷化程度，為老年客群送上优质的支付服务体验。

老年客群可以在“云闪付”App 内搜索“云闪付关爱版”，点击进入后即可获得集合乘车码、随申码（健康码）、扫一扫（支付）、付款码、卡管理、充值中心、电子社保卡、医保电子凭证、预约挂号、专家咨询、健康体检于一体的一站式支付应用服务，有效覆盖老年客群日常生活的各个支付场景，帮助其享受智能化、便捷化的移动支付服务。此外，老年客群可将“云闪付关爱版”分享、收藏到首页、添加至桌面，一键开启便捷关爱服务。

值得一提的是，除了“云闪付关爱版”外，去年5月，“云闪付”App助力智慧养老服务活动走入上海市各社区，活动期间，符合条件的老年客群均可以领取“云闪付”支付满减助餐优惠，在收获“一份有温度的餐食”同时，也多了一份获得感和幸福感。

不管是“云闪付关爱版”的推出还是智慧养老活动走入社区，本质上都是在“支付为民”理念下，移动支付便民工程持续延伸的充分证明。中国银联以“云闪付”为依托，将便捷、完善、贴心的支付服务融入用户日常生活，覆盖公共交通、医疗、校园、商超便利、公用缴费等常用场景，打通智能支付的“最后一公里”，提振支付市场发展活力，加快智慧生活升级、迭代的步伐。

工商银行推出手机银行“幸福生活版”。早在2019年，工商银行就已针对老年客群的核心金融需求，优化手机银行功能，为1300多万老年客群带来“幸福生活版”服务。该服务在完善界面字体、语音交互的同时，支持子女通过亲情账户等功能协助父母进行操作，并且还向老年客群推出专属存款等特色金融产品。

邮储银行App上线大字版。结合老年客群实际需要，邮储银行App推出大字版服务，将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。特别是首页上重点突出老年客群常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能，有效满足老年客群的日常使用需求。与此同时，针对老年客群常见的咨询需求，邮储银行电话银行推出专属人工客服服务—“尊长专线”，让老年客群可以直接享用便捷、贴心的人工服务。

民生银行开发“至简版”手机银行。民生银行聚焦简单、安全、易用三大特点，浓缩十余种常用服务，对账户查询、转账、理财等二级服务界面进行适老化改造，并且在搭建手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务的同时，还向老年客群提供交易过程中的ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁设置以及特别的网上支付保护，从而为老年客群提供安全、便捷、可靠的金融服务。

数字化时代，行业机构促进适老化服务的改造，不仅是服务数亿老年客群的表现，也是推动互联网产业立足老龄化人口的社会大环境实现转型发展的新红利。打造有温度的适老服务环境，不仅是作为服务提供方的行业机构肩上的重任，更是每一位社会人心中不容忽视的暖心守护。

责任编辑：钟立群