李金蔓，李文红，刘继云，桑秀丽

（1.宜宾学院质量管理与检验检测学部，四川 宜宾 644000；2.宜宾学院经济与工商管理学部，四川 宜宾 644000；3.东莞理工学院经济与管理学院，广东 东莞 523808；4.昆明理工大学管理与经济学院，云南 昆明 650093）

养老机构作为劳动密集型服务业，服务对象的特殊性决定因服务失败、服务失误、服务不当等导致的运营风险无法避免，且民营机构的运营风险更高。多位学者基于整体视角或微观视角分析养老机构中存在的各种风险[1-4]，指出应该加强风险评估工作，构建安全评价指标体系，并建立风险管理及处置机制等[5-8]。“放管服”改革环境下，养老机构管理也应区别于以往的门槛式管理和问责式管理[9]，将管理重点聚焦养老服务运营过程，建立内部风险管理体系，降低运营风险、提高运营效率。因此，本文借助FMEA 方法衡量民营养老机构潜在的失效模式，并基于改进的ERPN对风险等级及重要度进行定量化分析，得到高风险模式，并针对性提出风险应对策略，帮助降低机构风险，以提高养老机构风险应对体系的韧性。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究采用文献调研法梳理养老机构风险的影响因素，总结出养老机构内部运营流程中存在的15 种失效模式；并实地调研宜宾市A 养老机构，请不同岗位的工作人员评价机构运行中的失效模式，获取内部运营风险分析数据。

1.2 研究方法

1.2.1 FMEA

FMEA 是质量管理领域中定量化识别分析潜在失效模式及原因的有效方法，关注风险的危害、发生频率及潜在程度。……