何慧倩

摘要：近几年，我国经济与科技高速发展，促使电力企业获得前所未有的发展机遇，因此各大电力企业逐渐趋于成熟。对于电力企业而言，若想不断促进其业务发展以及进一步提升经济效益，就务必要重视其服务质量。所以，各大电力企业需要从社会责任和经济责任等角度为出发点，进一步对自身服务管理系统进行优化，不断创新自身的服务手段，从而让客户获得更加满意的服务体验，最终让电力企业树立起良好的形象，进一步推动企业发展，为我国电力事业作出更大的贡献。

关键词：经济发展;分析研究;经济效益;管理优化;规章制度;竞争力

一、电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性及其要点

1.1电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性

现如今，各行业之间的竞争愈加激烈，各企业若想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，务必要具备可观的核心竞争力。对于电力企业而言，务必要进一步完善自身服务水平，目前大部分客户选择的标准就是该企业的服务质量。所以，各大电力企业在服务上一定要高度重视起来。通过融入一些新技术和新手段，来不断优化供电服务管理系统。只有这样才能确保供电优质服务管理系统可以为企业长远发展打下基础，并不断提升本企业的核心竞争力。

1.2电力企业供电优质服务管理体系的要点

首先，务必要从制度和机制以及技术等方面来进行服务管理，只有这样才能建立完善的服务管理体系，其次也可以方便后續的完善与革新。同时，也能确保电力企业所提供的服务可以得到相应的监管，在实际服务过程中，可以被不断优化和创新，进而确保服务管理体系的价值可以充分发挥。此外，在服务管理体系内可以充分利用高新技术，以此来提高服务管理水平，进一步提升服务管理质量。

二、构建电力企业供电优质服务管理体系的措施

2.1健全完善95598供电服务热线功能

充分应用12398以及95598等热线电话的联动机制，这样可以从全方位比如综合服务以及投诉举报上进行监督与管理。再以国网为标准，进行故障保修和业务咨询等其他功能的基础上，以实际工作需要为出发点，进一步拓展出呼叫转移和其他有价值的功能。真正实现24小时通话或传真等方式接受举报。在处理任何一项举报或者投诉问题上，一定要秉承着认真分析和第一时间处理等原则，此外还需定期对客户进行回访，并分析统计，只有这样才能让客户满意，同时还可以让客户提出的意见得到充分落实。

2.2提升故障检修效率

对于电力企业而言，其服务水平可以从故障抢修效率和质量上体现出来，同时也能让客户通过直观的方式来感受到电力企业的服务水平，因此在发生故障问题时，电力企业一定要在第一时间进行处理，切不可由于故障问题导致长时间断电。此外，在检修故障时，可以应用GPS＼GIS＼MIS等技术来检查各种故障问题。进而极大程度保证电力企业可以第一时间处理故障问题。

2.3完善走访服务

对于各大电力企业而言，若想不断完善服务管理系统，务必要多进行走访和回访，通过这两种方式可以跟好的帮助企业及时发现问题，为完善服务质量打下坚实的基础。并且该方式还能为用户解决相关问题，促进与用户之间的沟通与交流，进一步加深与客户之间的关系，让电力企业更加清楚用户的实际用电需求，所以该方法对于提升服务管理质量而言，无疑具有极大帮助。

2.4发挥营业窗口连心桥作用，理顺工作程序，提升服务水平

通过对MIS系统的应用，可以真正实现95598呼叫中心和客户服务中心的衔接，最终形成覆盖全部营业区的服务网，可以为客户提供更加方便高效的电力服务，各种基层所站以及窗口全部采用开放式办公模式，在明显的地方要公示出举报工作流程和方式，让客户可以充分清晰投诉方式。

2.5畅通业扩报装工作流程

在开展工作时，一定要始终秉承为客户服务和让客户满意的宗旨。应用市场经济规则来协调供电双方的关系，进而更好的处理服务过程中出现的问题。此外还要不断对服务进行创新。在指导客户用电安全上，要进行延伸服务。完善客户为主的工作机制，各窗口单位为客户进行服务，真正实现零距离沟通和一站式服务窗口。

2.6拓展服务手段，延伸服务内涵

电力企业要积极接受客户的监督，并要充分重视客户提出的各种建议，真正将参与权以及监督权交给客户，进而不断扩大社会监督覆盖面，延伸意见反馈途径。对于企业来说，要不断制定相对科学的行风建设举报激励方式，清晰举报电话和举报方式，奖励那些主动举报违法乱纪的单位和个人，同时也奖励那些为电力企业提出有意义的提升服务体系的个人，将用电企业的所有服务工作以及相关行为暴露在内部监督以及社会监督之下，充分发挥监督部门的真正价值。

三、结束语

通过上文对电力企业供电优质服务管理体系进行分析可知，随着我国经济与科技高速发展，对于电力企业而言若想不断提升核心竞争力，务必要不断完善并优化服务管理体系，保证供电的合理性，同时还需确保服务质量和服务效率。在供电服务效率的基础上，进一步提高其他项服务能力，只有这样才能保证客户的满意度，并进一步实现电力企业的服务目标。

参考文献

[1]孙树涛.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新[J].现代经济信息，2019（18）：135.

[2]欧阳沙.浅论大数据思维驱动供电优质服务[J].电子元器件与信息技术，2019（10）：65-68.

[3]奚焕.浅谈供电营业厅电力营销优质服务提升策略[J].今日财富，2019（24）：105-106.

宁波送变电建设有限公司送配电服务分公司，浙江宁波 315000