温慧仪

（东莞图书馆 广东东莞 523071）

2012年，我国公共图书馆服务领域的第一个国家标准——《公共图书馆服务规范》出台并实施，为公共图书馆的规范化服务提供了标尺，确保了公共图书馆服务的普遍均等[1]。该规范出台后，有基层图书馆管理者曾提出县级公共图书馆在实施《公共图书馆服务规范》过程中面临的瓶颈，如在编制过程中未能征求县级馆的意见、经费项目单一、人力资源规定与实际有较大出入、服务规定超越资源配给、对特殊群体的服务缺乏量化标准等问题[2]。也有学者提出了修订《公共图书馆服务规范》的呼吁[3]。2019年，历时5年形成的文化行业标准《公共图书馆业务规范》（分为省、市县级3个部分）出台，满足了各级公共图书馆的需求，真正将读者需求与各级公共图书馆相关联。《公共图书馆业务规范第3部分：县级公共图书馆》对“文献外借”“社会教育服务”“讲座、培训”等提出了具体的要求，为县级公共图书馆的有效运行提供了指引。但基层图书馆在有效实施《公共图书馆业务规范》过程中还存在诸多困难，如专业指导、配套政策、人力物力配给等，值得研究。东莞松山湖图书馆在东莞图书馆带领下导入卓越绩效管理、设立业务指标和考核机制，取得了较好的运营效果，为基层图书馆有效贯彻实施《公共图书馆业务规范》提供经验借鉴。

1 国内外图书馆服务、业务规范实践

1.1 国外

国外在公共图书馆业务规范实践方面起步较早，形成了比较完备的制度体系，国际及发达国家都制定了指导图书馆开展业务的标准以及指南[4]，大致可分为三类：第一是国际层，如国际图书馆协会和机构联合会（International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA）先后发布了《公共图书馆标准》《公共图书馆指南》《公共图书馆服务发展指南》《公共图书馆服务指南》，分别对馆藏规模、行政管理规模等设定标准，确定图书馆治理、管理原则，确定公共图书馆的作用与目标，提出公共图书馆的使命与宗旨；第二是国家层，由英国、美国、澳大利亚等发布的全国范围内的公共图书馆服务标准，如美国的《公共图书馆标准》确定图书馆在职员、藏书等方面的标准，《公共图书馆战后标准》提出公共图书馆在服务、经营等方面的标准，《公共图书馆系统最低标准》提出了建立公共图书馆的最低人口标准等；第三是地方层，由美国各州设立的公共图书馆服务标准，如美国《威斯康星公共图书馆标准》按照服务水平的高低将标准分为3级，提出了每一级标准下对图书馆管理、经费、人员、馆藏资源等的具体要求[5]。

1.2 国内

国内图书馆规范化、标准化的实践也经历了十多年的发展。《公共图书馆服务规范》（GB/T28220—2011）是我国历史上第一个公共图书馆服务领域的国家标准，于2011年12月30日颁布，自2012年5月1日起实施，一批资源、建设、管理等专项性的国家标准、文化行业标准陆续颁布实施。此外，地方层面的公共图书馆地方标准和规范陆续实施，如2011年出台的《安徽省公共图书馆服务标准（试行）》，内容涉及图书馆服务设施与环境、文献资源与建设；2013年颁布的《江苏省公共图书馆服务规范》，对图书馆的服务管理和监督提出了要求，并以此作为考核图书馆绩效的依据；2015年出台的《嘉兴市公共图书馆中心馆—总分馆服务体系标准》，为总分馆的业务管理提出了要求。这些规范和标准从图书馆的业务、服务、建设等方面着手，构建了我国公共图书馆服务规范体系，使得公共图书馆在开展业务工作时有据可依、有章可循，促进基层图书馆提高业务发展水平。但因《公共图书馆服务规范》的内容和实际存在差距，基层图书馆会在具体实施过程中遇到一些问题。如《公共图书馆服务规范》对经费资源未作详细要求，使得基层图书馆在业务建设上得不到当地财政的有力支持，难以保障提供有效服务；如《公共图书馆服务规范》对“人力资源”部分提出“公共图书馆每服务1万至2.5万人就应该配备1名馆员”，以东莞为例，谢岗、洪梅等14个镇（街）无法达到“每2.5人应配备1名工作人员”的最低要求，而且仅3个镇街图书馆是独立法人单位，人员流动性大，专业人员短缺。以上这些问题，引起了业界基层图书馆管理者的重视。广东四会市图书馆馆长周晓华于2013年发表《县级公共图书馆实施〈公共图书馆服务规范〉面临的问题与对策》，提出了县级公共图书馆在实施《公共图书馆服务规范》面临的问题，并提出修订《公共图书馆服务规范》的建议。而经过几年的发展，2019年三个部分的省、市、县级《公共图书馆业务规范》出台，《公共图书馆业务规范》根据省、市、县级图书馆不同的特点，立足不同地区的实际情况，制定不同的标准，可谓及时且必要，一定程度上为基层图书馆的创新发展提供了基础保障。

目前，业界对《公共图书馆业务规范》的研究尚处于探索阶段，在知网中以“公共图书馆+业务规范”进行主题检索，得到结果33项，2019年后的仅10项，均为标准编制小组在《图书馆建设》发表的一系列标准释读、背景及相关成果介绍等，对于基层图书馆如何将规范加以落实，如何与已有标准、制度结合的研究不多。

2 东莞松山湖图书馆业务设定与考核实践

东莞图书馆新馆于2005年开馆，每年以主题年的形式确定年度工作重点和工作导向，不断吸收新的思想和方法促进规范管理。2011年，率先导入国际上通行的先进质量管理方法——卓越绩效模式，并于2012年获得东莞市第三届政府质量奖，成为国内首个获得政府质量奖的公共图书馆。2014年，顺利通过ISO9001：2008质量管理体系审核认证，通过“标准化良好行为企业”评审并获4A级称号。在此基础上，东莞图书馆先后于2007年、2009年整理并推出《东莞图书馆规范管理工作手册（内部）》，2016年公开出版《图书馆规范管理工作手册》。质量管理的导入和推广，规范管理手册的公开出版，进一步推动了东莞图书馆管理、业务规范化、制度化和标准化[6]。2018年初，东莞图书馆正式与松山湖管理委员会签订委托管理协议书，由东莞图书馆派出专业的管理团队对松山湖图书馆进行委托管理。松山湖图书馆作为东莞图书馆独立运营管理的分馆，导入总馆的规范化业务管理模式，在实践过程中严格实施业务目标设定及考核机制，并根据《公共图书馆业务规范》等进行及时调整，取得了较好的运营效果。

2.1 实践探索

2.1.1 业务定位规划

在东莞图书馆与松山湖图书馆共建管理实施之前，管理团队就在深入调研松山湖园区、东莞松山湖图书馆相关情况的基础上，拟定了《东莞松山湖图书馆委托管理方案》，其中提出按大众服务、专题服务、科研服务梯次树立东莞松山湖图书馆的发展目标，以体系化、专业化、社会化管理探索创新园区图书馆发展模式。在此基础上，东莞松山湖图书馆逐步明确“科技+人文”的业务定位，并成为后续业务组织与开展的立脚点。

2.1.2 业务空间改造

2018年，管理团队对东莞松山湖图书馆进行了功能升级改造，以读者需求为导向，分别建立了专题空间及科技体验新型空间。在专题策划空间方面，保证既有基本借阅区基础上，设立“玩具图书馆”“绘本图书馆”“少儿借阅区”，分别满足不同年龄阶段儿童的阅读需求；“文字图书馆”立足弘扬中华传统汉字文化，推广文字现代创意设计；“科技与人文特藏室”注重收集、整理、开发、推广园区地方文献、科技信息；“松湖书苑”馆藏经典文献、科普文献，倡导经典阅读；同时构建科技体验新型空间，为读者构建自主、自助的资源发现和获取渠道，通过建设视听区、数字体验区、自助借阅区等体验区域，布置服务机器人、瀑布流电子书借阅机、太空舱音频资源机、AR互动百科装置等设施设备，在东莞市范围内最早运用RFID技术支持下的通借通还管理，实现查、借、阅、视、听的全方位数字化阅读服务体验；建设夜间服务的自助图书馆，拓展服务时间覆盖面。

2.1.3 业务指标设定

在运营过程中，根据东莞图书馆的主题年工作方案，管理团队于每年年初设定若干重点绩效指标和业务统计指标，如2020年，松山湖图书馆根据总馆“规范治理年”的要求，设定“读者活动场次与人次”“数字图书阅读推广活动”“流通人次”“微信阅读量”“图书外借册次”“基层直属分馆、服务点”6个重点绩效指标和“微信发布量”“微信粉丝量”“新增读者证”等6个业务统计指标，重点绩效指标接受总馆的考核，业务统计指标作为内部业务指标，鞭策内部改进工作。指标设定主要以读者服务为主，如读者活动场地人次、流通人次、外借册次等，直接体现图书馆的绩效情况（见表1）。

表1 东莞松山湖图书馆业务指标设定

2.1.4 业务考核

设定重点绩效指标和业务统计指标后，采取逐层分解的方式，通过部门、岗位、项目小组等不同组织载体进行落实，每月汇总一次数据，并提交总馆业务考核部门，每季度分析重点绩效指标完成情况，供馆长办公会议讨论，对未完成的指标进行查找原因，提出改进措施，并接受考核通报。在考核方面，通过绩效分析会、月度数据统计、季度效益分析、年终总结等渠道进行全流程监控，与总馆同步，实施绩效管理。

2.2 实践成效

松山湖图书馆以东莞图书馆的战略规划为导向，围绕年度工作目标，建立一套重点绩效指标、业务统计指标测量与管理，绩效分析评审，绩效改进与创新的业务指标管理系统，构建了一套及时、有效的业务指标分析机制和全员参与、层层改进的业务指标改进和创新体系，在业务规范方面，不断探索与完善，取得了较好的业务绩效。2019年试开馆仅半年，东莞松山湖图书馆流通人次达20.95万人，同比增长28.51%；书刊外借量达19万册次，同比增长225.4%，业务指标提升明显。因此，基层图书馆实施标准化、规范化管理，是实现公共图书馆服务均等化的有效手段，能进一步提升公共图书馆的服务效能，推进体系发展。

3 对基层图书馆实施《公共图书馆业务规范》的建议

3.1 科学设定基层图书馆业务

长期以来，图书馆在业务组织与考核时，一方面存在着“自营自管”的普遍现象，即自己设定业务目标，自己执行相应的考核工作，或者围绕公共图书馆评估定级工作进行相应的设定，但公共图书馆评估定级考核的更多是业务数据指标，即结果考核而非过程考核，具体工作如何操作还是靠各馆自行组织；另一方面，又存在着“不务主业”的现象，即基层图书馆因管理机制受上级行政部门、其他部门影响较大，承载了太多与图书馆无关的业务事项，例如成为书法协会、棋艺协会甚至演艺协会的“落脚点”，读者服务、阅读推广等核心业务受到影响。基层图书馆应积极利用《公共图书馆业务规范》，在综合本地实际需要的基础上科学设定本馆业务。

3.1.1 核心型业务

（1）要筛选本馆核心型业务。在《公共图书馆业务规范》中，主要规定了“文献采集”“文献组织、保护与修复”“读者服务”“信息化建设”“协作协调”“业务管理与研究”等方面内容。而在《第六次全国县级以上公共图书馆评估标准细则》中，围绕“保障条件”“业务建设”“服务效能”等进行考核评估。基层图书馆应将两份标准作为核心型业务筛选条件，确保核心业务完整性。

（2）要对应设定馆内执行组织。核心业务应该成为基层图书馆业务组织的构成依据，确保各项业务责任有落实，具体如表2所示。

3.1.2 相关型业务

表2 《公共图书馆业务规范》及《第六次全国县级以上公共图书馆评估标准细则》核心内容与执行部门

在严格落实核心型业务的同时，基层图书馆作为本地区公共文化服务的重要阵地，不可避免地需要参与到地区相关文化项目、事务中。例如，部分地区参加了国家公共文化服务体系示范区（项目）建设，其中不仅包括基本的指标，也需要承担一些地区特色性、创新性示范项目任务，需要与本馆业务有机结合。再如，参加文明城市创建、教育示范基地等其他类型评比涉及的内容，也应适度考虑。

3.1.3 约束型业务质量标准

《公共图书馆业务规范》在编制过程中不仅明确了相关业务工作内容，还提出了各项业务的质量要求，为基层图书馆业务工作的标准化奠定了基础。基层图书馆在日常贯彻中需要根据自身进行落实。例如，东莞图书馆就根据自身业务编制了《东莞图书馆规范管理工作手册》，成为馆内各部门、岗位落实业务工作的指南，更在2016年4月以《图书馆规范管理工作手册》为名在国家图书馆出版社出版，在第六次评估定级中为各馆普遍参考。

3.2 建立基层图书馆业务考核机制

业务目标一方面要进行设定，另一方面也需要相应的考核与落实机制。当前，精细管理、过程管理理念不断为社会所接受与使用，基层图书馆也面临着财政绩效考核、第三方考核、评估定级等不同频率的考核管理需要，需要将业务工作与考核机制互相联系，避免业务与考核脱节。

3.2.1 长期目标规划

国外图书馆普遍重视中长期目标规划，国内图书馆普遍配合国家、地区编制的“五年规划”进行目标设定，且相应目标缺少指标定量工作。在“十三五”期间，广州图书馆、东莞图书馆等开始尝试新的规划制定模式，既提出使命、愿景、核心价值观等概念性定性目标，也落实到具体的规划方向、策略、行动上，并提出了关键性业务的定量指标，有效指导了本馆的“十三五”期间业务组织、实施与提升工作，取得了较好的效果。因此，基层公共图书馆在做好日常运营的同时，也可对较长时间内工作进行合理规划，特别是针对核心型业务划定目标量，确保全馆业务发展稳定、科学、持续。

3.2.2 年度目标分解

基层公共图书馆在运营过程中也面临着年初制定工作计划、年末编制年报的需要，一方面是对自身工作的设定与反思，另一方面也是对理事会、上级部门、社会大众的反馈需要。但是在具体实施过程中，往往出现计划与总结脱节、年末赶指标等现象，究其原因就是缺少科学的年度目标分解环节。因此，在制定年初工作计划时需要进行相应的目标分解工作。①横向分解。可将全馆核心业务、常规业务、创新业务等不同内容的业务指标，按负责部门进行划分，并落实到具体岗位，严格实施责任到人。②纵向分解。综合考虑寒暑假、法定节假日等因素，设定部门季度目标量、个人月度目标量，避免出现年终业务指标压力现象。

3.2.3 日常运营考核

科学管理不仅包括目标设定与考核，运营过程中的“实施—反馈—调整—实施”的不断改进也是十分重要的。具体到基层图书馆实践中，可以通过运营机制的完善进行解决。例如，针对季度部门指标，进行季度指标完成汇总，并出具相关分析简报；针对部门岗位月度指标，进行月度工作会议，探讨解决执行工作问题；针对项目工作指标，设定时间表，并按固定时间点进行检查、督促。

4 结语

当前，我国开启了全面建设社会主义现代化国家的新征程，基层图书馆作为服务一线的主要阵地，需要更为深入地学习贯彻《公共图书馆业务规范》，从以往较为粗放的管理、运营模式逐步转换到标准化、精细化运营，才能更好地实现自身的价值。基层图书馆在实施县级《公共图书馆业务规范》中会遇到诸多困难，也需要前所未有的支持，如配套规章制度和细则的支持，文化行政主管部门的组织和领导，基层图书馆的经费、人力、物力等配给，基层图书馆的贯彻和执行力度，行业内外的检查和督促等。只有一系列措施和行为的有效配合和保障，才能真正确保基层图书馆有效实施《公共图书馆业务规范》。实施县级《公共图书馆业务规范》的意义大于困难，只要对县级《公共图书馆业务规范》有信心，基层图书馆事业未来可期[7]。