胡修武,徐 悦,王秀利

(南京理工大学经济管理学院,江苏南京210094)

1 引 言

呼叫中心(Call Center/Contact Center)是通过电话等电信媒介手段为顾客提供产品售后支持、订购交易等服务的组织实体.呼叫中心属于劳动密集型行业,人力成本占运营成本的70%左右;呼叫中心人力运作管理引起了学术界广泛研究兴趣[1,2].近年来,随着更多制造商专注于核心业务能力提升而愿意把产品售后电话服务外包出去,国内从事呼叫服务业务的呼叫中心企业越来越多,行业规模扩展迅速[3].实际调研发现,呼叫中心企业面临着年轻员工自我意识强、对工作条件及环境要求较高和离职率居高不下等情况.坐席人力排班时,企业除了考虑劳动法规合同要求,越来越注重纳入人性化管理因素来提高员工满意度,从而有助于提升服务效率.

呼叫中心人力运作管理研究大致可分为人力需求计算、路由策略和人力排班.人力需求计算或路由策略研究成果很多,而呼叫中心排班问题研究相对较少[4−7].最近,Defraeyen和van Nieuwenhuyse对呼叫中心排班问题研究成果进行综述[7].一些呼叫中心排班问题研究假设计划周期为日期,考虑日内各种实际场景因素,如坐席人员多技能[8,9]、区段人力需求随机动态性[10]、各班次不同成本及交叉培训成本[11]、或连续区段人力需求关联性[12]等,构建坐席人员排班问题(随机)整数规划模型,并分别提出最优算法以及启发式或智能算法.这些研究因计划周期是日期,不涉及员工休班及不……