通过对公立医院儿科门诊服务环境及就诊流程的现状调研，站在用户角度，发现就诊服务环节中存在的诸多问题，并使用服务设计方法、工具，寻求疫情防控常态化大背景下，如何优化用户就诊服务流程，提升医院服务效率，提高医院服务质量，增加用户对服务提供者的信任度。

儿科门诊；就诊流程；服务设计

引言

自2015年我国开始全面实施一对夫妇可生育两个孩子政策后，伴随着人民对日益增长美好生活的需求，对医院如何提供高效率、高质量的诊疗服务亦提出了新的要求。党的十九大报告中明确提出：“要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”[1]

现在，服务行业竞争激烈，医疗产业迅猛发展，涌现了大量优质专科和私立医院，在提升医疗水平的同时，服务质量越发受到用户的重视。目前，大部分公立医院的医疗水平虽逐年上升。但易忽视对服务质量的提升。以儿科门诊为例，其环境综合设计和服务流程仍停留在较落后状态，导致用户体验感差。根源是医院服务创新能力低、欠缺对用户的情感关怀，由此所带来就诊效率低下、医院信任度降低、医患关系紧张等弊病。在新冠肺炎疫情防控常态化环境下，需考虑政府部门对疫情防控的动态化政策要求，这更使儿科门诊为用户提供优质诊疗服务带来新的挑战和要求。

因此，对公立医院儿科门诊就医条件和诊疗体验进行服务提升和优化是大势所趋。而服务的提升、优化并不是一个简单的服务流程，它是一个系统的服务设计方案，包含了对服务接触点的整理和优化、人文关怀的增加、情感化设计的融入、服务效率的提升、就诊环境的优化及相关内容。医院应不断改善服务体系，优化诊疗流程，提高服务质量，提升用户体验，以便获得好的服务评价。

1.儿科门诊进行服务设计的方法和意义

服务设计是一种新的思维方式，是多种学科交叉所衍生的设计方法。它随着时代变化不断发展与创新。在设计过程中，服务的提供者通过对目标对象开展研究，并进行策划与设计以期提升服务的质量及用户满意度，为用户带来更为友好、优质的服务体验。当下，人们对服务体验的要求亦越来越高，随着第三产业在国民经济中的比重增加，服务在当今社会各项生产活动中的地位变得越发重要，服务设计有着更为广阔的前景。

图1 儿科门诊就诊流程图

服务设计归根结底是研究目标用户所有可能产生的各类需求，故以用户为中心是其思考的首要原则。通过进一步规划完善服务的过程和环境，可让用户拥有完美方便的体验。为了提供服务，客户参与是很有必要的，如果没有客户的参与，就没有服务的后续。要始终以用户体验为中心，最大程度上满足用户的需求。此外，在服务设计过程中，特别是在提供公共服务的领域，不仅面临的是单一用户群体，还要面对多个用户群体所持有的不同期望值，需要涉及用户和其他参与探索和明确服务定位的利益相关者。

调研是对公立医院儿科门诊提供诊疗服务进行服务设计的重要环节。从不同用户角度，用多种服务设计方法、工具获得用户的真正想法，从中了解用户对诊疗服务的体验结果。这个服务设计过程可以促进利益相关者之间的良性互动。服务是一个动态的过程，设计服务、思考服务的时间线是关键，服务前期、服务期和服务后期都基于服务设计思维把服务设计过程解构成单项接触点与互动过程。因此，将服务设计运用到医院儿科门诊诊疗环节中，可以帮助各家医院更有效、更全面地发现当前诊疗服务环节所存在的痛点及内在原因，从而运用服务设计的理论找寻出更加人性化的解决方案。

2.儿科门诊诊疗现状及问题分析

通过笔者走访调研，使用用户旅程图、情景访谈法及影子调查法等服务设计工具，以济南市中心医院儿科门诊为例，从用户就诊的服务接触点得出目前大部分公立医院儿科门诊的就诊流程如图所示：

由服务接触点可见就诊流程中有过多重复环节。其中，各项检查点往往比较分散，用户在就医过程中需要咨询和奔波，增加问询环节医务人员的工作量，导致用户就医体验感较差。服务接触点中没有针对儿童行为需求进行分析，缺少符合儿童心理、行为特点的设计形式。根据实际调研分析，此过程的问题总结如下：

（1）医院导向系统设计不完善。导向系统设计是服务设计中视觉设计部分，是用户步入医院最直接的视觉体验，有利于用户与环境产生联系。设计中需要有明确的环境导向指引、正确的分区展示、合理的动线设计、清晰的视觉指示才能满足大部分用户的需求。调研所在医院虽有导向系统，但医院各个分区之间缺乏环境导向指引，或导向系统指示不清晰，儿科诊室没有去其他检查室的动线示意图，后续检查和治疗地点不明确，无法使用户一目了然，导致就诊过程增加问询时间。另外，视觉设计中缺少部分安全警示设计，使设计整体无法做到人性化、合理化和安全化。

（2）儿科门诊色彩使用不合理。使用色彩划分功能分区可使用户直观地分辨不同功能的区域指引，使环境视觉秩序变得整齐。经调研，公立医院的儿科诊室所使用色调多与医院整体偏冷色调一致，并没有针对儿童心理特点进行合理的色彩设计。冷色调的过多使用使儿童容易产生紧张感，缺少针对性的设计形式严重影响患儿的治疗情绪，对儿科诊室综合环境的评判亦产生不利影响。

（3）用户参与医学检查不便捷。医生对儿童患者分诊及简单问诊后，一般需要验血等医学检查。特别是新冠肺炎疫情防控常态化情况下，凡是体温超过37.3摄氏度、存在发烧、头疼、腹泻等症状的儿童患者均需要进行咽拭子、鼻拭子病毒核酸检测及胸部X片检查，导致检查量增大，且大多数医院上述检查地点比较分散。以济南市中心医院为例，如完成上述过程需要用户往返奔波于医院内多个地点，检查结果也需在多个地点领取，等待检查及结果领取均需等待。如血液检测在抽血结束后30分钟才能取得检查结果，结果领取地点在医院急诊大厅，而不是在儿科门诊大厅。在这一冗长的过程中往往就已经耗尽了儿童患者的耐心，导致儿童患者出现不配合诊疗等负面情绪，影响后续治疗环节的效率。

（4）排队现状干扰诊疗秩序。当经过等待取回检查结果后，用户需重新让医生查看检验报告并给出诊断结果。此时大部分医院不需再进行排号，而是直接携带检查报告到诊室咨询，这一形式一方面导致诊室现场人员混杂，没有排队秩序，用户之间不能保持1米距离，不符合防疫要求；另一方面，拿到检查结果的用户不断地到诊室问询，致使初诊的用户叫不到号，插队、拥挤等现象时有发生，严重干扰到医生看病的秩序，极易造成现场秩序的混乱。笔者在若干次现场调研中，现场均出现上述形式所导致的医护人员与患者间或是患者与患者间发生诸如口角、冲突等情况。因此这种状况亟待重新进行合理优化加以解决。

（5）诊疗环境及设备适应性有待提升。医院大环境方面，影响服务质量的首要因素是用户进入医院的环节，特别是当前疫情防控常态化条件下，儿童患者多乘坐机动车就诊，医院停车位较紧张，造成医院内交通拥堵，急需合理化的解决方法。在儿科门诊环境方面，室内环境缺少情感化和人性化设计，现有医院儿科门诊在功能分区的设计上不能符合儿童的行为及心理需求。在笔者走访的济南市中心医院儿科门诊中，儿童等待区仅有塑料座椅，座椅为成人使用高度，不符合人体工程学和儿童的生理特点，不仅使用不舒适，且儿童需成人帮助才可就坐。医院内设施没有可吸引儿童的娱乐设备，无法安抚前来就诊的儿童患者及家属焦虑的心情。另外，儿童患者往往会对打针、雾化等治疗产生抵触心理，注射区、雾化治疗区是儿童患者哭闹较集中的区域，该区域没有与就诊其他区域进行合理划分，导致儿童患者因嘈杂的环境因素产生负面情绪而不配合治疗，容易产生医务人员心理压力增大、用户对医院信任度降低、治疗效率不高等情况。

3.儿科门诊就诊流程服务优化设计建议

中央全面深化改革委员会第二十二次会议中指出：“加强儿童医疗卫生服务改革与发展，要紧紧围绕加强儿科医务人员培养和队伍建设、完善儿童医疗卫生服务体系，推进儿童医疗卫生服务领域改革、防治结合提高服务质量等关键问题。”[2]通过笔者实地调研及结合服务设计等相关理论研究，针对医院儿科门诊的就诊流程提出如下服务优化设计建议：

（1）对诊疗环境进行“移情”设计。移情的主要特点是观察者站在被观察者的角度看待问题。儿科门诊的服务对象为儿童患者，设计应尽量符合儿童的需求。以调研所在医院为例，在医院大环境方面，针对停车紧张的问题需要考虑相对合理化的设计方案，可通过建设立体停车场或优化停车范围等方式增加停车泊位。同时为儿童门诊划出专用停车区域，就诊高峰期安排工作人员进行交通疏导，缓解院内交通压力。在门诊环境方面，运用移情设计方法，设计方案才能符合儿童用户的喜好。研究指出，儿童对于事物的主观体验感受是通过第一感觉来感知的，五感设计中对视觉、听觉和触觉的设计尤为重要。大部分儿童对色彩丰富的、发光发声的物品容易产生兴趣。第一，儿科门诊的环境设计增加趣味性元素，将儿童喜欢的卡通形象自然地融入环境中，色彩使用中性、温和的暖色调，形成整体、统一的环境设计。第二，考虑功能影响就诊流程的推进，将儿科门诊进行合理的分区设计，用不同的色彩划分导医台、体温监测区、等候区、门诊区、检查区、注射区等合理的功能分区，将注射区与等待休息区通过隔断的形式进行视觉隔离，可以减少患儿不良情绪的相互影响。第三，在等候区安装可以播放动画片的屏幕，分散儿童的视觉注意力。第四，添置儿童可自己就座的座椅，增加儿童体验感。另外，升级儿科门诊洗手间为儿童专用洗手间，降低马桶和洗手台的高度，便于儿童使用，并在等候区提供饮用水和充电等服务，增加母婴室，设置储物柜，从整体提升体验效果。

（2）使用“共情”的方法优化就诊流程。服务流程的优化要站在使用者角度，首先要确定用户需求。笔者在调研中使用“共情”的方法，用患者角度进行分析和思考，挖掘用户潜在需求，解决就诊流程中出现的诸多问题。在儿科门诊大厅设置电子导医平台，将就诊流程置入该平台，就诊路线和各功能分区均可查看。大厅地面添置不同色彩的箭头指引不同的功能分区，使患者家属了解就诊步骤。儿童患者在各项检查后，检查结果直接发送于医生及电子导医平台处查看，由分诊处保证初诊进程的同时，对需要复看结果的患儿进行穿插排队。如：叫号系统以一名初诊患儿交替一名复看结果患儿循环的方式进行叫号。此方法可使患者不必穿梭于各地点等待领取检查结果，只需在等待区等待叫号即可。在保障了就诊秩序的同时，亦确保初诊儿童患者不会因复看结果人群反复插队看不上病的情况出现。

（3）为儿童用户设计专用医疗器械。通过对儿童心理研究得出，儿童患者身心发育不及成人，对事物的接受能力有限，就医过程中易滋生负面情绪。不影响治疗的前提下可使用趣味性产品，通过合理的布局及卡通的产品设计达到满意的效果，将儿童用户的负面情绪降至低点。如雾化机器隐藏在可以播放动画片的屏幕后、使用卡通图案的医用胶带等辅材，可缓解儿童患者在接受治疗时的恐惧心理，从而配合完成治疗流程。同时，对儿童进行特殊化产品设计可增加用户对医院的信任度。

（4）提升医院的信息化水平。通过医院信息化平台的提升可优化服务流程，减少用户等待时间，增加用户黏性。医院方面需要进一步提升App程序或微信公众号的使用体验感，优化现有内容，增设合理化的功能。如在手机App程序或微信公众号中增加排队等待系统，在预约挂号的同时可直接在手机上实时查看当前排队人数、预计等待时间长短等信息，通过手机App提醒或者微信提醒等方法提醒用户即将叫到号码，方便做好就诊准备。同时，在手机App或微信公众号中增加医院内部导航功能及空余停车泊位指引功能，方便患者前往不同的诊室、检查室及停车泊位，确保用户的使用质量。

（5）考虑当前疫情防控常态化特点，针对新冠病毒检测的要求，定期进行卫生巡视，定时对内部环境进行消毒，提升用户的使用体验。考虑儿童患者的特殊性，有条件的医院可在儿科门诊临时设立专门用于完成整套新冠病毒检测设备的检查室，完成一站式检测，减少用户因来往奔波造成的不良影响。

4.结语

本文以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，站在使用者角度，结合疫情防控常态化的背景，运用服务设计的方法和工具，对医院儿科门诊的就诊流程从环境、设施、产品、服务流程等环节发现问题，深究根源，同时提出合理化解决方案。希望可以提升儿童的诊疗体验和医院儿科门诊的工作效率，减少儿科医务人员的工作压力，推动医疗服务整体效能和高质量发展。

注释：

[1]习近平：《决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告》，《党建》2017年第11期，第15-34页。

[2]张莹：《儿科护理国际研究进展》，《中国护理管理》2016年第12期，第5页。