通过对公立医院儿科门诊服务环境及就诊流程的现状调研，站在用户角度，发现就诊服务环节中存在的诸多问题，并使用服务设计方法、工具，寻求疫情防控常态化大背景下，如何优化用户就诊服务流程，提升医院服务效率，提高医院服务质量，增加用户对服务提供者的信任度。

儿科门诊；就诊流程；服务设计

引言

自2015年我国开始全面实施一对夫妇可生育两个孩子政策后，伴随着人民对日益增长美好生活的需求，对医院如何提供高效率、高质量的诊疗服务亦提出了新的要求。党的十九大报告中明确提出：“要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”[1]

现在，服务行业竞争激烈，医疗产业迅猛发展，涌现了大量优质专科和私立医院，在提升医疗水平的同时，服务质量越发受到用户的重视。目前，大部分公立医院的医疗水平虽逐年上升。但易忽视对服务质量的提升。以儿科门诊为例，其环境综合设计和服务流程仍停留在较落后状态，导致用户体验感差。根源是医院服务创新能力低、欠缺对用户的情感关怀，由此所带来就诊效率低下、医院信任度降低、医患关系紧张等弊病。在新冠肺炎疫情防控常态化环境下，需考虑政府部门对疫情防控的动态化政策要求，这更使儿科门诊为用户提供优质诊疗服务带来新的挑战和要求。

因此，对公立医院儿科门诊就医条件和诊疗体验进行服务提升和优化是大势所趋。而服务的提升、优化并不是一个简单的服务流程，它是一个系统的服务设计方案，包含了对服务接触点的整理和优化、人文关怀的增加、情感化设计的融入、服务效率的提升、就诊环境的优化及相关内容。……